Wie möchten Online-Kunden heute und in Zukunft bezahlen? Und wie gut sind die Finanzdienstleister in Sachen Online-Payment gerüstet? Diese Fragen beantwortet seit Jahren die Payment-Studie des ECC Köln. Für die neue Runde der Studie werden jetzt Händler und Hersteller um ihre Meinung zu Trends und Entwicklungen im Payment-Markt gebeten. Zu gewinnen gibt es auch etwas.
Rund 15 Prozent der Online-Kunden brechen ihren Einkauf im Zahlungsprozess ab. Und das liegt nicht nur an Kaufreue in letzter Sekunde; häufig spielen Fehler im Bezahlprozess eine Rolle. Und oft findet der Käufer auch einfach nicht sein bevorzugtes Zahlungsmittel. Die Zahl illustriert, dass Händler das Thema Payment nicht unterschätzen sollten.
Bei der Auswahl des richtigen Zahlungsmix ist seit Jahren die Payment-Studie des ECC Köln ein wichtiges Hilfsmittel. Rund 2.000 Konsumenten und knapp 400 Händler werden jeden Herbst befragt, um den aktuellen Stand der Nutzung von Zahlungsverfahren zu erheben.
Die aktuelle Studie läuft derzeit; und Händler und Hersteller, die ihre Produkte direkt an Endkunden im Netz verkaufen sind, eingeladen, ihre Meinung zum Thema Trends und Entwicklungen im Payment-Markt abzugeben. Teilnehmer an der Studie erhalten ausgewählte Ergebnisse kostenfrei; außerdem verlost das ECC Köln unter allen teilnehmenden Unternehmen fünf BestChoice-Gutscheine im Wert von je 100€. Hier geht’s zur Umfrage.
Payment 2018: Rechnung, Paypal und Lastschrift dominieren
Laut der Payment-Studie 2018 wissen deutsche Online-Shopper weiterhin sehr genau, wie sie ihre Einkäufe bezahlen möchten: Die meisten bevorzugen weiterhin die klassische Rechnung. Paypal ist auf dem zweiten Platz, aber die Kreditkarte hat an Boden verloren; deutsche Shopper nutzen für den Einkauf eher das elektronische Lastschriftverfahren. Spannend: Amazon Payment wird zwar nur von 28 Prozent der befragten Nutzer als eine der fünf beliebtesten Zahlarten angegeben – unter besonders fleißigen Amazon-Einkäufern liegt dieser Anteil allerdings bei 39 Prozent.
Weitere Erkenntnisse aus der Umfrage 2018 hat das ECC Köln in acht Punkten zusammengefasst:
1. Konsumentennachfrage weitgehend stabil
Bei Onlinezahlungsverfahren festigen sich die Präferenzen und Gewohnheiten der Konsumenten weiter – Rechnung und PayPal bleiben die beliebtesten Zahlungsmittel. Das macht es Händlern leichter, sich auf die Vorlieben der Konsumenten einzustellen und ihren Zahlungs-Mix entsprechend auszurichten.
2. Klasse statt Masse – Händler misten aus
Händler setzen nicht mehr auf Masse, sondern auf den richtigen Mix. Hierzu gehört auch der Mut, sich von Zahlungsverfahren zu trennen. Wichtig bleibt aber, sein Paymen-tAngebot dem Kunden deutlich und bereits vor dem Checkout zu kommunizieren. Andernfalls kann es zu Unzufriedenheit und Kaufabbrüchen kommen.
3. Optimierung des Payment-Mix lohnt sich
Auf den richtigen Zahlungs-Mix kommt es an. Und die Überprüfung des Zahlungsangebots lohnt sich. Gerade die Neuintegration der Lieblingsverfahren der Konsumenten PayPal, Rechnung und Sofortüberweisung wirkt sich positiv auf wichtige Unternehmenskennzahlen (KPI) wie Umsatz, Neukundenanteil und Conversion Rate aus.
4. Prozessoptimierung immer relevanter
Die eigenen Payment-Prozesse sollten zukünftig noch stärker in den Fokus rücken. Ineffiziente und fehleranfällige Prozesse sind keine Seltenheit und dabei echte Kostenfaktoren. Händler verlieren hierdurch bares Geld. Bei fehlendem Knowhow können Dienstleister unterstützen.
5. Dienstleister werden zum Allround-Partner
Das Thema Payment steht in der Regel nicht im Fokus des Handels und wird daher häufig nicht ganzheitlich betrachtet. Die Zusammenarbeit mit einem Dienstleister kann hier nicht nur die Komplexität und das Risiko reduzieren, sondern auch zu Optimierungen im Backoffice und der Buchhaltung beitragen. Händler sollten prüfen, ob eine Zusammenarbeit Kostenvorteile birgt.
6. Potential für Peer-to-PeerZahlungen
P2P-Zahlungen stoßen schon heute bei den Konsumenten auf Interesse und haben damit das Potenzial, sich zukünftig in einer breiteren Konsumentenschicht zu etablieren. Dabei haben Banken hier nicht das Kompetenzmonopol, Onlineshopper sehen FinTech-Start-Ups als ebenso kompetent an. Noch vertraut aber nicht jeder der neuen Zahlungsform. 6
7. Zahlungsservices als i-Tüpfelchen im Checkout
Zusätzliche Services am Checkout haben das Potenzial, den Kunden an der digitalen Kasse zu begeistern und ihn somit langfristig zu binden. Services wie die Monatsabrechnung, die Zahlpause oder die Geldzurückgarantie machen den Onlineeinkauf noch komfortabler und stoßen bereits auf Interesse. Händler sollten prüfen, inwieweit hier eine Investition zum Wettbewerbsvorteil werden kann.
8. Bezahlen am POS – Mobile Payment startet durch
Am Point of Sale (POS) zahlt der deutsche Konsument zwar nach wie vor am liebsten mit Schein und Münze, dennoch hat der Start von Google Pay und Apple Pay die Weichen für einen Wandel bei den Zahlungspräferenzen gestellt. Händler sollten sich darauf einstellen, dass zukünftig mehr Kunden mit dem Smartphone zahlen werden und ihr Personal entsprechend schulen.
Soweit die Ergebnisse 2018. Wer an der Umfrage 2019 teilnehmen will, klickt hier:
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Das Thema Payment können Online-Händler auf zwei Arten lösen: Entweder sie bieten nur die Zahlungsarten an, bei denen sie möglichst kein Ausfallrisiko und geringe Transaktionskosten haben, oder sie lassen ihren Kunden die freie Auswahl zwischen allen verfügbaren Varianten. Die optimale Lösung liegt irgendwo dazwischen und lässt sich allgemeingültig nicht benennen. Für jeden einzelnen Online-Shop gibt es nämlich einen optimalen Payment-Mix, den es zu finden gilt.
Beim Besuch eines ePages-Shops können sich Käufer mit einem Klick reibungslos in ihren Account bei Amazon.de einloggen und den Einkauf mit den dort hinterlegten Daten bezahlen. Auf diese Weise kann der Käufer seine Zahlung schnell, einfach und sicher abschließen, ohne auf eine andere Webseite weitergeleitet zu werden.
Am liebsten per Rechnung