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Blog für den Onlinehandel

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Aktuelle Seite: Startseite / Archiv für Retouren

Retouren

Retouren: Vermeiden, steuern, nutzen

25. März 2021 von Online Redaktion

Dieser Artikel wird Ihnen vorgestellt von: shopanbieter.de / Marcedo GmbH- Eigenanzeige -

Onlineshop verkaufenWir unterstützen E-Commerce-Unternehmer bei Kauf und Verkauf von Onlineshops, Amazon-Firmen und Internetportalen. Wir sind die Spezialisten dafür und vereinen langjährige E-Commerce-Erfahrung und das Know how aus über 65 Unternehmensverkäufen und -käufen. Wir beraten Sie im Vorfeld Ihrer Entscheidung zum Firmenverkauf, ermitteln den marktgängigen Wert eines Onlineshops und begleiten sie bis zum erfolgreichen Onlineshop Verkauf. Unser Honorar ist zu 100% erfolgsabhängig.

Jetzt informieren: Onlineshop verkaufen

Bei kaum einem Thema sind Online-Händler so reizbar wie beim Thema Warenrücksendungen. Manche Händler könnten gar Bücher füllen mit Geschichten über „(Kunden-)Begegnungen der dritten Art“ im Bezug auf Retouren. Denn natürlich gibt es sie, die Kunden, die ihre Rechte aus der Fernabsatz-Gesetzgebung missbräuchlich ausüben. Und auch die Kunden, die unachtsam mit der Ware sind oder gedankenlos mit Zeit und vorgefassten Abläufen etc. pp.

Fakt ist aber auch: Ohne die kundenfreundliche Gesetzgebung hätte der E-Commerce in Deutschland – dem Land der Zögerer & Zauderer sowie des Misstrauens – niemals so schnell so breit Fuß gefasst. Unter dem Strich hat der Online-Handel flächendeckend von den erweiterten Kundenrechten profitiert. Zudem ist heute, da das Shoppen via Internet Alltagsbeschäftigung geworden ist, die rechtliche Lage auch etwas zugunsten der Händler korrigiert worden.

Nicht nur deshalb tun sich Händler keinen Gefallen, wenn sie das Thema Retouren aus der „Opferrolle“ heraus betrachten. Denn erstens stellen Retouren als „Kunden-Kontaktpunkte“ immer auch Chancen dar. Vor allem aber sind Online-Händler der Retourensituation nicht hilflos ausgeliefert, sondern verfügen über viele Möglichkeiten der Steuerung.

Steuerungsziel Retourenvermeidung

Das oberste Ziel dabei ist, es möglichst gar nicht erst zur Retoure kommen zu lassen. Dafür müssen Händler die Hebel kennen, die zu einer Retourenvermeidung beitragen. Der Wirksamste liegt bereits bei der Produktauswahl. Denn je sorgfältiger die Produktpalette für den Online-Shop ausgewählt wird, desto weniger Artikel wird es geben, die den Kunden beim Auspacken seiner Sendung enttäuschen.

Sinnvolle Produktauswahl und überprüfte Qualität

Dabei geht es nicht nur darum, aufzunehmende Produkte einmalig zu begutachten und zu bewerten. Vielmehr sollte das bestehende Sortiment regelmäßig daraufhin überprüft werden, ob bestimmte Artikel häufiger retournieren – wobei „häufig“ relativ ist. Oder anders ausgedrückt: Eine Tasche, die mit 40 Prozent retourniert, ist ein ziemlicher Hochretourer. Ein modischer Schuh, der mit 30 Prozent retourniert, ist ein sensationeller Niedrigretourer.

Fallen Artikel als Hochretourer auf, gilt es, die Gründe dafür zu ermitteln: Ist eventuell die Versandverpackung für ein bestimmtes Produkt nicht sicher genug? Gibt es bei einem Artikel Qualitätsmängel? Oder scheint an einer Stelle die Produktbeschreibung missverständlich zu sein?

Sind die Gründe nicht abstellbar, sollten Hochretourer notfalls lieber aus dem Portfolio genommen bzw. durch bessere Alternativen ersetzt werden – selbst wenn sie sich gut verkaufen. Denn gerade gut nachgefragte Artikel helfen wenig, wenn sie übermäßig retournieren und dadurch enorme Kosten erzeugen!

Genaue und ehrliche Produktbeschreibungen

Ein Hauptgrund für Retouren ist, dass der Kunde falsche Erwartungen an den bestellten Artikel hatte. Natürlich wollen die Artikel im Online-Shop ansprechend beschrieben werden und dazu gehört eben auch, ihre Eigenschaften zu loben. Dabei sollten Händler jedoch nicht jede Kritikfähigkeit ablegen, sondern ehrlich bleiben – und auch etwaige Einschränkungen offen benennen. Die Solargrille hüpft nur im Sonnenlicht, nicht aber unter der Schreibtischlampe? Dann sollte dies in der Beschreibung stehen, ansonsten kommt sie vermutlich öfter mal als vermeintlich kaputt zurück. Die Kaffeekapsel funktioniert nicht 100%ig zuverlässig im automatischen Auswurf? Dann kann es sinnvoll sein, auch solch einen Makel – möglichst in einem Zug mit einem besonderen Vorteil – ehrlich zu nennen: „Diese (besonders günstigen/fair gehandelten/aluminiumfreien) Kapseln lassen sich etwas weniger zuverlässig auswerfen als Originalkapseln. In diesem Fall lassen sie sich jedoch sehr einfach von Hand herausnehmen“.

Generell gilt: Je genauer ein Artikel beschrieben wird, desto zutreffender wird die Vorstellung sein, die sich der Kunde vom Produkt macht und desto geringer ist die Gefahr, dass es zu einer Retoure kommt. So sollten bei Kleidung beispielsweise auch stets Angaben zur Größengerechtigkeit gemacht werden. Dies gilt übrigens nicht nur bei besonders groß oder klein, eng oder weit, lang oder kurz ausfallenden Stücken, sondern auch bei normaler Passform. Denn ohne Angabe muss der Kunde raten, ob der Artikel regulär ausfällt oder ob ein spezieller Hinweis zwar nötig wäre, jedoch vergessen wurde.

Für viele Kunden sind neben der Produktbeschreibung die Nutzerbewertungen noch wichtiger zur Orientierung. Das Vorhandensein qualitativ guter und quantitativ ausreichender Kundenbewertungen hat einen enormen Einfluss auf die Retourenhäufigkeit. Es lohnt sich, eingegangene Produktbewertungen regelmäßig auszuwerten, denn diese stellen für Händler oft eine hilfreiche Informationsquelle dar, um herauszufinden, welche Produktangaben für Kunden besonders wichtig sind und daher in die Produktbeschreibungen aufgenommen werden sollten.

Für besonders schwierig am Monitor einschätzbare sowie dem persönlichen Geschmack unterliegende Artikel wie beispielsweise Mode, aber auch Brillen bieten Online-Shops zunehmend auch Zusatzfeatures als Orientierungshilfen an. Beispiele hierfür sind Fotos mit Modellen in unterschiedlichen Kleidergrößen, Videos, in den eigenen Maßen einstellbare Avatare bzw. eine „virtuelle Anprobe“.

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Kategorie: Backoffice & Logistik Stichworte: Logistik, Retouren

Margenoptimierung für Profis: So holen Händler mehr Gewinn aus ihren Umsätzen

23. Oktober 2020 von Peter Höschl

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Wenn Händler vor allem auf ihre Umsätze, aber nicht auf ihren Deckungsbeitrag achten, landen sei schnell in der Wachstumsfalle: Trotz beachtlicher Umsatzgrößen verlieren sie Geld, weil sie zu viele Waren mit Verlust verkaufen – oft ohne es zu bemerken. Bevor die Insolvenz droht, gilt es, die Notbremse zu ziehen – und Verlustprodukte zu identifizieren und deren schlechte Margen zu optimieren. Wir zeigen, wie es geht.  

Klassische Kaufmannsregel: Umsatz ist schön, Gewinn ist schöner. Schließlich brauchen Händler Gewinne, um sich Polster für schlechte Zeiten anzulegen oder in den Ausbau ihres Geschäfts zu investieren. Ein EBIDTA von 5 Prozent ist Pflicht für ein gesundes, zukunftsfähiges Unternehmen, 10 Prozent Gewinnanteil vom Umsatz sollten das Ziel sein. Die Realität sieht aber leider anders aus: Die meisten Händler machen mit ihrem Geschäft zu wenig oder gar keinen Gewinn, wie eine Umfrage unter 300 shopanbieter.de-Lesern gezeigt hat [LINK zum Artikel Wachstumsfalle]. 

Das Problem ist häufig: Auch wenn die Umsätze insgesamt steigen, machen Händler mit vielen einzelnen Artikeln Verlust – sie legen quasi in jedes Paket noch ein paar Euro mit drauf. Der Grund: Die Margen sind zu klein, um die alle Kosten zu decken. So können sich auch vermeintliche Topseller-Produkte, die jeden Tag dutzendfach das Lager verlassen, zu Unternehmens-Killern entwickeln. 

Der Teufel liegt im Detail – und auf Artikelebene

Um solche Margenprobleme auf Artikelebene aufzuspüren und auszumerzen, hilft ein weiteres Mal eine ABC-XYZ-Analyse. Wenn Sie unsere Serie „Controlling in der Praxis“ bis hier hin verfolgt haben, wissen Sie schon, was Sie dafür brauchen – eine Excel-Tabelle mit folgenden Daten:

  • Artikelnummer/SKU
  • Name und Marke des Produkts 
  • Anzahl der Verkäufe eines Produkts in einem bestimmten Zeitraum (z.B: 12 Monate)
  • Umsatz im gleichen Zeitraum
  • Durchschnittlicher Einkaufspreis
  • Kalkulationssatz für Payment
  • Kalkulationssatz fürs Marketing
  • Kalkulationssatz für die Logistik

Mithilfe dieser Daten können Sie den Deckungsbeitrag aller Produkte im Sortiment errechnen, das könnte beispielsweise so aussehen:

DB-Schema shopanbieter.de
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Kategorie: Businessplanung, Sortimentssteuerung Stichworte: Businessplanung, E-Commerce Controlling, Retouren, Sortimentssteuerung

Fairness im Online-Handel: Händlerbund reicht Entwurf zur Nachbesserung des Widerrufsrechts bei EU-Kommission ein

1. Dezember 2016 von Online Redaktion

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(Pressemitteilung): Die Verbraucherrechterichtlinie (2011/83/EU) regelt die Rechte der Verbraucher und trägt maßgeblich zum einheitlichen Rechtsrahmen für den Online-Handel in Deutschland und der EU bei. Den neuen Anforderungen des immer stärker wachsenden Online-Handels wird die Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) jedoch nur bedingt gerecht. Der Händlerbund fordert stärkeren Praxisbezug und Fairness für Online-Händler.

referee_unsplash_pixabay_25Nach zweijähriger Praxisphase wird die VRRL nun einer Bewertung und Prüfung durch das Europäische Parlament und den Rat unterzogen. Der Händlerbund hat daraufhin konkrete Lösungsvorschläge erarbeitet, die der EU-Kommission vorgelegt wurden. „Mit den Handlungsempfehlungen setzen wir uns für mehr Bezug zur Praxis im Online-Handel ein. Vor allem auch im grenzüberschreitenden Handel innerhalb der EU ist das dringend erforderlich. Gleichzeitig sehen wir in unseren Empfehlungen mehr Rechtssicherheit für Online-Händler und Verbraucher“, sagt Annegret Mayer, Leiterin der Rechtsabteilung des Händlerbundes. [Weiterlesen…] about Fairness im Online-Handel: Händlerbund reicht Entwurf zur Nachbesserung des Widerrufsrechts bei EU-Kommission ein

Kategorie: Pressemitteilungen, Recht & Datenschutz, Studien & Märkte Stichworte: Pressemitteilungen, Retouren, Widerrufsrecht

Persönlichere Pakete senken die Retourenquote und steigern die Kundenbindung

24. November 2016 von Peter Höschl

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(Pressemitteilung): Online-Händler verschenken viel Potenzial in Sachen Kundenbindung, Branding und Retourensenkung, wenn sie beim Versand auf braune Kartons von der Stange setzen, warnen die Startups Adnymics und printmate.

Stellen Sie sich vor, es ist Weihnachten – und unterm Baum stehen nur braune Pappkartons. Kein Schleifchen, kein buntes Papier und keine persönliche Weihnachtskarte weit und breit. Dieses Gefühl der Ernüchterung kennen Online-Shopper zu genüge – schließlich müssen sie das bestellte Produkt, das sie doch freudig erwartet haben, in der Regel aus genau so einem unpersönlichen Versandkarton fischen, meistens nur begleitet von einer automatisierten Rechnung und einem Haufen uninteressanter Paketbeilagen, die oft sofort in den Papierkorb wandern.

Mehr als nur ein notwendiges Übel

Doch mit dieser Lieblosigkeit beim Versand verschenken Web-Händler viel Potenzial, warnen die Start-ups Adnymics und printmate. Schließlich stellt das Paket im digitalen Handel den einzigen physischen Kontakt zwischen Händler und Kunde dar – und der sollte positive Emotionen auslösen.

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„Das Paket kann viel mehr sein als nur ein notwendiges Übel“, betont Daniel Kirin, Head of Marketing bei Adnymics. „Es ist ein zusätzlicher Kanal für Branding, Bestandskundenmarketing und persönliche Beratung.“

Das Münchner Unternehmen hat sich auf individuelle Paketbeilagen spezialisiert. Basierend auf dem Surf- und Kaufverhalten der Online-Käufer stellt Adnymics persönliche Produktempfehlungen und individuellen redaktionellen Content als Beilage zusammen.

Das Ergebnis: Die Beilagen haben eine viel größere Relevanz für die Paketempfänger – und dadurch natürlich auch mehr Marketing-Erfolg. Paketbeilagen von Adnymics erzielen bis zu 13 Prozent höhere Konversionsraten und einen bis zu 300 Prozent höheren Warenkorbwert bei Wiederbestellern als der Shop-Durchschnitt. Das Partner-Unternehmen printmate setzt an anderer Stelle an und bedruckt die eigentliche Paket-Umverpackung mit individuellen Motiven.

„Das Paket ist die Visitenkarte des Online-Shops und beeinflusst die Produkt- und Unternehmenswahrnehmung immens“, bestätigt printmate-Gründer Julian Jost. [Weiterlesen…] about Persönlichere Pakete senken die Retourenquote und steigern die Kundenbindung

Kategorie: Marketing, Pressemitteilungen Stichworte: Retouren

Neue Ausgabe shopanbieter to go: Professionelle Logistik als wettbewerbsentscheidender Faktor

15. September 2015 von Peter Höschl

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Ein Großteil des Aufwands nach einer Bestellung im Online-Shop entfallen auf die Logistik und das Fulfillment. Dieser breit gefächerte Themenkomplex bindet Ressourcen wie kaum ein zweiter und bietet Optimierungspotential an vielfältigen Punkten. Die unprofessionelle Organisation von Logistik und Organisation kostet Geld, frisst Zeit und schlägt sich im schlimmsten Fall mit abschreckender Wirkung bis zum Kunden durch. Die achte Ausgabe des kostenlosen Online-Händlermagazins shopanbieter to go zeigt praxisnah auf, wie es gelingt, Retouren, Versand und Logistik effizient zu steuern und als wichtigen Hebel für den Online-Erfolg zu nutzen.

Online-Kunden sind heutzutage verwöhnt – auch im Bereich Versand werden flexible Höchstleistungen von den Händlern verlangt. Zustellung spätestens zwei Tage nach Bestellung ist beinahe Pflicht. Schnelle Lieferung und Gratisversand – die Kundenzufriedenheit steht und fällt mit der Lieferung. Doch wie organisiert man den bestmöglichen Versand, der beim Kunden gut ankommt und dennoch bezahlbar bleibt? Als Basis ist hierfür eine belastbare Kalkulation mit realistischen Zahlen unabdingbar. Was kostet die Logistik tatsächlich? Wo zeichnen sich Fehler, wo Optimierungsmöglichkeiten ab? Und ist Outsourcing der Logistik eventuell eine kostengünstigere und bessere Alternative?

Retouren auch als Chance sehen

cover-ausgabe-8-250pxLogistik ist bekanntermaßen keine Einbahnstraße. Die Pakete müssen nicht nur schnell und kostendeckend zum Kunden, sondern häufig auch wieder retour zum Händler. Gründe gibt es dafür viele: Ware gefällt nicht, erfüllt die Erwartungen nicht, passt nicht. Retouren sind ein leidiges Thema für Online-Händler. Doch Warenrücksendungen aus der Perspektive der „Opferrolle“ zu betrachten hilft nicht weiter. Im Gegenteil: Retouren als Kunden-Kontaktpunkte stellen immer auch eine Chance dar, die es zu nutzen gilt. Darüber hinaus gibt es bereits im Vorfeld etliche Schrauben, die man drehen kann, um Retouren zu vermeiden oder zu steuern.

Erfahren Sie in der aktuellen Ausgabe, welche Strategien Experten erfolgreich einsetzen, um die Retourenquote zu senken. Nutzen Sie die Praxistipps, welche die wichtigen Schritte zur Optimierung der Logistik übersichtlich auflisten. [Weiterlesen…] about Neue Ausgabe shopanbieter to go: Professionelle Logistik als wettbewerbsentscheidender Faktor

Kategorie: To go Stichworte: Logistik, Retouren, shopanbieter to go, Shopsuche, Versand

Kundenfreundlichkeit im Web: Wer bleibt stur bei Retour?

28. Juli 2015 von Peter Höschl

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(Gastartikel): Jeder kennt es: Auf dem Foto im Onlineshop so verlockend, beim Auspacken Zuhause ernüchternd. Online-Shopping wird zur Gewohnheit in den Bereichen Beauty, Fashion, Elektronik, Freizeit und Haushalt. Umso wichtiger, dass Verbraucher ihre Rechte und Pflichten im Falle eines Widerrufes kennen. Für Unternehmer ist die Änderung des Verbraucherrechtes im Sommer 2014 die Gelegenheit, sich gegenüber Mitbewerbern durch Kulanz in die Herzen der Kunden zu spielen.

Kurz und bündig: Die einstige 40 €-Grenze gehört seit Juni 2014 der Vergangenheit an. Eine EU-Richtlinie führte zur Novellierung des deutschen Verbraucherrechtes zu Gunsten der Online-Händler. Nun muss der Kunde grundsätzlich die Kosten des Rückversandes tragen, wenn nicht der Onlineshop zuvor die Kostenübernahme erklärt hat. Darüber hinaus ist auf die rechtzeitige schriftliche oder telefonische Erklärung des Widerrufs innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Bestellung zu achten.

retour

Wer bleibt kulant?
Nach wie vor wird der Online-Shop die Kosten der Rücksendung tragen, sollte es sich um eine falsche, fehlerhafte oder beschädigte Lieferung handeln. Darüber hinaus gewähren laut einer Befragung durch das unabhängige Verbraucherportal Vergleich.org 76 Web-Shops die unproblematische Abwicklung bei Widerruf und übernehmen das Rückporto. Mit dabei Mode-Riese Zalando.de und Geräte-Gigant Mediamarkt.de. Vor allem namhaften Konzernen ist dieser Service also einige Kosten und Mühen wert.

Nichtsdestotrotz kann die Ware nicht sang- und klanglos auf den Rückweg gebracht werden. Nach der Gesetzesänderung hat der Verbraucher jetzt die Pflicht, den Widerruf ausdrücklich, jedoch nicht förmlich zu erklären. Viele Versender achten auch hier auf Bequemlichkeit, stellen entsprechende Formulare zur Verfügung oder bieten einen Telefon- und E-Mail-Service an. [Weiterlesen…] about Kundenfreundlichkeit im Web: Wer bleibt stur bei Retour?

Kategorie: Studien & Märkte Stichworte: Retouren, Studien

Forscher raten zur Retourenverkomplizierung um Retouren zu vermeiden

1. Juli 2015 von Peter Höschl

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Ein Forscherteam der Friedrich-Schiller-Universität Jena, beschäftigt sich bereits seit einigen Jahren mit präventivem Retourenmanagement. Wie etailment berichtet, rät das Forscherteam nun in einer aktuellen Studie, es dem Kunden möglichst umständlich zu machen. So sollten dem Paket keine Retourenscheine beigelegt und der Retourenprozess nicht erklärt werden.

Die Erfahrungen von etailment-Lesern scheinen diese empfohlene Vorgehensweise zu bestätigen:

Wir konnten unsere Retourenquote um ein Drittel senken, indem wir das Retourenformular (!) nicht mehr ins Paket legten. Und ja wir verzichten gerne auf die Klientel, der diese Retourenabwicklung zu kundenunfreundlich ist.

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Kategorie: Studien & Märkte, Vertrieb Stichworte: Retouren

Rückblick: die wichtigsten Urteile und Gesetze im November 2014

3. Dezember 2014 von Onlinehändler News

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Mit welchen Konsequenzen eBay-Händler beim vorzeitigen Abbruch einer eBay-Auktion zu rechnen haben, war im November gleich Gegenstand zweier Urteile. Für Aufsehen sorgte auch eine Nachricht der Wettbewerbszentrale, die berichtete, dass auch Amazon wegen Wettbewerbsverletzungen verurteilt wurde. Die weiteren Meldungen aus der „Rechtswelt“ im November haben wir hier für Sie im Überblick.

Schadensersatz für abgebrochene eBay-Auktion

Wussten Sie, dass eine bereits begonnene eBay-Auktion nur unter strengen Voraussetzungen vor ihrem Ablauf abgebrochen werden kann? Grundlage hierfür sind keine „echten“ Gesetze, sondern die eBay-Grundsätze, die genau regeln, wann eine eBay-Auktion vorzeitig und ohne Folgen abgebrochen werden kann. Scheinbar bestehen hier Unklarheiten, denn gleich zwei Urteile legten dem „Abbrecher“ einen Schadensersatz auf.

Als zeitlich erstes Gericht stellte das Oberlandesgericht Hamm klar, welche Folgen ein vorzeitiger und anhand der eBay-Grundsätze grundloser Abbruch einer Auktion haben kann: der Inhaber des Accounts schuldet demjenigen einen Schadensersatz, der zum Zeitpunkt des Abbruchs Höchstbietender war, denn zwischen den Parteien ist ein wirksamer Kaufvertrag zustande gekommen (Oberlandesgericht Hamm, Urteil vom 30.10.2014, Az.: 28 U 199/13).

Kurze Zeit später entschied sogar der Bundesgerichtshof über einen ähnlich gelagerten Fall. Das höchste deutsche Zivilgericht urteilte, dass ein Verkäufer, der keinen triftigen Grund zur vorzeitigen Beendigung der Auktion hat, mit dem zum Zeitpunkt des Abbruchs Höchsbietenden einen Kaufvertrag schließt (Urteil vom 12. November 2014, Az.: VIII ZR 42/14). Da im deutschen Recht der Grundsatz „Vertrag ist Vertrag“ gilt, macht der Verkäufer sich ggf. schadensersatzpflichtig, wenn er diesen dann nicht erfüllt, d.h. die Ware nicht liefert.

Fazit: Für Online-Händler soll dieses Urteil eine Warnung sein: Bevor eine eBay-Auktion gestartet wird, sollte sich der Verkäufer der Folgen bewusst sein. Hat die Auktion bereits begonnen, darf sie nur in ganz bestimmten Fällen wieder beendet werden (z.B. Diebstahl, Zerstörung). Andernfalls droht wie in den Urteilen ein Schadensersatz. [Weiterlesen…] about Rückblick: die wichtigsten Urteile und Gesetze im November 2014

Kategorie: Recht & Datenschutz Stichworte: Amazon, ebay, Recht, Retouren

Wie kundenfreundlich sind europäische Onlineshops?

2. Dezember 2014 von Peter Höschl

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Im E-Commerce kann eine Vielzahl an Faktoren dafür ausschlaggebend sein, ob ein Kunde den Einkaufsprozess vollendet oder abbricht. Neben Preis und Verfügbarkeit der Ware ist Kundenfreundlichkeit der entscheidende Aspekt für Shops, die ihre Konversion und Kundenbindung optimieren wollen. Denn: Glückliche Onlinekunden kaufen nicht nur einmal. Sie kehren sehr wahrscheinlich zurück – in der Hoffnung auf ein erneut erfreuliches Einkaufserlebnis.

Als Hilfestellung hat idealo seine Länderseiten unter de Lupe genommen und die jeweiligen Top 50-Shops für Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Italien, Spanien und Polen hinsichtlich

  • Gäste-Checkout
  • Versand und
  • Retouren

untersucht, um herauszufinden, wie kundenfreundlich Onlineshops in Europa tatsächlich sind. [Weiterlesen…] about Wie kundenfreundlich sind europäische Onlineshops?

Kategorie: Studien & Märkte Stichworte: Internationalisierung, Retouren, Studien, Usability, Versand

Lohnt es sich für Sie, die Rücksendekosten zu übernehmen?

18. Juni 2014 von Nicola Straub

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Die VRRL lastet die Rücksendekosten bei Widerruf seit dem 13.6.14 generell den Kunden auf. Dennoch übernehmen viele große Shops weiterhin freiwillig diese Kosten: Zu sehr sind die deutschen Kunden daran gewöhnt und zu stark wirkt sich dieser Faktor damit kaufentscheidend aus.

Für kleinere Shops bedeutet dies, dass sich dieser eigentliche Vorteil der VRRL für sie eventuell in einen Wettbewerbsnachteil verkehrt. Dabei tragen manche Shops tatsächlich schwer unter den Widerrufen der Kunden, bis zu 20,- Euro betragen die Kosten für  einen Widerruf im Schnitt! Wer wollte da freiwillig auch noch die Portokosten übernehmen?

Tatsächlich kann sich aber genau dies rechnen. Aber ob dies der Fall ist, muss für jeden Shop individuell ausgerechnet werden – keine einfache Aufgabe! Hier setzten Prof. Dr. Bernd Skiera, Siham El Kihal und Prof. Dr. Christian Schulze an und bauten einen

Retourenkosten-Kalkulator

Damit errechnen Sie schnell und einfach, wie teuer Sie die Retouren Ihrer Kunden zu stehen kommen – und ob es sich eventuell rechnen könnte, die Rücksendekosten freiwillig zu übernehmen! Sie benötigen dazu diese Werte aus Ihrem Controlling:

  • Durchschnittliche Retourenquote (%)
  • Durchschnittlicher Deckungsbeitrag pro Bestellung (Euro)
  • Durchschnittliche Prozesskosten pro retournierter Bestellung, ohne Versandkosten (Euro)
  • Durchschnittliche Akquisitionskosten/Werbekosten pro Bestellung Euro)
  • Anfallende Versandkosten pro Bestellung (Euro)
  • Vom Kunden bezahlte Versandkosten pro Bestellung (Euro)
  • Vom Kunden bezahlte Retourenkosten pro retournierter Bestellung (Euro)

[Weiterlesen…] about Lohnt es sich für Sie, die Rücksendekosten zu übernehmen?

Kategorie: Vertrieb Stichworte: Retouren, Rücksendekosten

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