Ein Forscherteam der Friedrich-Schiller-Universität Jena, beschäftigt sich bereits seit einigen Jahren mit präventivem Retourenmanagement. Wie etailment berichtet, rät das Forscherteam nun in einer aktuellen Studie, es dem Kunden möglichst umständlich zu machen. So sollten dem Paket keine Retourenscheine beigelegt und der Retourenprozess nicht erklärt werden.
Die Erfahrungen von etailment-Lesern scheinen diese empfohlene Vorgehensweise zu bestätigen:
Wie die Studienautoren jedoch auch raten, seien die verschiedenen Maßnahmen sehr Kunden- und Produktspezifisch einzusetzen. Generell sei es empfehlenswert auch andere Instrumente zur Retourenvermeidung einzusetzen. Für eine Publikation im Harvard Business Manager haben die Autoren verschiedene Instrumente vorgestellt und einige in einer Grafik zusammengefasst.
Grundsätzlich, sollte es m.E. in den seltensten Fällen darum gehen, den Retourenprozess so kompliziert wie möglich zu machen. Ausnahme vielleicht billige Artikel bei denen Marketing ausschließlich über den Preis geht und die Anbieter beliebig austauschbar sind.
Besser gute Produktbilder und Beschreibungen, schnelle Lieferzeit und gute, sichere Verpackungen.
Gut, ein Retourenformular muss sicher nicht im Paket sein, aber der Retourenprozess sollte im Onlineshop gut sichtbar zu finden sein. Schließlich, wird dieser bei Unsicherheiten oft genug vor dem Kauf aufgerufen. Bin ich mir beim Onlineshop oder dem Produkt unsicher, ist die unkomplizierte Rücksendemöglichkeit ein wichtiges Kaufkriterium, Amazon lässt grüßen.
Nachtrag: Der Händlerbund hat eine Reihe an guter Tipps zur Retourenvermeidung veröffentlicht.
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Ralph P. Görlach meint
… und dann nennen die Forscher als ein Instrument eine „Wiedereinlagerungsgebühr“. Klasse! Da freut sich jeder Abmahnanwalt über diese Steilvorlage und die „Forscher“ outen sich als wahre Experten im Fernabsatzrecht, das bei einer wissenschaftlichen Betrachtung der Retourenproblematik ebenfalls nicht unberücksichtigt bleiben darf. Insofern muss diese „Studie“ wohl mit größerer Skepsis betrachtet werden.