Vom bisherigen Wachstum im Online-Handel profitieren insbesondere die sogenannten Big Player wie Amazon und Otto oder kapitalstarke „Emporkömmlinge“. Bei diesen handelt es sich meist um Markenhersteller, etablierte stationäre Händler oder wagniskapitalfinanzierte Onlineshops bzw. ausländische Versender.
Der Wettbewerb wird sich in allen Sortimenten insgesamt weiter verschärfen, was in hohen Marketingkosten im Wettstreit um die Kunden mündet. Reichweite ist nicht nur endlich, sondern wird auch teurer.
Der Weg zum Stammkunden führt über die Geschichte
Obwohl Erstkäufer den größten Anteil an Website-Besuchen ausmachen und der Löwenanteil der Marketing-Budgets auf sie ausgerichtet ist, generieren Stammkunden deutlich mehr Umsatz pro Besuch. Eine Analyse von Adobe, basiert auf der Analyse von Daten aus 33 Mrd. Besuchen über Desktops, Tablets und Smartphones bei mehr als 180 Onlineshops in den USA und Europa zwischen April 2011 und Juni 2012, zeigt, dass der Umsatz bei jedem Besuch von Wiederkäufern durchschnittlich 3-mal höher ist als bei Erstkäufern. Mit anderen Worten ausgedrückt: Wenn es dem Händler gelingt, einen Erstkäufer nach der ersten Bestellung zur Rückkehr zu seinem Onlineshop zu bewegen, würde dieser Folgebesuch einen durchschnittlich 3-mal höheren Umsatz erzielen.
Höchste Zeit also, sich darauf zu konzentrieren, Bestandskunden zu gewinnen und zu halten. Am besten gelingt dies mit dem Aufbau einer starken Marke, die einen Mehrwert symbolisiert und die Kunden zu Stammkunden macht.
Der einzigartige Mehrwert zählt
Tino Haller, Leiter des Onlinegeschäfts von DerMarkenJuwelier.de, gibt folgenden Rat: „Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Einzigartigkeit, dem Mehrwert, um Stammkunden – möglicherweise sogar Fans – zu gewinnen. Dies kann zum Beispiel über Anreiz- und Bonussysteme gelingen. Oder kleinen Geschenken, wie einem Silberputztuch für den Schmuck oder einer Geschenkbox. Wenn der Kunde mit dem Online-Shop, in dem er kauft, nachhaltig zufrieden ist, wird er wiederkommen und ihn möglicherweise sogar weiterempfehlen. Im Idealfall verfügt man auch über ein Sortiment, das wiederkehrend gekauft wird.“
Gerhard Hock von der Stabilo Fachmarkt GmbH sieht als weiteren wichtigen Punkt die Service-Orientierung: „Man sollte Käufer niemals als selbstverständlich ansehen. Dies bedeutet Service, Service und nochmals Service zu bieten. Bei technischen Produkten kann man beispielsweise kurz nach dem Kauf nachfragen, ob noch technische Beratung notwendig ist. Oder nachfragen, ob der Kunde mit dem Kauf zufrieden ist. Dabei kann man gleichzeitig versuchen, ihn als Newsletter-Abonnent für künftige Produktangebote zu gewinnen. Und wenn er ein zweites Mal gekauft hat, bekommt der Kunde eine Mail mit einem Rabattangebot für die nächste Bestellung.“
Dieser Artikel ist ein Auszug aus dem Online-Händlermagazin „shopanbieter to go“. Erfahrene Praktiker befassen sich hier auf sehr praxisnahe Weise mit aktuellen Themen verschiedener Aspekte des Online-Handels auch abseits des Mainstreams. Klare Handlungsempfehlungen und sofort umsetzbare Praxistipps bieten Online-Händlern und E-Commerce Managern Denkanstöße für ihr Tagesgeschäft, sowie die strategische Unternehmenssteuerung.
Das Magazin ist kostenlos zum Download unter https://www.shopanbieter.de/to-go/ erhältlich.
