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Blog für den Onlinehandel

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Aktuelle Seite: Startseite / Archiv für Kundenbindung

Kundenbindung

Stammkunden sind der Schlüssel zum Erfolg

1. September 2014 von Peter Höschl

Dieser Artikel wird Ihnen vorgestellt von: shopanbieter.de / Marcedo GmbH- Eigenanzeige -

Onlineshop verkaufenWir unterstützen E-Commerce-Unternehmer bei Kauf und Verkauf von Onlineshops, Amazon-Firmen und Internetportalen. Wir sind die Spezialisten dafür und vereinen langjährige E-Commerce-Erfahrung und das Know how aus über 65 Unternehmensverkäufen und -käufen. Wir beraten Sie im Vorfeld Ihrer Entscheidung zum Firmenverkauf, ermitteln den marktgängigen Wert eines Onlineshops und begleiten sie bis zum erfolgreichen Onlineshop Verkauf. Unser Honorar ist zu 100% erfolgsabhängig.

Jetzt informieren: Onlineshop verkaufen

Vom bisherigen Wachstum im Online-Handel profitieren insbesondere die sogenannten Big Player wie Amazon und Otto oder kapitalstarke „Emporkömmlinge“. Bei diesen handelt es sich meist um Markenhersteller, etablierte stationäre Händler oder wagniskapitalfinanzierte Onlineshops bzw. ausländische Versender.

Der Wettbewerb wird sich in allen Sortimenten insgesamt weiter verschärfen, was in hohen Marketingkosten im Wettstreit um die Kunden mündet. Reichweite ist nicht nur endlich, sondern wird auch teurer.

Der Weg zum Stammkunden führt über die Geschichte

Obwohl Erstkäufer den größten Anteil an Website-Besuchen ausmachen und der Löwenanteil der Marketing-Budgets auf sie ausgerichtet ist, generieren Stammkunden deutlich mehr Umsatz pro Besuch. Eine Analyse von Adobe, basiert auf der Analyse von Daten aus 33 Mrd. Besuchen über Desktops, Tablets und Smartphones bei mehr als 180 Onlineshops in den USA und Europa zwischen April 2011 und Juni 2012, zeigt, dass der Umsatz bei jedem Besuch von Wiederkäufern durchschnittlich 3-mal höher ist als bei Erstkäufern. Mit anderen Worten ausgedrückt: Wenn es dem Händler gelingt, einen Erstkäufer nach der ersten Bestellung zur Rückkehr zu seinem Onlineshop zu bewegen, würde dieser Folgebesuch einen durchschnittlich 3-mal höheren Umsatz erzielen.

Höchste Zeit also, sich darauf zu konzentrieren, Bestandskunden zu gewinnen und zu halten. Am besten gelingt dies mit dem Aufbau einer starken Marke, die einen Mehrwert symbolisiert und die Kunden zu Stammkunden macht.

Der einzigartige Mehrwert zählt

Tino Haller, Leiter des Onlinegeschäfts von DerMarkenJuwelier.de, gibt folgenden Rat: „Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Einzigartigkeit, dem Mehrwert, um Stammkunden – möglicherweise sogar Fans – zu gewinnen. Dies kann zum Beispiel über Anreiz- und Bonussysteme gelingen. Oder kleinen Geschenken, wie einem Silberputztuch für den Schmuck oder einer Geschenkbox. Wenn  der Kunde mit dem Online-Shop, in dem er kauft, nachhaltig zufrieden ist, wird er wiederkommen und ihn möglicherweise sogar weiterempfehlen. Im Idealfall verfügt man auch über ein Sortiment, das wiederkehrend gekauft wird.“

Gerhard Hock von der Stabilo Fachmarkt GmbH sieht als weiteren wichtigen Punkt die Service-Orientierung: „Man sollte Käufer niemals als selbstverständlich ansehen. Dies bedeutet Service, Service und nochmals Service zu bieten. Bei technischen Produkten kann man beispielsweise kurz nach dem Kauf nachfragen, ob noch technische Beratung notwendig ist. Oder nachfragen, ob der Kunde mit dem Kauf zufrieden ist. Dabei kann man gleichzeitig versuchen, ihn als Newsletter-Abonnent für künftige Produktangebote zu gewinnen. Und wenn er ein zweites Mal gekauft hat, bekommt der Kunde eine Mail mit einem Rabattangebot für die nächste Bestellung.“ 

Dieser Artikel ist ein Auszug aus dem Online-Händlermagazin „shopanbieter to go“. Erfahrene Praktiker befassen sich hier auf sehr praxisnahe Weise mit aktuellen Themen verschiedener Aspekte des Online-Handels auch abseits des Mainstreams. Klare Handlungsempfehlungen und sofort umsetzbare Praxistipps bieten Online-Händlern und E-Commerce Managern Denkanstöße für ihr Tagesgeschäft, sowie die strategische Unternehmenssteuerung.

Das Magazin ist kostenlos zum Download unter https://www.shopanbieter.de/to-go/ erhältlich.

Kategorie: Businessplanung, To go Stichworte: Businessplanung, Kundenbindung, shopanbieter to go

Kundenbindung im E-Commerce

12. Juni 2014 von Peter Höschl

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Onlineshop verkaufenWir unterstützen E-Commerce-Unternehmer bei Kauf und Verkauf von Onlineshops, Amazon-Firmen und Internetportalen. Wir sind die Spezialisten dafür und vereinen langjährige E-Commerce-Erfahrung und das Know how aus über 65 Unternehmensverkäufen und -käufen. Wir beraten Sie im Vorfeld Ihrer Entscheidung zum Firmenverkauf, ermitteln den marktgängigen Wert eines Onlineshops und begleiten sie bis zum erfolgreichen Onlineshop Verkauf. Unser Honorar ist zu 100% erfolgsabhängig.

Jetzt informieren: Onlineshop verkaufen

(Gastartikel): Der Gesamtumsatz des Onlinehandels steigt stetig. Doch noch immer lässt das Kundenmanagement bei vielen Shop-Betreibern zu wünschen übrig. Nach einer Faustregel ist es mindestens fünfmal so teuer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einem Bestehenden erneut etwas zu verkaufen. Daher lohnt auch beim Online-Handel die Pflege der Bestandskunden mindestens so sehr wie die Jagd nach neuen Käufern. Wir möchten Ihnen zeigen, wie Sie das Thema Kundenmanagement starten können.

kundenbindungHauptaufgaben des Customer Relationship Management (CRM) sind bekanntlich Kundengewinnung und Kundenbindung. Die erste Phase der Kundenbindung – die Kontaktaufnahme – ist gleichzeitig die unsicherste Phase. Die Unsicherheiten sind gerade im Online-Handel um ein Vielfaches größer, als im „echten Leben“. Umso wichtiger, dass Sie sich sprichwörtlich nicht hinter Ihrem Verkaufstresen verstecken. Deshalb: Ran an den Kunden …

Vorteil Bestandskunde

Kunden, die häufiger bei Ihnen einkaufen, bringen Ihnen – neben den geringeren Akquisekosten – noch weitere Vorteile: Ihre Preise und Konditionen sind bereits akzeptiert. Bestandskunden schauen nicht mehr auf jeden Euro, sondern sind froh, dass bei Ihnen alles in gewohnten Bahnen abläuft. Außerdem haben sie auch weniger Fragen und beschäftigen Ihren Kundendienst daher seltener. Bestandskunden kennen sich aus und die Kommunikation läuft schneller und zielgerichteter. Oft kaufen Bestandskunden mit der Zeit auch mehr, die Warenkörbe werden größer.

Was können Sie also tun, damit möglichst viele Ihrer Käufer zu Bestandskunden werden? [Weiterlesen…] about Kundenbindung im E-Commerce

Kategorie: Vertrieb Stichworte: CRM, Kundenbindung

Mehr Verkäufe mithilfe der „Über uns“-Seite

7. August 2013 von Peter Höschl

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Onlineshop verkaufenWir unterstützen E-Commerce-Unternehmer bei Kauf und Verkauf von Onlineshops, Amazon-Firmen und Internetportalen. Wir sind die Spezialisten dafür und vereinen langjährige E-Commerce-Erfahrung und das Know how aus über 65 Unternehmensverkäufen und -käufen. Wir beraten Sie im Vorfeld Ihrer Entscheidung zum Firmenverkauf, ermitteln den marktgängigen Wert eines Onlineshops und begleiten sie bis zum erfolgreichen Onlineshop Verkauf. Unser Honorar ist zu 100% erfolgsabhängig.

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Viele potenzielle Kunden erreichen Ihren Online-Shop über eine Suchmaschine, einen Eintrag in einem Web-Verzeichnis oder einen Link in einem Newsletter oder einem anderen Werbemedium. Und während Shop-Betreiber selber bestens mit ihrem eigenen Unternehmen und Shop vertraut sind, ist dieser für den neuen Besucher zunächst einmal nur ein Auftritt eines völlig fremden Anbieters. Alarmiert von den zahlreichen Berichten über betrügerische Machenschaften im Internet und über die unseriösen Praktiken zweifelhafter Geschäftsleute reagieren viele Nutzer zunächst mit Misstrauen auf einen unbekannten Shop.

Bevor sie sich grundsätzlich überhaupt für einen Einkauf entscheiden, wollen diese Verbraucher möglichst viele Informationen über den betreffenden Shop einholen und prüfen, ob sie dem Anbieter vertrauen können. Wenn eine entsprechende Seite angeboten wird, dann führt der erste Klick der misstrauischen Konsumenten meist auf die „Über uns“-Seite. Hier erwartet der Besucher vor allem Aufklärung über die folgenden Fragen:

  • Mit wem habe ich es in diesem Online-Shop überhaupt zu tun?
  • Welche Kennzeichen sprechen dafür, dass ich dem Betreiber vertrauen kann?
  • Aus welchem Grund sollte ich ausgerechnet hier einkaufen?

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Kategorie: Usability Stichworte: Kundenbindung, Usability

Google Trusted Stores

20. Juli 2012 von Nicola Straub

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Vor kurzem angekündigt, und schon sind sie online: Die Google Trusted Store Services haben sich mittlerweile allen US-Händlern geöffnet. Zur Erinnerung: Google Trusted Stores ist vom Konzept her sehr ähnlich zum Trusted Shops Gütesiegel*: Händler müssen zeigen, dass sie in der Regel zuverlässig und pünktlich liefern, Kunden können sich bei Differenzen bei der Streitschlichtung helfen lassen etc.

Versprechen gegenüber den Kunden recht vage

Anders als bei Trusted Shops aber will Google diese Option nur „manchen“ Kunden bei Kaufabschluss anbieten. Und wie die Konfliktlösung aussieht, wenn auch nach Moderation von Google keine Einigung mit dem Händler zustande kommt, ist auch vage gehalten: Es kann eine vollständige Kaufpreiserstattung geben, ein recht darauf hat aber offenbar kein Kunde. So schreibt Google (Hervorhebung durch mich, (1)): [Weiterlesen…] about Google Trusted Stores

Kategorie: Marketing Stichworte: Google, Gütesiegel, Kundenbindung

Umfrage: An wievielen Tagen in der Woche arbeiten Sie für Ihr Online-Geschäft?

11. März 2012 von Peter Höschl

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Wie berichtet legt Amazon die Hürde für Ihre Marketplace-Händler beim Kundenservice sehr hoch. So sollen mindestens 90% der Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Unabhängig davon, ob die Anfragen per Mail Werktags, am Samstag oder an Sonn- bzw. Feiertagen ankommen. [Weiterlesen…] about Umfrage: An wievielen Tagen in der Woche arbeiten Sie für Ihr Online-Geschäft?

Kategorie: Bunte Kiste Stichworte: Kundenbindung, Umfragen

Vertrauensbildende Maßnahmen steigern den Umsatz

11. Mai 2011 von Peter Höschl

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(Gastartikel): „Vorsicht ist die Mutter der Porzellankiste!“ – dieses Sprichwort bewegt in Deutschland auch viele Verbraucher, wenn sie online einkaufen. Das legt zumindest die repräsentative Studie „Der Internet-Zahlungsverkehr aus Sicht der Verbraucher“ (IZV10) nahe, die vom E-Commerce-Center Handel am Institut für Handelsforschung, die Fachhochschule Frankfurt am Main und der PaySys Consultancy GmbH durchgeführt wurde. [Weiterlesen…] about Vertrauensbildende Maßnahmen steigern den Umsatz

Kategorie: Artikel & Interviews Stichworte: Gütesiegel, Kundenbewertungen, Kundenbindung, Payment, Usability

Praxistest Kundenbewertungen: 88% mehr Wiederkäufer

8. Juli 2010 von Nicola Straub

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Via iBusiness: Die Onlineprinters GmbH hat in ihrer Onlineshop-Plattform „dieDruckerei.de“ das Kundenbewertungstool von Trusted Shops eingeführt. Nachdem 10.000 Bewertungen eingegangen waren, analysierte Onlineprinters die Veränderung aller wichtigen Shop-Kenndaten. Das Ergebnis verrät der Fachverlag für Marketing und Trendinformationen:

Die Kundenbewertungen haben sich massiv ausgewirkt – allerdings nicht so sehr auf die Neukundengewinnung, wo man den Haupteffekt hätte vermuten können. [Weiterlesen…] about Praxistest Kundenbewertungen: 88% mehr Wiederkäufer

Kategorie: Marketing Stichworte: Kundenbewertungen, Kundenbindung

17. EC-Forum „Vertrauen im E-Commerce“

12. April 2010 von Nicola Straub

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Im letzten Jahr feierte das ECC Handel sein Jubiläum mit einer grandiosen „Ausgabe“ seiner Veranstaltungsreihe „EC-Forum“: Einen ganzen Tag gewährten Praktiker Einblick in ihre Projekte und öffneten ihre Erfahrungsschatz-Truhen, während das ECC Handel sein wissenschaftliches Know-how hinzufügte. Und weil das so gut war, legt das ECC Handel dieses Jahr nach:

Das 17. EC-Forum findet am 17. Juni 2010 wieder als Ganztages-Veranstaltung im Kölner Holiday Inn statt. [Weiterlesen…] about 17. EC-Forum „Vertrauen im E-Commerce“

Kategorie: Veranstaltungen Stichworte: Gütesiegel, Kundenbindung, Payment, Veranstaltungen, Verbände

Tipps zu Weihnachten

23. Oktober 2009 von Peter Höschl

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Beim Durchforsten meines Posteingangs in Outlook bin ich wieder auf zwei gute Tips für das Weihnachtsgeschäft gestossen. Auch wenn diese schon einmal im Dezember Dezember 2008 von uns im Artikel 3+1 „Last Minute“-Tipps für das Weihnachtsgeschäft veröffentlicht wurden, möche ich Ihnen diese nicht vorenthalten. Gute Tipps sind ja zeitlos.

[Weiterlesen…] about Tipps zu Weihnachten

Kategorie: Marketing, Tipps & Tricks Stichworte: Kundenbindung, Umfragen, Weihnachtsgeschäft

Und Gütesiegel wirken doch…!

12. Dezember 2008 von Nicola Straub

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Schon früher hatten wir bedauert, dass es keine unabhängigen Studien über die Wirkung von Gütesiegeln gibt und sogar ein eigenes Testszenario vorgeschlagen. Jetzt gibt es eine wissenschaftliche Untersuchung zum Thema. Allerdings mit einem anderen Versuchs-Set-up als von uns vorgeschlagen: Das ECC-Handel testeste für die Studie "Die Effektivität vertrauensbildender Maßnahmen im E-Commerce" das Verhalten von repräsentativ ausgewählten Testkäufern mittels "simulierter Käufe" (siehe Kasten). Im Test waren der Einfluss von Gütesiegeln (Trusted Shops versus Geprüfter Online-Shop) und Internet-Zahlungsverfahren ("Giropay" versus "Clickandbuy").

Die Ergebnisse fasst ECC-Handel so zusammen:

"Ein Drittel mehr Online-Umsatz durch Gütesiegel und Zahlungsverfahren"

Sowohl die Zahlarten, als auch die Gütesiegel wirken positiv – in der simulierten und stark isolierten Umgebung des Test sogar massiv positiv:

  • Trusted Shops: 43,4 % mehr Käufe
  • Geprüfter Online-Shop: 22,8 % mehr Käufe
  • Giropay: 15,4 % mehr Käufe
  • Clickandbuy: 51,3 % mehr Käufe

[Weiterlesen…] about Und Gütesiegel wirken doch…!

Kategorie: Usability Stichworte: Gütesiegel, Kundenbindung

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