Praxistest Kundenbewertungen: 88% mehr Wiederkäufer

Via iBusiness: Die Onlineprinters GmbH hat in ihrer Onlineshop-Plattform „dieDruckerei.de“ das Kundenbewertungstool von Trusted Shops eingeführt. Nachdem 10.000 Bewertungen eingegangen waren, analysierte Onlineprinters die Veränderung aller wichtigen Shop-Kenndaten. Das Ergebnis verrät der Fachverlag für Marketing und Trendinformationen:

Die Kundenbewertungen haben sich massiv ausgewirkt – allerdings nicht so sehr auf die Neukundengewinnung, wo man den Haupteffekt hätte vermuten können.

Die Neukunden-Konversionsrate stieg nämlich ’nur‘ um 1,27% (von 9,73 auf 11 %). Auch die Abbruchquote verringerte sich von 30,1 auf 27% nur vergleichsweise gering. Massiven Einfluss hatten die Kundenbewertungen aber auf den Wiederkäufer-Anteil: Die Wiederkäuferrate erhähte sich um 88%! Der Stammkundenanteil kletterte von 80 auf 85%.

Normalerweise würden man als Wirkung von (positiven) Bewertungen vor allem eine Vertrauenserhöhung bei Neukunden erwarten, mithin sollten Neukundenquote und Abbruchrate besonders deutliche Veränderungen zeigen.

Dass sich dies hier nicht ganz so stark zeigte, liegt eventuell daran, dass die Kundenbewertung relativ weit unten in der rechten Spalte eingebunden ist. (Neu-)kunden, die in dem insgesamt aufgeräumt und professionell aussehenden Shop über die Produktgruppen einsteigen, nehmen die Bewertung evtl. gar nicht wahr, denn die Kundenbewertung-Anzeige ist erst nach Scrollen sichtbar. Und auch in der Produktauswahl-Phase kann die Bewertungsbox leicht übersehen werden, da die Aufmerksamkeit dann bereits durch die Optionenauswahl im mittleren Shopteil gebunden ist. Somit kann die Bewertungs-Anzeige ihre Wirkung (auf Neukunden) vermutlich gar nicht optimal entfalten.

Warum dann aber die starke Steigerung der Wiederkäufer-Quote (die bei vorher 80% Stammkunden auch nicht grad gering gewesen sein kann)? Zum einen werden die Kunden ja zur Bewertungsabgabe erneut in den Shop gelockt – offenbar kann die Produkt- und Servicequalität so überzeugen, dass Neukunden dann gern gleich noch einmal einkaufen – vielleicht das Papier zu den Visitenkarten? Zudem festigt diese erneute Auseinandersetzung mit dem Shop natürlich auch das Einprägen von Namen/URL.

Ich finde es toll, dass dieDruckerei.de die Daten ihre Analyse offenlegt. Besonders spannend fände ich es herauszufinden, wie sich die Kenndaten verändern würden, würde das „Bewertungs-Siegel“ optisch hervorspringender eingebunden würde, z.B. rechts oben statt des Kunden-Logins (das sicherlich auch anderswo Platz finden könnte)…

Was sind Ihre Erfahrungen mit der Einführung von Kundenbewertungen? Welches Tool nutzen Sie und welche Kennzahlen änderten sich?

Herzlich aus Hürth
Nicola Straub