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Aktuelle Seite: Startseite / Archiv für Kundenbewertungen

Kundenbewertungen

Nachgefragt: Sind Fake-Bewertungen abmahnfähig?

12. Juli 2019 von Ingrid Lommer

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Gekauften und gefälschten Bewertungen geht es aktuell mächtig an den Kragen: Amazon sperrt seit Wochen Accounts von des Rezensionsbetrugs verdächtigen Händlern, das Oberlandesgericht Frankfurt hat verfügt, dass gekaufte Bewertungen auf Amazon nur noch veröffentlicht werden dürfen, wenn aus ihnen klar hervorgeht, dass sie gegen Bezahlung entstanden sind, und der Verband Sozialer Wettbewerb hat damit begonnen, Amazon-Seller für verdächtige Bewertungen abzumahnen. Was ist von dem ganzen Trubel zu halten – und wird das große Problem „Fake-Rezensionen“, das letztlich das Geschäft aller Amazon-Seller gefährdet, dadurch tatsächlich gelöst?

Amazon greift in Sachen Rezensionsbetrug aktuell hart durch – endlich, muss man als ehrlicher Händler oder Berater sagen. Die Blüten, die Amazons bisheriger allzu lascher Umgang mit offensichtlichen Rezensionsbetrügern erst ermöglichte, waren schließlich in ihrer Dreistigkeit nicht nur absurd, sondern auch schädlich für das Kundenvertrauen in die Amazon’schen Sterne. 

Damit soll jetzt Schluss sein: Seit nun mehr fast sechs Wochen sind etliche Händler-Accounts mittlerweile gesperrt. Sämtliche Bemühungen um eine Freischaltung gestalten sich schwierig, denn Amazon ist offenbar wenig gewillt, mit den beschuldigten Händlern in Kontakt zu treten. Das bestätigt durch die Blume auch der Pressesprecher des Konzerns: „Wir haben klare Teilnahmebedingungen für Rezensenten und Verkäufer definiert und ergreifen bei einem Verstoß Maßnahmen, die eine vorübergehende Sperre, einen dauerhaften Ausschluss oder rechtliche Schritte beinhalten können.“ Im Klartext: Amazon betrachtet Rezensionsoptimierer als Betrüger und hat kein Interesse daran, deren Accounts wieder scharf zu schalten. 

Das ist grundsätzlich zu begrüßen; Händler, die ihre Produkte mit gefälschten oder gekauften Bewertungen anpreisen, schaden ihren Konkurrenten in unlauterer Weise. Rechtlich gesehen handelt es sich dabei um abmahnbare Schleichwerbung, sagt die IT-Fachanwältin Sabine Heukrodt-Bauer (siehe Interview unten).

Und auch wenn viele Händler in den einschlägigen Facebook-Gruppen darüber klagen, dass es mal wieder nur die Deutschen erwischt und die Chinesen ungestraft weiter Bewertungen fälschen: Tatsächlich berichten aber einige Seller, dass die Fabel-Bewertungen chinesischer Wettbewerber, zumindest teilweise, bereits zurückgegangen seien.

Dennoch scheint das Sperren der Accounts aktuell zumindest in Teilen händisch vorgenommen zu werden; und das kostet Zeit und führt dazu, dass die Sperrungen bisweilen ungerecht verteilt werden. Hier wird Amazon technisch noch nachbessern (müssen). Aber der Konzern hat ja auch gerade erst so richtig angefangen. Hier dürfte in den nächsten Wochen noch so einiges passieren. 

Aber vielleicht können ja andere Parteien die Lücke bis zur Entwicklung einer sinnvollen Amazon-Lösung für das Problem mit rechtlichen Mitteln überbrücken? Der Verband Sozialer Wettbewerb jedenfalls hat kürzlich damit begonnen, Amazon-Seller für Fake-Reviews abzumahnen.

Der Verband bezieht sich dabei auf ein Urteil des Oberlandesgerichts Frankfurt, dem zufolge Bewertungen, die gegen Geld oder Geldwerte (z.B. das kostenlose Produkt) geschrieben wurden, auf Amazon als gekauft kenntlich zu machen sind. Wir haben bei der IT-Fachanwältin Sabine Heukrodt-Bauer nachgefragt, was von solchen Abmahnungen zu halten ist – und ob auch Online-Händler ihre Konkurrenten in dieser Form abmahnen könnten.

[Weiterlesen…] about Nachgefragt: Sind Fake-Bewertungen abmahnfähig?

Kategorie: Recht & Datenschutz Stichworte: Amazon, Kundenbewertungen, Recht

Bad Practice: So bastelt man Fake-Bewertungen – und kommt bei Amazon damit durch

2. April 2019 von Peter Höschl

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Auf einem so großen Marktplatz wie Amazon tummeln sich, wir wissen es alle, eine Menge schwarze Schafe. Viele Dritthändler kämpfen mit unfairen Bandagen, halten die Amazon-Produktdarstellungsregeln nicht ein oder versuchen, ihre Produkte im Ranking besser dastehen zu lassen, indem sie es mit der Wahrheit nicht so genau nehmen. Alles Old News. Aber ein Produkt, das mir am Wochenende unter den Maus-Zeiger gekommen ist, schlägt in seiner Dreistigkeit trotzdem dem Fass den Boden aus. Und der gefürchtete Amazon-Algorithmus schaut offenbar tatenlos zu.

Stein des Anstoßes sind diese kabellosen Bluetooth-Kopfhörer des Herstellers Amyea, eine offensichtliche Kopie der Apple Airpods: Auf den ersten Blick stellt sich hier ein durchaus ansprechend präsentiertes, ausführlich beschriebenes Produkt zu einem sehr günstigen Preis vor – 29,98 Euro für die Kopie eines Produkts, das im Original um die 160 Euro kostet, das könnte einen Käufer schon stutzig machen; aber siehe da, die Amyea-Pods haben glühende Bewertungen bekommen! 185 Bewertungen waren am Montag Abend bereits eingegangen, sage und schreibe 99,9 Prozent davon hochzufriedene 5-Sterne-Bewertungen.

„Patrick“ bewertete mehrere Dutzend Mal

Kunden, die schlau genug sind, sich das Sterne-Feuerwerk vor dem Kauf etwas genauer zu betrachten, treffen schnell auf ein paar spannende Ungereimtheiten. So finden sich unter den Bewertern immer und immer wieder dieselben Nutzer-Namen. „Patrick“, „Andreas Nowotka“ oder „Monja Niederbäumer“ waren offenbar so begeistert von den Kopfhörern, dass sie sich jeweils mehrere Dutzend Stück davon bestellt haben – und das noch dazu offenbar alle am selben Wochenende, denn die meisten Bewertungen wurden von 29.3. bis 1.4. verfasst.

Auf Amazon scheinen die begeisterten Bewerter ihren Kopfhörer-Kaufrausch allerdings nicht ausgelebt zu haben – sortiert man die Bewertungen nämlich nach dem Kriterium „Nur verifizierte Käufe“, wird plötzlich keine einzige Bewertung mehr angezeigt. Noch spannender wird es, wenn man sich die Bewertungen etwas genauer durchliest (so man denn die mitunter übelst holpernde Google Translate-Übersetzung ertragen kann): Da gehen mehrere Bewerter beispielweise eingehend darauf ein, dass der „hohe Preis“ (29,98 Euro?) für das Produkt wirklich angemessen sei, weil die „AirPods“ (?) wirklich sehr komfortabel seien. Aha. [Weiterlesen…] about Bad Practice: So bastelt man Fake-Bewertungen – und kommt bei Amazon damit durch

Kategorie: Bunte Kiste Stichworte: Amazon, Kundenbewertungen

eBay wertet Produktbewertungen mit Bildern auf

26. Juli 2017 von Peter Höschl

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Seit einem Jahr können eBay-Käufer nicht nur die Performance des Verkäufers, sondern getrennt davon auch das Produkt selbst bewerten. Um diese Bewertungen noch näher an das Vorbild Amazon heranzubringen, erlaubt der Onlinemarktplatz jetzt auch die Einbindung von Bildern. Die Händlerschaft reagiert unbeeindruckt.

Ostersund, Sweden - July 24, 2011: Close up of ebay's website onWeitgehend unter dem Radar hat eBay bereits Anfang Juli mal wieder an seinen umstrittenen Produktbewertungen geschraubt. Allerdings umfassen die Änderungen nicht die Kritikpunkte, die Händler seit Einführung der neuen Bewertungsform im letzten Frühjahr (seither werden Händler und Produkt getrennt bewertet) regelmäßig äußern. Es ist beispielsweise weiterhin nicht möglich, Bewertungen für Produkte abzugeben, von denen mehrere Varianten angeboten werden. Auch die vehement geforderte Kommentarfunktion für die Händler gibt es weiterhin nicht.

Stattdessen erlaubt der Onlinemarktplatz ab sofort Bilder in den Produktbewertungen. Dieses Feature kennen die Kunden bereits seit geraumer Zeit von Amazon – eBay zieht also ein weiteres Mal nach. Wie Andy Chan, Lead Product Manager bei eBay, in einem Blogpost schreibt, will eBay mit den Produktbewertungen „die Macht seiner Community“ anzapfen, um Kunden noch bessere „Insights“ für die Produktauswahl zu liefern. Bilder erweckten die „Produktbewertungen zum Leben“. Befreit vom Marketing-Slang heißt das: Kunden können ab sofort Bilder von gekauften Produkten in ihre Bewertungen einfließen lassen, um das Produkt im Einsatz zu zeigen oder bestimmte Features visuell hervorzuheben. Davon sollten nicht nur die Kunden, sondern auch die Händler profitieren, so Chan: „Produktbilder in Rezensionen können auch Einblicke für die Verkäufer bieten, wie die Käufer ihre Produkte verwenden und welche Features für sie am wichtigsten sind.“

Qualitätskontrolle durch eBay

Um die Qualität der Bilder zu gewährleisten – schließlich kann ein schlechtes oder unpassendes Bild auch in einer gut gemeinten Bewertungen mehr Schaden als Nutzen anrichten – will eBay mit Data Scientists zusammenarbeiten. Sie sollen durch automatische Algorithmen nicht zum Produkt passende Bilder, Spam oder anstößiges Bildmaterial herausfiltern. Nach diesem Vorgang soll zusätzlich ein geschultes Team an Moderatoren jedes Bild freigeben, um sicher zu stellen, dass die Bilder wirklich zum jeweiligen Produkt und zum Inhalt der Bewertung passt.

Das neue Feature wurde zeitgleich in Deutschland, den USA, Großbritannien, Australien, Kanada, Frankreich, Italien und Spanien eingeführt und wird auf dem Desktop und in der mobilen Ansicht der eBay-Website dargestellt. Auch in die nativen Android- und iOS-Apps sollen die bebilderten Produktbewertungen bald eingeführt werden.

Die Reaktion auf Händlerseite auf das neue Feature fällt in den einschlägigen Händlerforen und Kommentarspalten bisher eher verhalten aus. Während die einen sich darüber freuen, dass eBay auch auf dem Feld der Produktbewertungen weiter versucht, zu Amazon aufzuschließen, machen sich andere vor allem Sorgen um die Qualität und den Inhalt der Fotos, die dann unter „ihren“ Produkten auftauchen werden.

Die große Mehrheit wiederum scheint eher unbeeindruckt zu sein: Fotos in Produktbewertungen seien nicht kriegsentscheidend, wichtiger wäre es, dass eBay andere Probleme anginge – beispielsweise die fehlende Kommentarfunktion für Händler unter den Produktbewertungen.

Bild: bigstockphoto, ibphoto

Kategorie: Bunte Kiste Stichworte: ebay, Kundenbewertungen

Amazon löscht Bewertungen

28. November 2016 von Nicola Straub

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Bereits seit längerem war klar, dass Amazon keine „anreizbasierten“ Bewertungen möchte. Und am letzten Dienstag hat die Plattform solche Bewertungen nun auch in Deutschland schlicht verboten. Doch nun geht Amazon noch einen Schritt weiter…

Aktuell sind die diversen „Bewertungsclubs“ sowie sonstige Anbieter von „Lösungen zum Bewertungsaufbau“ noch in heller Aufregung. Und auch manche Händler stehen vor dem Problem, was nun mit bereits bezahlten (bzw. anderweitig incentivierten), aber noch ausstehenden Bewertungen passieren soll, beispielsweise wie diese sinnvollerweise formuliert werden können.

Sterne an Wand

Währenddessen hat Amazon angefangen, nach dem Verbot als anreizbasiert identifizierte Bewertungen nun auch zu löschen: So wurden in den USA bereits zum 23. November über eine halbe Million Bewertungen gelöscht, wie techcrunch berichtet: [Weiterlesen…] about Amazon löscht Bewertungen

Kategorie: Marketing Stichworte: Amazon, Kundenbewertungen, Recht

Der völlig unterschätzte Nutzen von Kundenbewertungen

17. November 2015 von Peter Höschl

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(Gastartikel): Als Online Shop Betreiber gilt es zahllose Punkte im Online Marketing zu beachten. Vor allem Existenzgründer legen am Anfang aus Zeitmangel zu wenig Wert auf eine hilfreiche und SEO optimierte Produktbeschreibung. Jedoch lässt sich mit einer Produktbeschreibung nicht nur die Sichtbarkeit der Webseite steigern, sondern auch die Conversion Rate deutlich erhöhen.

Die Schwierigkeit bei guten Produktbeschreibungen besteht darin, auf die Probleme und Fragen der Kunden ausführlich einzugehen. Denn Online Shops wissen zumeist nur sehr wenig über ihre Kunden und die verkauften Produkte. Abhilfe schaffen vom Kunden erstellte Kundenbewertungen zum Produkt, oder dem Online Shop. Mit Auswertung der Kundenbewertungen steigern Sie nachweislich die Kaufrate und lernen Ihre Kunden besser zu verstehen.

Statistisch gesehen haben 33 Prozent aller Online Käufer bereits eine Produktbewertung abgegeben. Diese qualitativ hochwertigen Meinungen gilt es zu nutzen. Derzeit werden Sie wahrscheinlich die Bewertungen am Anfang des Tages eingeblendet bekommen und nur kurz überfliegen und freischalten.

Zudem sollte man auch die eigenen Kundenbewertungen von Kundenbewertungs-Plattformen nutzen, um verbesserte Produkttexte zu erstellen. Sie erhöhen damit nachweisbar die Kaufrate und senken die Absprungrate. Denn Sie gehen mit Ihrer Produktbeschreibung auf aktuelle Probleme der Kunden ein und beantworten diese kompetent.

Kundenbewertungen als Online Marketing Instrument einsetzen

Kundenbewertung-Online-ShopKunden beschreiben in Bewertungen vielfach das Produkt und Ihre Probleme. Gehen beim Kauf eines Gartenhauses ausführlich auf die Lieferung, das Material und die Anlieferung ein. Diese Sichtpunkte sollten Sie nutzen und automatisiert auslesen. Mit den neuen Produktbeschreibungen gehen Sie auf das Problem ein und erhöhen zudem das Vertrauen.

Es wäre noch zusätzlich möglich, in Social Media mit dem Programm Hootsuite nach weiteren Bewertungen und Meinungen zu suchen, oder Foren zu durchforsten. Wir konzentrieren uns bei der nun folgenden Möglichkeit auf die Ihnen zur Verfügung stehenden Bewertungen.

Vorstellbar ist es natürlich auch, sich bei der Auswertung von anderen Onlineshops inspirieren zu lassen.

Wenn Ihr Online Shop auf eKomi, Trusted Shop, ShopVote oder Käufersiegel bereits erfasst ist, stehen Ihnen diese Kundenwertungen ebenso zur Verfügung, wie die eigenen im Online Shop. Um vollständige Datensätze zu erhalten, sollten Sie sich alle Kundenbewertungen mit dem Scraper for Chromer herunterladen (https://chrome.google.com/webstore/detail/scraper/mbigbapnjcgaffohmbkdlecaccepngjd).

Sobald die Browser-Erweiterung herunter geladen wurde, können Sie die Bewertungen automatisch einsammeln. Lassen Sie sich die Produktbewertung im Online Shop anzeigen und klicken mit der rechten Maustaste auf „scrape similar“. Sie können für einen ersten Test die Plattform https://uk.trustpilot.com nutzen. Hier reicht bereits ein Klick mit der rechten Maustaste aus, um alle Daten zu scrappen.

Im Selector des Programms löschen Sie nun alle Square Brackets, also die viereckigen Klammern mit den darin enthaltenen Nummern. Je nach Plattform unterscheidet sich die Handhabung etwas. Sie sehen nun Ihre eigenen Reviews und können diese in Google Docs importieren oder in einer großen Notepad.txt Datei abspeichern.

Kundenbewertungen-Online-Sh

Nicht notwendige Daten wie Markennamen können Sie entfernen. Damit Sie nun schnell einen Überblick über die erhaltenen Daten gewinnen, werfen Sie die gesammelten Bewertungen in eine Word Cloud (http://worditout.com/word-cloud/make-a-new-one). [Weiterlesen…] about Der völlig unterschätzte Nutzen von Kundenbewertungen

Kategorie: Artikel & Interviews, Marketing Stichworte: Kundenbewertungen, Onpage Optimierung, SEO, Shop-Marketing

Keine Angst vor negativem Feedback mit Zahlen von Trusted Shops

8. April 2015 von Peter Höschl

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Neben dem Preis spielen im Onlinehandel vor allem Seriosität und Erfahrungen anderer Kunden eine große Rolle. Logisch, in Anbetracht der Tatsache, dass man die Ware selbst erst Tage später in Händen hält.

Deshalb ist es für Onlinehändler wichtig, bestehende Kunden nach ihrer Meinung zu fragen und diese Erfahrungen mit Neukunden zu teilen.

keine-angst-schlechte-bewertung-640Kunden-Bewertungen haben mehrere Vorteile. Zum Einen steigt die Transparenz für Neukunden. Sie können sich ein Bild vom Shop und den Produkten machen. Auch die Auffindbarkeit über Google lässt sich durch positive Bewertungen steigern, da Google die Bewertungen verschiedener Portale auswertet und seinen Nutzern anzeigt. Zum Anderen führt die Frage nach ihrer Meinung zu einem Gefühl der Wertschätzung bei Bestandskunden.

Wichtig ist es allerdings, wirklich echte Bewertungen zu veröffentlichen. Fingierte Meinungen fallen immer auf und führen ganz bestimmt ins Gegenteil.
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Kategorie: Marketing Stichworte: Kundenbewertungen

Strikte rechtliche Auflagen für die Werbung mit Kundenbewertungen!

3. April 2013 von Nicola Straub

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Wer weiß eigentlich, dass es jüngere Gerichtsentscheidungen gibt, die die Regeln für Kundenbewertungen sehr eng gezogen haben? Bereits vor über einem Jahr geriet offenbar die Praxis des Bewertungsdienstes eKomi in das Visier der Wettbewerbszentrale. Vor allem der Umstand, dass Händler negative Bewertungen vor der Veröffentlichung einsehen (und darauf reagieren) können und schlechte Bewertungen gegenüber positiven Bewertungen nur zeitlich verzögert bzw. nach einem Schlichtungsverfahren veröffentlicht werden, stach den Wettbewerbshütern ins Auge.

Vor Gericht gebracht wurde daraufhin der Fall einer einer Dentalhandelsgesellschaft. Nach gleichartigem Beschluss des LG Duisburg (21.03.2012 – 25 O 54/11) sah auch das OLG Düsseldorf (19.02.2013 – I-20 U 55/12, noch nicht online, Notiz bei Dr. Damm & Partner) im vorliegenden Fall eine irreführende Werbung mit Kundenäußerungen im Sinne des § 11 Abs. 1 Nr. 11 Heilmittelwerbegesetz (HWG).

Auch wenn hier mit dem Heilmittelwerbegesetz eine besondere Beschränkung der Werbung gegeben ist: Die Urteile könnten in ihrer Bedeuttung weitreichend sein. [Weiterlesen…] about Strikte rechtliche Auflagen für die Werbung mit Kundenbewertungen!

Kategorie: Recht & Datenschutz Stichworte: Kundenbewertungen, Recht

Abmahngefahr bei Bewertungsbitte

8. März 2013 von Nicola Straub

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Die IT Recht Kanzlei hat gestern berichtet, dass ein Mandant eine Abmahnung erhalten habe wegen des Versendens einer Bewertugnsbitte an einen Amazon Marketplace-Kunden.

Es war ein normaler, erfolgreicher Marketplace-Verkauf: Kunde bestellt, erhält die Ware, alles gut. Im Nachgang zum Verkauf ging dann eine Mail an den Kunden mit der Bitte um eine positive Bewertung. Daraufhin wendete sich der Kunde offenbar an die Wettbewerbszentrale (Brüo Hamburg)  und diese sendete dem verblüfften Händler eine Abmahnung wegen unerlaubter Zusendung von Werbung. Wobei die Mail offenbar tatsächlich NUR einen Dank für den Einkauf, eine Nachfrage zur Zufriedenheit sowie eben die Bitte um eine Bewertung enthielt… Details hat hierzu die IT-Recht Kanzlei hier veröffentlicht. Darin weist sie darauf hin, [Weiterlesen…] about Abmahngefahr bei Bewertungsbitte

Kategorie: Recht & Datenschutz Stichworte: Abmahnung, amazon marketplace, Kundenbewertungen

Google Verkäuferbewertungen Vor- und Nachteile

29. November 2011 von Peter Höschl

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Bereits im vergangenen Jahr berichteten wir darüber, dass Google nun auch in AdWords Shopbewertungen aus diversen Quellen, wie beispielsweise Trusted Shops oder ekomi, einblendet.Grundsätzlich eine tolle Sache für gut bewertete Onlineshops, lenken die Bewertungen doch die Aufmerksamkeit des Suchenden auf deren Anzeige. Außerdem, lassen sich laut einer Studie von forrester & Jupiter research angeblich  77 Prozent der Online-Kunden bei Kaufentscheidungen davon beeinflussen. Nun hat eprofessional in seinem Whitepaper „Google Verkäuferbewertung: Vor- und Nachteile“ jedoch festgestellt, dass die Medaille auch seine Schattenseite hat. Denn nicht immer führen diese Mehrklicks auf die eigene Anzeige zu mehr Verkäufen bzw. kann auch aus anderen Gründen nachteilig wirken..
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Kategorie: Usability Stichworte: Google Adwords, Kundenbewertungen

Vertrauensbildende Maßnahmen steigern den Umsatz

11. Mai 2011 von Peter Höschl

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(Gastartikel): „Vorsicht ist die Mutter der Porzellankiste!“ – dieses Sprichwort bewegt in Deutschland auch viele Verbraucher, wenn sie online einkaufen. Das legt zumindest die repräsentative Studie „Der Internet-Zahlungsverkehr aus Sicht der Verbraucher“ (IZV10) nahe, die vom E-Commerce-Center Handel am Institut für Handelsforschung, die Fachhochschule Frankfurt am Main und der PaySys Consultancy GmbH durchgeführt wurde. [Weiterlesen…] about Vertrauensbildende Maßnahmen steigern den Umsatz

Kategorie: Artikel & Interviews Stichworte: Gütesiegel, Kundenbewertungen, Kundenbindung, Payment, Usability

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