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Blog für den Onlinehandel

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Aktuelle Seite: Startseite / Archiv für Kundenbindung

Kundenbindung

Kundenservice als Schlüssel zum Erfolg

26. Oktober 2015 von Peter Höschl

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Ein professioneller Kundenservice ist für Online-Händler Gold wert. Zum einen, weil viele potenzielle Neukunden bei Fragen und Problemen telefonisch Hilfe suchen. Zum anderen, weil die Servicequalität auch Einfluss auf die Kundenbindung hat. Trotzdem verzichten viele Betreiber kleinerer Shops aufgrund vermeintlich fehlenden Personals auf einen telefonischen Service. Ein Fehler, denn auch mit geringen personellen Ressourcen lässt sich ein professioneller Kundenservice aufbauen.

Um den Aufbau eines professionellen Kundenservices haben sich viele Online-Händler lange Zeit nicht gekümmert. Das Service-Angebot gegenüber den Kunden bestand bei vielen aus einer E-Mail-Adresse und einem Kontaktformular. Mehr Geld und personelle Ressourcen in den Aufbau professioneller Strukturen zu stecken, empfanden offenbar viele Händler als unrentabel.

Jede neunte Bestellung erfolgt telefonisch

5-11-1-telefonserviceInzwischen hat sich dieses Bild deutlich gewandelt. Immer mehr Shops werben auf ihren Seiten proaktiv mit einem telefonischen Service-Angebot. Vielfach werden sogar die Mitarbeiter des Service-Teams vorgestellt, damit die Kunden wissen, wen sie am anderen Ende der Leistung haben. Diese Kehrtwende bezogen auf das Service-Angebot erfolgte aus gutem Grund: 2014 lag der Anteil telefonischer Bestellungen im E-Commerce laut aktueller bevh-Zahlen bei 11 Prozent. Das bedeutet: Wer seinen Kunden keine Service-Hotline anbietet, die zumindest während der üblichen Geschäftszeiten erreichbar ist, verzichtet auf eine Menge Umsatz. Viele unsichere Besucher legen Wert auf eine telefonische Beratung, falls sie Fragen zu konkreten Produkten oder zum Bestellablauf haben. Wenn Shops das nicht bieten, bestellen diese Besucher bei Mitbewerbern, die ein entsprechendes Angebot bereithalten.

Kundenservice als Alleinstellungsmerkmal

„Viele Onlinehändler vergessen häufig, dass guter Kundenservice, wie eine optimale Logistik oder ein performanter Shop dazu beiträgt, dass Geld verdient werden kann. Es gibt heute Shops und Angebote wie Sand am Meer. Daher rate ich jedem Onlinehändler sich mit seiner Serviceleistung zu befassen und sich mit einem guten Kundenservice einen Platz in diesem Meer zu sichern“, erklärt Ulrich Pöhner. Der E-Commerce-Experte ist seit 2007 bei der digital guru GmbH & Co. KG für das Marketing und das Partnermanagement verantwortlich. Das Unternehmen bietet mit der Software GREYHOUND CRM eine Komplettlösung für den Kundenservice. [Weiterlesen…] about Kundenservice als Schlüssel zum Erfolg

Kategorie: Artikel & Interviews Stichworte: Kundenbindung, Kundenservice, shopanbieter to go

Shopping-Lust statt Shopping-Frust

10. September 2015 von Nicola Straub

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Online-Käufer sind anspruchsvoll geworden. Sie erwarten nicht nur günstige Preise, sondern auch schnelle Lieferungen und einen erstklassigen Service. Doch das ist noch nicht alles! Immer mehr Kunden wünschen sich, dass auch der Online-Einkauf zum Erlebnis-Shopping wird. Sie wollen in virtuellen Shopping-Welten stöbern, anstatt durch nüchterne Produktkategorien zu navigieren. Online-Händler, die ihren Kunden das bieten können, sind klar im Vorteil. Shops mit Erlebnis-Faktor weisen eine bessere Kundenbindung auf, animieren verstärkt zu Impulskäufen und sind unabhängiger vom Preiswettbewerb als gewöhnliche Shops. Es gibt also viele gute Gründe, auf den neuen Trend Erlebnis-Shopping zu setzen.

Onlineshopping
Bildnachweis siehe unten

Den eigenen Kunden das Online-Shopping zu einem Erlebnis werden zu lassen, hatte bei Shopanbietern lange Zeit keine große Priorität. Stattdessen konzentrierte man sich auf technische Optimierungen, auf die Verbesserung der Usability und die Reduzierung der Abbruchrate. Wichtig war, dass die Kunden sich gut zurechtfinden – nicht, ob sie möglichst viel Spaß haben!

Dass der Online-Kauf in der Branche als rein rationelle Tätigkeit angesehen wurde, zeigen sogar Studien. So sollten Internet-Kunden im Rahmen einer Umfrage[1] im Jahr 2011 Faktoren nennen, die für die bei der Kaufentscheidung besonders wichtig sind. Das Ergebnis:

  1. Preis: 80 %
  2. Vertrauen in Seriosität des Shops: 79 %
  3. Rückgabekonditionen: 74 %
  4. Zahlungsmöglichkeiten: 65 %
  5. sofortige Verfügbarkeit: 60 %
  6. Lieferzeit: 58 %
  7. Benutzerbewertungen: 48 %
  8. Beratungs- und Serviceangebote: 34 %

Interessant an diesen Umfrageergebnissen sind aus heutiger Sicht gar nicht unbedingt die Antworten – sondern, welches Kriterium bei der Umfrage gar nicht erst abgefragt wurde: der Spaßfaktor beim Online-Shoppen! [Weiterlesen…] about Shopping-Lust statt Shopping-Frust

Kategorie: Marketing Stichworte: Erlebnis-Shopping, Kundenbindung, Kundengewinnung, Usability

5 Tipps: So wird dein Kunde König

14. August 2015 von Peter Höschl

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Gastartikel: Ein Gespräch ist die Grundlage jeder guten Beziehung. Ein direkter Draht zwischen dir und deinen Kunden ist daher extrem wichtig, er birgt aber zugleich auch Risiken. Denn Kommunikation kann im schlechtesten Falle auch nach hinten losgehen. Damit dir das nicht passiert, haben wir diesen Leitfaden zusammengestellt.

Der Kunde ist König. Wir erklären, wie er sich auch so fühlt. (Foto: Marco2811/fotolia.com)

Zunächst einmal gilt: Auch im Internet ist persönliche Kommunikation die beste Wahl. Und die Betonung liegt hier wirklich auf persönlich. Heißt: Gib deinem Kunden nie das Gefühl, dass er lediglich eine Zahl im System ist, welche stupide abgearbeitet werden muss – das verscheucht jeden. Achte also darauf, dass die Kommunikation als individuelles Einzelgespräch wahrgenommen wird. Dafür gibt es ein paar  simple Regeln zum Erfolg: Antworte schnell, individuell und ehrlich; sei geduldig, proaktiv und bestens informiert.

Tipp 1: Du bist ein Mensch, dein Kunde auch – also rede wie einer

Kunden reagieren sehr sensibel auf den Umgangston einer Nachricht. Daher gilt: Natürlichkeit. Das ist nicht nur wesentlich einfacher als sich mit formellem Kauderwelsch herumzuplagen, es ist auch authentischer und daher glaubwürdig. Vergiss roboterhafte Floskeln. Weg mit „Lieber Kunde“!

Packe stattdessen ein wenig Wärme in deine Stimme (oder Schrift). Wie das geht? Ganz einfach: Sei freundlich, natürlich und persönlich. Heißt: Rede deinen Kunden gern mit dem Vornamen an, frag nach wie es ihm geht, wie das Wetter gerade bei ihm ist – reagiere und kommentiere.  Der Clou des Ganzen ist nämlich, dass dein Gegenüber automatisch deinen Ton spiegeln wird. Nach dem Motto „Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es raus.“

Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es raus. Daher gilt: Immer freundlich bleiben. (Foto: mimagephotos/fotolia.com)

Das heißt natürlich, dass du dir Zeit nehmen musst – zum Zuhören und Antworten. Ein bloßes „Nein“ ohne irgendeine Erklärung führt dazu, dass dein Kunde Zuversicht und Vertrauen in dich und dein Unternehmen verliert. Gibst du ihm aber das Gefühl, dass du dir Mühe gibst, für ihn und seine Sorgen da zu sein, fühlt er sich gut aufgehoben. Das ist wichtig, denn meist erreichst du dein Ziel – glücklicher Kunde – so wesentlich schneller.

Beachte dabei: Jeder Kunde ist anders – so auch seine Wünsche und Probleme. Daher sollte auch jede Nachricht speziell für jeden Kunden verfasst werden. Standardantworten lassen sich leicht als solche identifizieren und werfen ein schlechtes Licht auf den „Verfasser“. Wenn die gleichen Fragen immer wieder auftauchen, kannst du dir dafür natürlich einen Ordner anlegen und damit Zeit sparen. Allerdings sollten auch diese vorformulierten Antworten noch einmal an den jeweiligen Fall und Kunden angepasst werden, bevor du sie versendest.

Tipp 2: Stur lächeln und winken

Du bist schuld – immer. Wenn der Kunde mit deinem Produkt nicht klar kommt, ist das nicht seine Schuld. Es ist deine. Zumindest muss das deine Einstellung sein, wenn du mit dem entsprechenden Kunden kommuniziert. Entschuldige dich für die Verwirrung, erkläre was helfen könnte und frag nach, was verbessert werden müsste.

Bleib dabei immer freundlich. Selbst wenn das Thema unangenehm oder schwierig ist, werden sich beide Seiten mit dieser Taktik besser fühlen und eher etwas erreichen. Das ist auch wichtig für zukünftige Gespräche, denn wenn dein Kunde bereits schlechte Erfahrung gemacht hat, wird sich das in seiner gesamten Einstellung wiederfinden. Im schlimmsten Fall will er dann vielleicht gar nicht mehr dein Kunde bleiben. Eine freundliche, offene Art ist daher ein extrem wichtiges Tool zur Kundenbindung.

Freundlich bedeutet aber nicht, dass du deinem Kunden gleich in den Allerwertesten kriechen sollst und ihm das Blaue vom Himmel versprichst. Sei immer ehrlich und versprich bloß nichts, was du nicht auch halten kannst. Mit großspurigen Ansagen, die ins Nichts führen erreichst du beim Kunden nur Wut und Unzufriedenheit. Und für den Fall, dass du doch mal was verbockt hast, gibt es nur eine Lösung: Gib es zu. Ehrlichkeit und Transparenz beeindrucken Kunden nachhaltig und lassen sie Vertrauen aufbauen. [Weiterlesen…] about 5 Tipps: So wird dein Kunde König

Kategorie: Artikel & Interviews Stichworte: Kundenbindung, Kundenkommunikation

Prämienshops punkten beim Thema Kundenbindung

29. April 2015 von Peter Höschl

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Tipp der Redaktion: Unser Partner DataWow analysiert Ihre Daten und zeigt Ihnen auf, wie Sie nicht nur Umsatz und Ertrag signifikant steigern können, sondern auch Ihre Liquidität, Lager und Sortiment optimieren. Dies ist die beste Ausgangslage, um möglichst unbeschadet aus der zu erwartenden Lieferkrise mit deren Folgeschäden für den Online-Handel herauszukommen und danach gesund durchzustarten.

Sehen Sie hier einen beispielhaften Ausschnitt Ihrer Analysen

Hier geht es zum einmaligen Angebot für mehr Erfolg im E-Commerce

(Pressemitteilung): Spätestens seit dem Erfolg von Payback sind Bonusprogramme aus dem Kundenbindungsrepertoire nicht mehr wegzudenken. Doch nicht nur Kunden werden durch Incentivierungssysteme an das Unternehmen gebunden. Wie können Mitarbeiter zu Höchstleistung angespornt werden? Wie werden Vertriebsmitarbeiter motiviert, noch mehr Umsatz zu generieren?

Als Experte für Kundenbindung setzt das Hamburger Unternehmen Meilenkontor für verschiedenste Unternehmen aller Größen ein höchst flexibles, schnell einsetzbares und damit kostengünstiges System ein, mit dem sie zielgenau die Menschen motivieren können, die für den Unternehmenserfolg entscheidend sind.

Praktisch haben sich die Hamburger auf den Einsatz eines Prämienshops spezialisiert, für den sie attraktive Produkte auswählen und die gesamte Einrichtung, Betreuung und Logistik übernehmen. Unternehmen profitieren also nicht nur von der Fachexpertise sondern auch von günstigeren Einkaufspreisen der Prämien. [Weiterlesen…] about Prämienshops punkten beim Thema Kundenbindung

Kategorie: Pressemitteilungen Stichworte: Kundenbindung, Pressemitteilungen

Social Media für Online-Händler – machen oder sein lassen?

22. April 2015 von Peter Höschl

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tree-200795_1280Social Media ist in aller Munde. Darin und darüber spricht man. Klar, dass gerade Onlinehändler, die ihre Produkte ohne persönlichen Kontakt an die Kunden bringen müssen, ebenfalls mitmischen möchten. Doch welche Möglichkeiten bieten Social Media-Kanäle im Bereich Kundenservice und -bindung?

Darüber hat Sven-Olaf Peeck, Gründer und Geschäftsführer der crowdmedia GmbH im Interview mit shopanbieter.de gesprochen. Gemeinsam mit seinem Team unterstützt er Unternehmen bei allen operativen und strategischen Fragestellungen des digitalen Marketings: von der Konzeption über die Erstellung von Inhalten bis zur Werbeschaltung.

Sven-Olaf Peeck erklärt, dass Onlinehändler über Social Media vor allem die Möglichkeit haben Support-Kanäle bereitzustellen. Die Verbreitung eines Erklär-Videos über YouTube, Facebook und Co. bietet Reichweitenpotenial. Im Umkehrschluss benötigt man jedoch auch Ressourcen, die den entsprechenden Content erstellen, Kanäle pflegen und mit den Kunden interagieren.

Zunächst sieht er die Herausforderung für Händler darin, die richtige Plattform zu identifizieren. Neben Facebook, das mit monatlich 28 Millionen deutschen Benutzern natürlich zuerst ins Auge fällt, gibt es unzählige Plattformen und Netzwerke, von Foren und Blogs über YouTube bis zu Pinterest. The Conversation Prism von Brian Solis zeigt deutlich, wie viele Variationen von Social Media es gibt.

Zum Einen ist es von Bedeutung die passende Plattform für seine Produkte zu finden. Pinterest oder Instagram zum Beispiel werden bei stark bildgetriebenen Themen wie Mode, Reisen oder Handwerk wichtig.

Unerlässlich ist zum Anderen die Frage nach dem Mehrwert, den man seinen Kunden durch Social Media Auftritte bieten kann. Wenn man es nicht schafft seinem Kunden durch einen Blog, Facebook oder jede andere Plattform einen Mehrwert zu generieren, sollte man lieber die Finger davon lassen. Dabei kommt es keineswegs darauf an, alles selbst zu machen – Kooperationen mit anderen Bloggern, die das „Thema schon spielen“, bieten beispielsweise eine gute Möglichkeit sein Produkt außerhalb des eigenen Shops in Szene zu setzen. [Weiterlesen…] about Social Media für Online-Händler – machen oder sein lassen?

Kategorie: Artikel & Interviews Stichworte: Interviews, Kundenbindung, Social Media

Ohne Service keine Kunden

15. April 2015 von Peter Höschl

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perfekter-kundenservice-640Persönliche Beratung ist etwas für den stationären Handel. Online-Kunden interessieren sich nur für den Preis. Lange Zeit herrschte bei vielen Online-Händlern die Ansicht vor, sich mit dem Thema Kundenservice nicht allzu intensiv befassen zu müssen. Doch das ist inzwischen Geschichte. Es wächst die Erkenntnis: Kundenservice kostet nicht nur Geld, er bringt vor allem einiges ein!

Wenn hunderte Online-Shops ähnliche Sortimente anbieten, fällt es den einzelnen Anbietern schwer, Alleinstellungsmerkmale zu schaffen. Also Gründe, die für den Kunden dafür sprechen, im eigenen und nicht in einem beliebigen anderen Shop zu kaufen. Folglich definieren sich viele Shops vor allem durch ihre günstigen Verkaufspreise – was jedoch zu Lasten der eigenen Rentabilität geht.

Geringe Rentabilität, hoher Wettbewerbsdruck: Das sind keine guten Vorzeichen, um langfristig am Markt bestehen zu können. Deshalb suchen viele Online-Händler nach Möglichkeiten, wie sie ihren Shop so aufstellen zu können, dass Neukunden auch dann bestellen, wenn Mitbewerber möglicherweise günstiger sind. Und hierbei kann der Kundenservice zu einem wichtigen Faktor werden.

Warum ist ein professioneller Kundenservice für die Neukundenakquise wichtig?

Viele Online-Shops bieten ihren Kunden auf den Produktdetailseiten ausführliche Produktbeschreibungen, verzichten jedoch darauf, aktiv auf eine Service-Hotline hinzuweisen. Eine Telefonnummer bekommt der Kunde nur zu sehen, wenn er im Impressum des Online-Shops danach sucht. Ein Fehler, denn ein Teil der Kunden bestellt im Online-Handel bevorzugt telefonisch. 2014 lag der Anteil telefonischer Bestellungen im E-Commerce laut aktueller bevh-Zahlen bei 11 Prozent!
[Weiterlesen…] about Ohne Service keine Kunden

Kategorie: Bunte Kiste Stichworte: Kundenbindung, Kundenservice

Zahlen, Daten und Fakten zu Stamm- und Neukunden

9. April 2015 von Peter Höschl

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Besonders in Zeiten der Corona-Pandemie profitiert der E-Commerce von der Cloud: Reagieren Sie flexibel auf die aktuelle Nachfrage und behalten Sie gleichzeitig die Kosten im Griff. Erfahren Sie, wie Ihnen Cloud-Setups hier helfen.

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Wie viele Onlinehändler beschäftigt sich auch der Online-Marktplatz Hitmeister mit der Frage nach unterschiedlichem Kauf- und Nutzungsverhalten von Wiederkäufern und Neukunden.

Dazu wertete das Online-Shoppingportal das unterschiedliche Verhalten von Neu- und Bestandskunden aus, was eindeutig zeigen, wie wichtig neben der Neukundenakquise auch die Stammkundenbindung ist.

So liegen die durchschnittlichen Warenkörbe bei Wiederkäufern um 16,1 Prozent höher als bei Neukunden, die Konversionsrate ist mit 47,8 Prozent bei Stammkunden sogar fast anderthalb mal so hoch wie bei Neukunden. Dies wirkt sich natürlich auch auf den Umsatz aus.

Ein einfaches Beispiel zeigt es:
Angenommen, der Durchschnitts-Warenkorb von Neukunden liegt bei 70 Euro und deren durchschnittliche Konversionsrate bei zwei Prozent.

Dann würden 100 neue Besucher, die in der Regel teuer über Marketingmaßnahmen eingekauft werden müssen, 140 Euro (2 Käufer á 70 Euro) Umsatz generieren.

Besuchen dagegen 100 bestehende Kunden den Onlineshop würden daraus 241,37 Euro (2,97 Käufer á 81,27 Euro) Umsatz resultieren. Das sind 72,4 Prozent mehr Umsatz mit Wiederkäufern, als mit der gleichen Zahl an neuen Besuchern. Die Gewinnungskosten werden in diesem Beispiel noch gar nicht berücksichtigt.

Und auch wenn die Stammkundenbindung ebenfalls kostet, so sind die Kosten für die Neukundengewinnung verschiedenen Quellen zufolge 5- bis 7-mal so hoch.

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[Weiterlesen…] about Zahlen, Daten und Fakten zu Stamm- und Neukunden

Kategorie: Marketing Stichworte: Kundenbindung, Kundengewinnung

Vertrauen im Onlinehandel: Mit diesen Trust-Signalen werben Europas Onlineshops

5. März 2015 von Peter Höschl

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Logo MarktPlatz1MarktPlatz1

MarktPlatz1 ist eine der renommiertesten Full-Service-Amazon-Agenturen im DACH-Raum mit Sitz in Salzburg und München und unterstützt zahlreiche Hersteller, Marken und Händler beim erfolgreichen Verkauf und professionellen Markenauftritt auf Amazon.

2020 hat MarktPlatz1 mit ihrer Akademie eine eigene e-Learning-Plattform ins Leben gerufen.

Mehr über MarktPlatz1 erfahren

Die Seriosität und Qualität eines Onlineshops zu beurteilen ist für Nutzer nicht immer leicht. Um dem entgegenzuwirken, setzen viele Händler gezielt vertrauensbildende Maßnahmen wie Gütesiegel oder Kundenbewertungen auf ihrer Homepage ein. Sie dienen als Orientierung für neue oder zögerliche Shopbesucher und sind längst ein fester Bestandteil des europäischen E-Commerce.

Deutschlands größter Preisvergleich idealo wollte wissen, welche vertrauensbildenden Maßnahmen am häufigsten auf der Homepage zum Einsatz kommen und hat Onlineshops aus Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Spanien und Polen untersucht*. Die Auswertung zeigt erstaunlich große Unterschiede zwischen den Ländern und kann auch das Klischee vom sicherheitsbesessenen Deutschland nur zum Teil bestätigen. [Weiterlesen…] about Vertrauen im Onlinehandel: Mit diesen Trust-Signalen werben Europas Onlineshops

Kategorie: Studien & Märkte Stichworte: Gütesiegel, Kundenbindung, Studien

Beim Versandapotheker aponeo.de gehen 20% der Orders telefonisch ein

19. Februar 2015 von Peter Höschl

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Ich rate allen Händlern ja immer wieder, ihre Telefonnummer prominent im Onlineshop einzublenden. Alleine schon als vertrauensbildende Maßnahme. Genauso wie sie auch Ihre Über uns-Seite nicht vernachlässigen sollten. Hier gehört eine Beschreibung des Unternehmens, eine Historie und Bilder des Teams und wenn vorhanden des stationären Geschäfts rein. Leider verhallen meine Worte noch viel zu oft in des Online-Händlers Ohren, wie das Echo am Königssee – klingt schön, aber irgendwann ist es weg.

phone-260409_640In einem Interview mit Kassenzone, erläutert aponeo.de-Gründer Konstantin Primbas nun u.a., dass jede fünfte Bestellung in seiner Versandapotheke (Jahresumsatz 2014: 36 Mio. netto) übers Telefon eingeht. Dies liegt natürlich vor allem darin begründet, dass viele aponeo-Kunden altersbedingt nicht unbedingt als Digital natives zu bezeichnen sind. Aber eines können sie, nämlich telefonieren. Auch klar, dass nicht jeder Onlineshop eine vergleichbare Altersstruktur hat. Ist aber egal, es gibt tausend Gründe seine Telefonnummer prominent einzubinden.

Mir fallen aber nur zwei ein, die dagegen sprechen:

  1. Sie sind Amazon oder ähnlich groß
  2. Sie wollen keinen Umsatz machen

 

Kategorie: Tipps & Tricks Stichworte: Kundenbindung

User-Experience im E-Commerce: Emotionale Erlebniswelt schaffen

17. Februar 2015 von Peter Höschl

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Werde Shopware-Experte auf Udemy
Du willst wissen, wie man ein Shopware Template baut? Dich interessiert die Technik und Struktur hinter Shopware 5? Du brauchst Tipps, für die Erstellung eines attraktiven Shops?

Dann schau Dir die kostenlosen Schulungen von qualifizierten Shopware Dozenten auf Udemy an und werde selbst zum Experten.

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Die User Experience oder auch „Nutzererlebnis“ entscheiden immer mehr über Kundenzufriedenheit, Konversionsrate und Markenimage. Gute Gründe, das Thema Nutzer-Erfahrung in der E-Commerce-Landschaft unter die Lupe zu nehmen. Viele Online-Händler machen ihre Hausaufgaben offenbar gut. Online-Shops sind professioneller denn je und der Nutzer kommt meist schnell und unkompliziert zum Ziel: Er kauft.

Aber das reicht in der Regel nicht, damit der Onlineshop im Kopf des Käufers haften bleibt. Bietet der Shop-Betreiber ein emotionales Erlebnis, hat der User Spaß beim Durchstöbern des Online-Angebots oder wird er überrascht, kommt er gerne wieder. Der t3n-Beitrag „Langweilen Sie Ihre Nutzer nicht zu Tode – 11 Beispiele für unvergessliche Nutzererlebnisse im E-Commerce“ veranschaulicht das Thema User-Experience auf eine spannende Art und Weise.

Nutzerspaß und Usability

Eine gute Nutzererfahrung verlangt eine gute Usability. Interaktive Anwendungen auf Webseiten und Online-Shops müssen nicht nur funktionieren, sie sollten auch Spaß machen. Hier spricht man vom Joy of Use oder „Nutzerspaß“ – eine Erweiterung der klassischen Usability – der den Schwerpunkt auf Emotionen während der Nutzung legt. Das Ziel mit einem geschmackvollen und kreativen Design ist das Erreichen einer

  • höheren Verweildauer auf der Seite
  • Kundenzufriedenheit sowie
  • Kundenbindung.

Einige Händler halten sich verkrampft an traditionelle Usability-Regeln. So kann jedoch eine individuelle und neuartige Gestaltung der Seite nicht gelingen. Lassen Sie sich durch Usability-Guidelines nicht zu sehr in ein Korsett schnüren. Trauen Sie sich an emotionale Layouts und originelle Funktionen heran und erlangen Sie so mehr Aufmerksamkeit.

Der Vollständigkeit halber sind an dieser Stelle Begriffe, wie Utility (Nutzwert: „Was“ soll angeboten werden) und Accessibility (barrierefreier Zugang, Bedienkomfort) zu erwähnen, die die User Experience vervollständigen. Das Zusammenspiel von Accessibility, Utility, Usability und Joy of Use ergeben ein positives Nutzungserlebnis. [Weiterlesen…] about User-Experience im E-Commerce: Emotionale Erlebniswelt schaffen

Kategorie: Marketing Stichworte: Kundenbindung, Usability

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