Kundenkommunikation

Gastartikel: Ein Gespräch ist die Grundlage jeder guten Beziehung. Ein direkter Draht zwischen dir und deinen Kunden ist daher extrem wichtig, er birgt aber zugleich auch Risiken. Denn Kommunikation kann im schlechtesten Falle auch nach hinten losgehen. Damit dir das nicht passiert, haben wir diesen Leitfaden zusammengestellt.

Zunächst einmal gilt: Auch im Internet ist persönliche Kommunikation die beste Wahl. Und die Betonung liegt hier wirklich auf persönlich. Heißt: Gib deinem Kunden nie das Gefühl, dass er lediglich eine Zahl im System ist, welche stupide abgearbeitet werden muss – das verscheucht jeden. Achte also darauf, dass die Kommunikation als individuelles Einzelgespräch wahrgenommen wird. Dafür gibt es ein paar  simple Regeln zum Erfolg: Antworte schnell, individuell und ehrlich; sei geduldig, proaktiv und bestens informiert.

Tipp 1: Du bist ein Mensch, dein Kunde auch – also rede wie einer

Kunden reagieren sehr sensibel auf den Umgangston einer Nachricht. Daher gilt: Natürlichkeit. Das ist nicht nur wesentlich einfacher als sich mit formellem Kauderwelsch herumzuplagen, es ist auch authentischer und daher glaubwürdig. Vergiss roboterhafte Floskeln. Weg mit „Lieber Kunde“!

Packe stattdessen ein wenig Wärme in deine Stimme (oder Schrift). Wie das geht? Ganz einfach: Sei freundlich, natürlich und persönlich. Heißt: Rede deinen Kunden gern mit dem Vornamen an, frag nach wie es ihm geht, wie das Wetter gerade bei ihm ist – reagiere und kommentiere.  Der Clou des Ganzen ist nämlich, dass dein Gegenüber automatisch deinen Ton spiegeln wird. Nach dem Motto „Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es raus.“

Das heißt natürlich, dass du dir Zeit nehmen musst – zum Zuhören und Antworten. Ein bloßes „Nein“ ohne irgendeine Erklärung führt dazu, dass dein Kunde Zuversicht und Vertrauen in dich und dein Unternehmen verliert. Gibst du ihm aber das Gefühl, dass du dir Mühe gibst, für ihn und seine Sorgen da zu sein, fühlt er sich gut aufgehoben. Das ist wichtig, denn meist erreichst du dein Ziel – glücklicher Kunde – so wesentlich schneller.

Beachte dabei: Jeder Kunde ist anders – so auch seine Wünsche und Probleme. Daher sollte auch jede Nachricht speziell für jeden Kunden verfasst werden. Standardantworten lassen sich leicht als solche identifizieren und werfen ein schlechtes Licht auf den „Verfasser“. Wenn die gleichen Fragen immer wieder auftauchen, kannst du dir dafür natürlich einen Ordner anlegen und damit Zeit sparen. Allerdings sollten auch diese vorformulierten Antworten noch einmal an den jeweiligen Fall und Kunden angepasst werden, bevor du sie versendest.

Tipp 2: Stur lächeln und winken

Du bist schuld – immer. Wenn der Kunde mit deinem Produkt nicht klar kommt, ist das nicht seine Schuld. Es ist deine. Zumindest muss das deine Einstellung sein, wenn du mit dem entsprechenden Kunden kommuniziert. Entschuldige dich für die Verwirrung, erkläre was helfen könnte und frag nach, was verbessert werden müsste.

Bleib dabei immer freundlich. Selbst wenn das Thema unangenehm oder schwierig ist, werden sich beide Seiten mit dieser Taktik besser fühlen und eher etwas erreichen. Das ist auch wichtig für zukünftige Gespräche, denn wenn dein Kunde bereits schlechte Erfahrung gemacht hat, wird sich das in seiner gesamten Einstellung wiederfinden. Im schlimmsten Fall will er dann vielleicht gar nicht mehr dein Kunde bleiben. Eine freundliche, offene Art ist daher ein extrem wichtiges Tool zur Kundenbindung.

Freundlich bedeutet aber nicht, dass du deinem Kunden gleich in den Allerwertesten kriechen sollst und ihm das Blaue vom Himmel versprichst. Sei immer ehrlich und versprich bloß nichts, was du nicht auch halten kannst. Mit großspurigen Ansagen, die ins Nichts führen erreichst du beim Kunden nur Wut und Unzufriedenheit. Und für den Fall, dass du doch mal was verbockt hast, gibt es nur eine Lösung: Gib es zu. Ehrlichkeit und Transparenz beeindrucken Kunden nachhaltig und lassen sie Vertrauen aufbauen. [Weiterlesen…] Infos zum Plugin 5 Tipps: So wird dein Kunde König