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Blog für den Onlinehandel

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Aktuelle Seite: Startseite / Archiv für Kundenkommunikation

Kundenkommunikation

„Wie kann ich Ihnen helfen?“: Deutsche Online-Shopper lieben nach wie vor das Telefon

4. April 2018 von Peter Höschl

Dieser Artikel wird Ihnen vorgestellt von: shopanbieter.de / Marcedo GmbH- Eigenanzeige -

Onlineshop verkaufenWir unterstützen E-Commerce-Unternehmer bei Kauf und Verkauf von Onlineshops, Amazon-Firmen und Internetportalen. Wir sind die Spezialisten dafür und vereinen langjährige E-Commerce-Erfahrung und das Know how aus über 65 Unternehmensverkäufen und -käufen. Wir beraten Sie im Vorfeld Ihrer Entscheidung zum Firmenverkauf, ermitteln den marktgängigen Wert eines Onlineshops und begleiten sie bis zum erfolgreichen Onlineshop Verkauf. Unser Honorar ist zu 100% erfolgsabhängig.

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Wenn es um Kundenservice geht, redet heute die ganze Branche mit Vorliebe über Chatbots. Oder über WhatsApp. Die gute, alte Telefonhotline nimmt sich gegenüber diesen modernen Service-Versprechen mittlerweile recht altbacken aus, sie riecht förmlich nach unerträglicher Warteschleifen-Musik und inkompetenten, unfreundlichen Beratern mit chinesischem Akzent. Doch das ist ein Trugschluss: Denn auch heute wollen die Kunden immer noch telefonieren. Und Online-Händler tun gut daran, ihnen diesen Wunsch zu erfüllen.

Ein Drittel der deutschen Online-Käufer ruft bei Problemen am liebsten die Hotline an, statt sich durch FAQs zu klicken oder eine E-Mail an eine Support-Adresse zu tippen. Damit ist das Telefon zwar nicht mehr der Lieblingskontaktkanal (diese Krone gebührt der E-Mail) und gerät auch dank moderner Kommunikationsmethoden wie Messengern, Chat oder dem Kundenkontakt über soziale Medien, den vor allem die jüngere Generation bevorzugt, immer weiter ins Hintertreffen, generiert aber immer noch eine beachtliche Menge an Kundenkontakten. Otto zum Beispiel telefonierte im Jahr 2017 mit sage und schreibe 12,5 Millionen Kunden, wie der Versandhändler kürzlich in einer Infografik zu seiner Kundenservice-Strategie verlauten ließ.

Die Studie kann natürlich auch bedeuten, dass es Otto ganz einfach nicht gelingt, ihre Kunden auf modernere Kommunikationskanäle zu bringen. Aber ich kenne auch andere, durchaus größere, Online-Händler die noch einen relativ hohen Anteil an  Telefonbestellungen verzeichnen. Das heißt: Auch 2018 kommen Online-Händler nicht ohne Hotline aus. Das beweist auch eine kurze Recherche unter den Top 20 der umsatzstärksten Online-Shops Deutschlands: Alle unterhalten neben anderen Kontaktkanälen auch eine Hotline. [Weiterlesen…] about „Wie kann ich Ihnen helfen?“: Deutsche Online-Shopper lieben nach wie vor das Telefon

Kategorie: Kundenbindung Stichworte: Kundenbindung, Kundenkommunikation, Kundenservice

Kostenloses eStrategy-Magazin in neuer Ausgabe erschienen

14. Dezember 2016 von Online Redaktion

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(Pressemitteilung): Ab sofort steht Ausgabe 04 / 2016 des eStrategy-Magazins mit dem Schwerpunktthema „Inbound Marketing“ unter www.estrategy-magazin.de kostenlos zum Download bereit. Mit den praxisorientierten und vielseitigen Artikeln liefert die aktuelle Ausgabe jede Menge Fachwissen rund um E-Commerce, Online-Marketing, Mobile und Projektmanagement auf rund 112 Seiten.

estrategy-magazin-04-2016-teaser-300Inbound Marketing ist eine der effektivsten Marketingmethoden in der heutigen Zeit. Die Methodik zielt dabei vor allem darauf ab, über hochwertige Inhalte Interessenten und Kunden zu generieren. Mit Inbound Marketing können Unternehmen den Kunden von heute und morgen eine maßgeschneiderte Customer Journey bieten und sie immer genau da abholen, wo und in welcher Form sie gerade Informationen benötigen. Marketing wird dabei nicht mehr als störend, sondern vielmehr als nützlich und hilfreich wahrgenommen. Eben als Marketing, das die Leute mögen. Kurzum: Nicht das Unternehmen versucht, Interessenten zu finden, sondern der Interessent findet das Unternehmen. Der Kauf wird für den Kunden zu einem zufriedenstellenden Erlebnis, weil er das Gefühl hat, aufgeklärt zu sein und sich selbständig aufgrund von Informationen, anstelle von Werbeversprechen für ein Produkt entschieden zu haben. In unseren Fachartikeln geben unsere Experten einen umfassenden Einblick in die Thematik und zeigen auf, welches Potential hinter Inbound Marketing steckt. [Weiterlesen…] about Kostenloses eStrategy-Magazin in neuer Ausgabe erschienen

Kategorie: Marketing, Pressemitteilungen Stichworte: Kundenkommunikation, Pressemitteilungen

5 Tipps: So wird dein Kunde König

14. August 2015 von Peter Höschl

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Gastartikel: Ein Gespräch ist die Grundlage jeder guten Beziehung. Ein direkter Draht zwischen dir und deinen Kunden ist daher extrem wichtig, er birgt aber zugleich auch Risiken. Denn Kommunikation kann im schlechtesten Falle auch nach hinten losgehen. Damit dir das nicht passiert, haben wir diesen Leitfaden zusammengestellt.

Der Kunde ist König. Wir erklären, wie er sich auch so fühlt. (Foto: Marco2811/fotolia.com)

Zunächst einmal gilt: Auch im Internet ist persönliche Kommunikation die beste Wahl. Und die Betonung liegt hier wirklich auf persönlich. Heißt: Gib deinem Kunden nie das Gefühl, dass er lediglich eine Zahl im System ist, welche stupide abgearbeitet werden muss – das verscheucht jeden. Achte also darauf, dass die Kommunikation als individuelles Einzelgespräch wahrgenommen wird. Dafür gibt es ein paar  simple Regeln zum Erfolg: Antworte schnell, individuell und ehrlich; sei geduldig, proaktiv und bestens informiert.

Tipp 1: Du bist ein Mensch, dein Kunde auch – also rede wie einer

Kunden reagieren sehr sensibel auf den Umgangston einer Nachricht. Daher gilt: Natürlichkeit. Das ist nicht nur wesentlich einfacher als sich mit formellem Kauderwelsch herumzuplagen, es ist auch authentischer und daher glaubwürdig. Vergiss roboterhafte Floskeln. Weg mit „Lieber Kunde“!

Packe stattdessen ein wenig Wärme in deine Stimme (oder Schrift). Wie das geht? Ganz einfach: Sei freundlich, natürlich und persönlich. Heißt: Rede deinen Kunden gern mit dem Vornamen an, frag nach wie es ihm geht, wie das Wetter gerade bei ihm ist – reagiere und kommentiere.  Der Clou des Ganzen ist nämlich, dass dein Gegenüber automatisch deinen Ton spiegeln wird. Nach dem Motto „Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es raus.“

Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es raus. Daher gilt: Immer freundlich bleiben. (Foto: mimagephotos/fotolia.com)

Das heißt natürlich, dass du dir Zeit nehmen musst – zum Zuhören und Antworten. Ein bloßes „Nein“ ohne irgendeine Erklärung führt dazu, dass dein Kunde Zuversicht und Vertrauen in dich und dein Unternehmen verliert. Gibst du ihm aber das Gefühl, dass du dir Mühe gibst, für ihn und seine Sorgen da zu sein, fühlt er sich gut aufgehoben. Das ist wichtig, denn meist erreichst du dein Ziel – glücklicher Kunde – so wesentlich schneller.

Beachte dabei: Jeder Kunde ist anders – so auch seine Wünsche und Probleme. Daher sollte auch jede Nachricht speziell für jeden Kunden verfasst werden. Standardantworten lassen sich leicht als solche identifizieren und werfen ein schlechtes Licht auf den „Verfasser“. Wenn die gleichen Fragen immer wieder auftauchen, kannst du dir dafür natürlich einen Ordner anlegen und damit Zeit sparen. Allerdings sollten auch diese vorformulierten Antworten noch einmal an den jeweiligen Fall und Kunden angepasst werden, bevor du sie versendest.

Tipp 2: Stur lächeln und winken

Du bist schuld – immer. Wenn der Kunde mit deinem Produkt nicht klar kommt, ist das nicht seine Schuld. Es ist deine. Zumindest muss das deine Einstellung sein, wenn du mit dem entsprechenden Kunden kommuniziert. Entschuldige dich für die Verwirrung, erkläre was helfen könnte und frag nach, was verbessert werden müsste.

Bleib dabei immer freundlich. Selbst wenn das Thema unangenehm oder schwierig ist, werden sich beide Seiten mit dieser Taktik besser fühlen und eher etwas erreichen. Das ist auch wichtig für zukünftige Gespräche, denn wenn dein Kunde bereits schlechte Erfahrung gemacht hat, wird sich das in seiner gesamten Einstellung wiederfinden. Im schlimmsten Fall will er dann vielleicht gar nicht mehr dein Kunde bleiben. Eine freundliche, offene Art ist daher ein extrem wichtiges Tool zur Kundenbindung.

Freundlich bedeutet aber nicht, dass du deinem Kunden gleich in den Allerwertesten kriechen sollst und ihm das Blaue vom Himmel versprichst. Sei immer ehrlich und versprich bloß nichts, was du nicht auch halten kannst. Mit großspurigen Ansagen, die ins Nichts führen erreichst du beim Kunden nur Wut und Unzufriedenheit. Und für den Fall, dass du doch mal was verbockt hast, gibt es nur eine Lösung: Gib es zu. Ehrlichkeit und Transparenz beeindrucken Kunden nachhaltig und lassen sie Vertrauen aufbauen. [Weiterlesen…] about 5 Tipps: So wird dein Kunde König

Kategorie: Artikel & Interviews Stichworte: Kundenbindung, Kundenkommunikation

Warenkorb-Erinnerungen sind unzulässig

21. Januar 2015 von Peter Höschl

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Bekanntermaßen ist es nicht erlaubt Warenkorbabbrecher per E-Mail zu kontaktieren, sofern es sich noch nicht um Kunden des Online-Shops handelt. Da eine erfolgsversprechende Maßnahme, diese Kaufverweigerer dann doch noch als Kunden zu gewinnen, hat sich nur niemand haben sich viele nicht daran gehalten bzw. ein Abmahnrisiko in Kauf genommen. In unserer Wahrnehmung, gab es auch noch keine Abmahnungen oder zumindest nicht massenhaft wegen dieser unerlaubten Werbemails.

Nun erinnert jedoch die Wettbewerbszentrale in einer Veröffentlichung daran, dass Warenkorb-Erinnerungen wettbewerbsrechtlich unzulässig und datenschutzrechtlich mehr als bedenklich sind. Gleichzeitig informiert die Wettbewerbszentrale, dass sie wiederholt mit Fällen unerlaubter Warenkorb-Erinnerungs-E-Mails konfrontiert wird und jeweils wegen unzulässiger E-Mail-Werbung eingeschritten ist.

Kategorie: Recht & Datenschutz Stichworte: Kundenkommunikation, Recht

Retouren-Kommunikation bester Art

6. Juni 2013 von Nicola Straub

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Beim Thema Retouren stößt man bei Onlinehändlern regelmäßig auf einen wunden Punkt. Aber egal, wie unbeliebt dieses Feld des E-Commerce ist – und egal, wie geschickt man im Vermeiden von Retouren ist – Rücksendungen gehören zum täglichen Brot des Versandhandels und man muss das Beste daraus machen.

Ein Beispiel, wie geschickt formulierte Retouren-Bestätigungs-Mails nicht nur die Kundenbindung erhalten, sondern sogar vertiefen können – und den Weg zur Ersatzbestellung ebnen, zeigt Nico Zorn in seinem E-Mail-Marketing-Blog: „Ihr Paket ist wieder bei uns“.

Unter diesem Schlagsatz entfaltet Mirapodo eine wirklich tolle Kundenkommunikation, die den eher ärgerlichen Anlass „Retoure erhalten“ bestens nutzt, um die Marke zu schärfen, die Kunden positiv zu stimmen und aus dieser Kombination heraus zur Konversion zu führen. [Weiterlesen…] about Retouren-Kommunikation bester Art

Kategorie: Backoffice & Logistik Stichworte: Kundenkommunikation, Retourenmanagement

20. EC-Forum „Social, mobile, local – So mobilisiert der Kunde den Laden“

18. Juli 2011 von Nicola Straub

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Es ist schon wieder so weit – am 15.09.2011 findet das 20. EC-Forum des ECC-Handel im Kölner Radisson Blu statt:

20. ECC-Forum: social, mobile, local

Bereits im letzten EC-Forum wurde dem E-Commerce das ‚E‘ abgesprochen: Weil Multichannel keine strategische Option mehr ist, weil der Kunde selbst längst darüber entschieden hat, macht es wenig Sinn, beim ‚Commerce‘ noch nach Kanälen zu unterscheiden. Der Kunde spricht mit (und über) Unternehmen, wo es ihm gerade passt – wer hier nicht mithalten kann, hat ein echtes (Kundenkommunikations-)Problem. Wie man diesen gestiegenen Erwartungen der Kunden gerecht wird , darum geht es auf dem 20. EC-Forum. [Weiterlesen…] about 20. EC-Forum „Social, mobile, local – So mobilisiert der Kunde den Laden“

Kategorie: Veranstaltungen Stichworte: Kundenkommunikation, Veranstaltungen, Verbände

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