Retouren-Kommunikation bester Art

Beim Thema Retouren stößt man bei Onlinehändlern regelmäßig auf einen wunden Punkt. Aber egal, wie unbeliebt dieses Feld des E-Commerce ist – und egal, wie geschickt man im Vermeiden von Retouren ist – Rücksendungen gehören zum täglichen Brot des Versandhandels und man muss das Beste daraus machen.

Ein Beispiel, wie geschickt formulierte Retouren-Bestätigungs-Mails nicht nur die Kundenbindung erhalten, sondern sogar vertiefen können – und den Weg zur Ersatzbestellung ebnen, zeigt Nico Zorn in seinem E-Mail-Marketing-Blog: „Ihr Paket ist wieder bei uns“.

Unter diesem Schlagsatz entfaltet Mirapodo eine wirklich tolle Kundenkommunikation, die den eher ärgerlichen Anlass „Retoure erhalten“ bestens nutzt, um die Marke zu schärfen, die Kunden positiv zu stimmen und aus dieser Kombination heraus zur Konversion zu führen.

Auf die Bestätigung der Retoure…

„Schade, dass die Schmuckstücke nicht in Ihren Schrank einziehen konnten“

…folgt die passende Einladung an den Kunden zur Rückkehr in den Shop – für eine Ersatzbestellung oder aber auch schlicht zum Stöbern (nur mit kleinem Grammatikfehler in der Konjunktiv-Formulierung am Ende):

„Vielleicht gefallen Ihnen mirapodo-Artikel oder eine neue Größe passt wie angegossen. Wir würden uns freuen, wenn auch Sie in der großen Auswahl von mirapodo Ihren neuen Wegbegleiter finden.

Unser Tipp: Überarbeiten Sie Ihre Kundenkommunikation in der Gesamtsicht

Wann haben Sie Ihre Standardtexte in der täglichen Kundenkommunikation das letzte Mal gründlich durchgesehen? Wenn dies länger zurückliegt, wird es Zeit. Mein Tipp: Nutzen Sie dafür doch die etwas ruhigere Sommerferienzeit. Gehen Sie so vor:

Drucken Sie sich alle Texte aus (Bestätigungstexte im Shop, alle Mailtexte, alle per Post versendeten Schreiben. Ausdrucken ist wichtig, weil sich Texte nur auf dem Papier wirklich sinnvoll analysieren lassen.
Sortieren Sie alles entsprechend der verschiedenen Abläufe (Bestellung, Versand, Bezahlung, Retoure etc.)
Dann prüfen Sie die Texte, achten Sie dabei nicht nur auf eine einheitliche und CI-konforme Diktion, sondern insbesondere auch auf Kundenbindungs- und Konversions-Möglichkeiten.
Überarbeiten Sie die Texte, wo es nötig oder sinnvoll ist. Denken Sie daran, bei der Ausformulierung Platz bzw. offene Formulierungen vorzusehen, damit Sie im laufenden betrieb jederzeit „nahtlos“ Aktionshinweise (Gutscheine, Bewerbung von Zugabe- oder Sonderangeboten etc.) integrieren können.
Überprüfen Sie danach das Layout aller Kunden-Kommunikations-Elemente – also auch wieder: Im Shop, per Mail, per Post. Bestimmt finden Sie in der Gesamtsicht auch hier Abweichungen oder Verbesserungspotential – und auch hier prüfen, ob die Konversionstrigger optisch gut untergebracht sind. Dabei gilt:
- In manchen Elementen der Kundenkommunikation darf gar keine Werbung enthalten sein (Stichwort Opt-in-Verfahren) ,
- in manchen dürfen die werbenden Elemente ruhig aufmerksamkeitsstark platziert werden,
- und in bestimmten Abschnitten der Kundenkommunikation ist mit vornehm zurückhaltender Werbung mehr gewonnen – siehe obiges Mirapodo-Beispiel.

Solch eine Überarbeitung aller Texte mag ein aufwendiges Projekt sein – aber gerade die Prozesse entscheidet im Onlinehandel heutzutage letztlich über Profit oder Verlust!

Herzlich aus Hürth
Nicola Straub