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Blog für den Onlinehandel

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Aktuelle Seite: Startseite / Archiv für Retourenmanagement

Retourenmanagement

Ø-Retourenquote liegt bei 7%, die häufigsten Gründe und wie man diese vermeiden kann

2. Juni 2014 von Peter Höschl

Dieser Artikel wird Ihnen vorgestellt von: shopanbieter.de / Marcedo GmbH- Eigenanzeige -

Onlineshop verkaufenWir unterstützen E-Commerce-Unternehmer bei Kauf und Verkauf von Onlineshops, Amazon-Firmen und Internetportalen. Wir sind die Spezialisten dafür und vereinen langjährige E-Commerce-Erfahrung und das Know how aus über 65 Unternehmensverkäufen und -käufen. Wir beraten Sie im Vorfeld Ihrer Entscheidung zum Firmenverkauf, ermitteln den marktgängigen Wert eines Onlineshops und begleiten sie bis zum erfolgreichen Onlineshop Verkauf. Unser Honorar ist zu 100% erfolgsabhängig.

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Für die jährliche KEP-Studie vom Bundesverband Internationaler Express- und Kurierdienste e.V. (BIEK), liefern deren Mitglieder wie DHL, Hermes, DPD auch Werte zum Retourenaufkommen. Diese Zahlen können also getrost als besonders nah an der Realität betrachtet werden. Für 2013 liegen die genauen Zahlen noch nicht vor, aber aus der KEP-Studie 2013 geht hervor, dass Online-Händler mit durchschnittlich 7% Retourenquote rechnen müssen.

Bei der Bewertung dieser Zahl ist laut BIEK zu berücksichtigen, dass nur vergleichsweise wenige Warengruppen eine hohe Zahl von Retourenpaketen zu verzeichnen haben („Bekleidung“, „Schuhe“). Bei anderen Commodities, wie bspw. elektronischen Geräten, sind Rücksendungen eher der Ausnahmefall.

Retourengründe oft einfach zu vermeiden

Schaut man sich nun einmal die, von Dialego AG bei einer Befragung von 1.000 Konsumenten, ermittelten Retourengründe an,  stellt man fest dass der Großteil mittels dreier Maßnahmen wohl größtenteils vermieden werden könnte:

  1. Bessere Produktbeschreibungen, bei Bekleidung zB. Angaben zum Schnitt und ob das Bekleidungsstück groß oder klein ausfällt
  2. Bessere, detailliertere und mehr Produktbilder
  3. Bessere Verpackung

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Kategorie: Backoffice & Logistik Stichworte: Retouren, Retourenmanagement

Workshop „Retourenmanagement – Das Umsatz- und Kostenpotenzial der Zukunft“

6. September 2013 von Nicola Straub

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Hinweis: Shopanbieter.de-Newsletter-Abonnenten können bei der Anmeldung einen Rabatt erhalten. Den Rabattcode finden Sie im kommenden Newsletter (am Dienstag, den 10.09.2013) oder Sie können ihn vorab per Mail bei mir anfragen: nicola.straub@shopanbieter.de.

(Pressemeldung) Das Institut des Interaktiven Handels (IDIH) lädt Sie ganz herzlich zum Workshop „Retourenmanagement- Das Umsatz- und Kostenpotenzial der Zukunft“ am 30.09./01.10.2013 in das DHL Innovation Center nach Troisdorf ein.

Die Teilnehmerzahl ist begrenzt, einige wenige Plätze stehen noch zur Verfügung. Anmeldeschluss ist der 16. September 2013.

Beim Themenkomplex „Retouren“ ist viel Flexibilität gefragt. Die Retourenquote variiert je nach Branche um ein Vielfaches. Retouren sollten von Interaktiven Händlern und deren Dienstleister nicht als Ärgernis, sondern als Chance, z.B. für zu eine dauerhafte Kundenbindung, gesehen werden. Sie können Auslöser zur Kostenoptimierung in der Supply Chain sein und für ein sinnvolles Marketing genutzt werden. [Weiterlesen…] about Workshop „Retourenmanagement – Das Umsatz- und Kostenpotenzial der Zukunft“

Kategorie: Veranstaltungen Stichworte: Retourenmanagement, Veranstaltungen

Retouren-Kommunikation bester Art

6. Juni 2013 von Nicola Straub

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Beim Thema Retouren stößt man bei Onlinehändlern regelmäßig auf einen wunden Punkt. Aber egal, wie unbeliebt dieses Feld des E-Commerce ist – und egal, wie geschickt man im Vermeiden von Retouren ist – Rücksendungen gehören zum täglichen Brot des Versandhandels und man muss das Beste daraus machen.

Ein Beispiel, wie geschickt formulierte Retouren-Bestätigungs-Mails nicht nur die Kundenbindung erhalten, sondern sogar vertiefen können – und den Weg zur Ersatzbestellung ebnen, zeigt Nico Zorn in seinem E-Mail-Marketing-Blog: „Ihr Paket ist wieder bei uns“.

Unter diesem Schlagsatz entfaltet Mirapodo eine wirklich tolle Kundenkommunikation, die den eher ärgerlichen Anlass „Retoure erhalten“ bestens nutzt, um die Marke zu schärfen, die Kunden positiv zu stimmen und aus dieser Kombination heraus zur Konversion zu führen. [Weiterlesen…] about Retouren-Kommunikation bester Art

Kategorie: Backoffice & Logistik Stichworte: Kundenkommunikation, Retourenmanagement

DHL möchte Retourengebühr erheben

6. Mai 2013 von Peter Höschl

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Wie der Versandhausberater berichtet, möchte sollen Geschäftskunden von DHL Paket ab Juli erstmals ein „Rücksendeentgelt“ bezahlen, wenn der Kunde zum Beispiel die Paketannahme verweigert oder die Empfängeradresse nicht stimmt. In Zeiten des „… vor Glück oder schick es zurück“ eigentlich kein Wunder. Abzuwarten bleibt dennoch, wie es der Markt aufnehmen wird.

Um so mehr gilt dann Retouren zu vermeiden. Den ultimativen Tipp wie dies gelingt, gibt es hier. Wie Kommentator Michael richtig anmerkt, helfen diese Tipps zur Retourenvermeidung vordergründig nicht bei Annahmeverweigerung oder falschen Adresseingaben. Grundsätzlich jedoch durchaus vorstellbar, dass zu einem späteren Zeitpunkt das Rücksendeentgelt auf weitere Retourengründe ausgeweitet wird. Letztlich schadet es aber auch nie,  Maßnahmen zu ergreifen um Retouren zu vermeiden. [Weiterlesen…] about DHL möchte Retourengebühr erheben

Kategorie: Backoffice & Logistik Stichworte: Retouren, Retourenmanagement

Tricks im Retourenmanagement Teil 2

15. Januar 2013 von Peter Höschl

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Nachdem etailment in Teil 1 seiner Reihe ”Die kleinen Tricks der Retoure-Politik” den trickreichen Umgang Amazons mit Rücksendekosten durchleuchtete, geht es in deren zweiten Teil um Incentivierung als strategische Maßnahme im Retouremanagement. In einem anderen Beitrag von Gestern stellte etailment auch die häufigsten Retourengründe unterteilt nach Sortiment vor. Demnach passt die Produkte in dn meisten Fällen einfach nicht.

Kategorie: Backoffice & Logistik Stichworte: Retouren, Retourenmanagement

Neue Umfrage von retourenforschung.de

20. November 2012 von Nicola Straub

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Vor einiger Zeit wurde an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg die Forschungsgruppe retourenforschung.de angesiedelt, um das Thema Retouren unabhängig wissenschaftlich zu untersuchen. Eine erste Umfrage der Forschungsgruppe ist bereits gelaufen, aktuell startet die zweit Umfrage, die wir im Folgenden gern vorstellen und um Teilnahme werben:

RetFo_Logo_001[Text von retourenforschung.de]
Forschungslandkarte Retourenmanagement – Umfrage zur Ermittlung des Forschungsbedarfs aus Praxissicht startet

Die steigendende Retourenanzahl erfordert innovative Problemlösungsansätze. Um Theorie und Praxis besser miteinander zu verknüpfen, startet die Forschungsgruppe Retourenmanagement eine Erhebung, um den Forschungsbedarf aus Praxissicht zu ermitteln.

Ein zentrales Ziel der Forschungsgruppe Retourenmanagement besteht darin, Wissenschaft und Praxis besser aufeinander abzustimmen. Die Entwicklung von passgenauen Lösungsvorschlägen gelingt allerdings nur, wenn den Forschern die aktuellen Probleme und Herausforderungen der Praxis bekannt sind. Deshalb verfolgt das aktuelle Projekt das Ziel, eine praxisgeleitete Forschungsagenda bzw. Forschungslandkarte aufzustellen. [Weiterlesen…] about Neue Umfrage von retourenforschung.de

Kategorie: Studien & Märkte Stichworte: Retouren, Retourenmanagement, Studien, Umfragen

ibi research Umfrage zu Retourenprozessen im Online-Handel

30. August 2012 von Nicola Straub

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Die ibi research hat eine Händlerbefragung zu  Retourenprozessen gestartet. Der Aufwand, der zum Ausfüllen der Fragebögen nötig ist, wird mit ca. 10 min angegeben. Teilnehmendne Händlern verspricht ibi research, „erfahren mehr über aktuelle Möglichkeiten beim Retourenmanagement und erhalten auf Wunsch eine kostenlose Zusammenfassung der Studienergebnisse“.

>> Wer teilnehmen möchte, klicke bitte hier << [Weiterlesen…] about ibi research Umfrage zu Retourenprozessen im Online-Handel

Kategorie: Backoffice & Logistik Stichworte: Retouren, Retourenmanagement, Studien

retourenforschung.de startet Umfrage zum Missbrauch des Widerrufsrechts

19. Juni 2012 von Peter Höschl

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Das aktuelle besonders kundenfreundliche Widerrufsrecht stellt Einzelhändler vor große Herausforderungen, da Kunden beispielsweise bestellte Waren auf Kosten des Händlers und ohne Angabe von Gründen retournieren können. Unternehmer klagen aber nicht nur über sehr hohe Retourenquoten, sondern auch vermehrt über den Missbrauch des Widerrufrechts durch den Verbraucher. [Weiterlesen…] about retourenforschung.de startet Umfrage zum Missbrauch des Widerrufsrechts

Kategorie: Backoffice & Logistik Stichworte: Retourenmanagement, Studien

Retoure gegen Preisaufschlag

23. April 2012 von Peter Höschl

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Kurzer Nachtrag zu unserem Artikel Der beste Tipp um Retouren zu vermeiden vom Wochenende: Der Möbelversender L‘Edito bietet Kunden die Sicherheit einer kostenlosen Retoure auch von aufgebauten Möbeln an – gegen einen Preisaufschlag von 5 Prozent. Deal or no deal? 20 Prozent der Kunden gehen auf das Angebot ein – aber noch kein einziger hat das Retourenrecht in Anspruch genommen.

Anmerkung: Geht natürlich nur, wenn das gesetzliche Rückgaberecht ausgeschlossen ist, z.B. im B2B-Geschäft oder eben in genannten Fall.

Quelle: Blog BVH

Kategorie: Tipps & Tricks Stichworte: Retouren, Retourenmanagement

Expertenpanel retourenforschung.de startet

4. April 2012 von Nicola Straub

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Retouren sind für viele Versandhändler ein echtes Problem: Während manche große Versender die Prozesse und die notwendige Produkt-Aufarbeitung so (gut) im Griff haben, dass sie in der Telefonberatung Kunden sogar zu Auswahlbestellungen ermutigen, drückt „Otto-Normal-Händler“ das Retourenhandling oft massiv auf die Marge – von der Arbeitszeit-Bindung ganz zu schweigen.

Es gibt viele Tipps, wie man die Retourenquote versuchen kann zu drücken, angefangen mit der akkuraten und ausführlichen Produktbeschreibung über Nutzerbewertungen bis hin zu Qualitätsmanagement im Einkauf und Versandoptimierung. Dennoch gibt es nur wenig gesicherte Erkenntnisse zur Retouren-Optimierung. Die Universität Bamberg tritt nun an, den Bereich Retouren konsequent wissenschaftliche zu erforschen. Dazu wurde ein eigenes Expertenpanel gegründet, das aktuell die Arbeit aufnimmt. Aktuell geplant sind zwei Erhebungen – damit diese wertvolle, wissenschaftlich belastbare Ergebnisse bringen können, wäre eine Teilnahme möglichst vieler Versandhändler wünschenswert: [Weiterlesen…] about Expertenpanel retourenforschung.de startet

Kategorie: Backoffice & Logistik Stichworte: Retourenmanagement, Studien

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