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Blog für den Onlinehandel

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Aktuelle Seite: Startseite / Archiv für Kundenservice

Kundenservice

Servicewüste Otto: So wird das nichts mit der Amazon-Alternative

24. April 2019 von Peter Höschl

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„Otto ist die einzige Alternative zu Amazon in Europa“, hat Michael Otto kürzlich in einem Interview mit Business Insidervollmundig verkündet. Mal kurz überlegen, was waren nochmal die absoluten USPs von Amazon, mit denen der Marktplatz es geschafft hat, sich in so gut wie jedem deutschen Haushalt zu verankern: schnelle Lieferung und absoluter Fokus auf den Kunden. Nach privaten Einkaufserfahrungen mit verschiedenen Teilen des Otto-Konzerns muss ich sagen: So wird das nichts, Herr Otto.

Wer Otto-Kunde ist, braucht ja schon mal grundsätzlich ein gerüttelt Maß an Geduld. Die meisten Produkte sind „in zwei bis drei Werktagen“ beim Kunden, aber bei vielen Angeboten kann es schon mal länger dauern. Zehn Tage, zwei Wochen oder sogar drei Wochen Lieferfrist sind sogar bei prominent beworbenen und aktuell zu Sale-Preisen angebotenen Artikeln keine Seltenheit. 

Dazu kommt noch, dass auf der Website angegebenen Lieferfristen nicht immer verbindlich sind: Wie mir Mode-Bestellerinnen von Otto und Bonprix berichten, kommt es immer wieder mal vor, dass bestellte Produkte im Paket nicht aufzufinden sind, in der Rechnung heißt es dann lapidar „Wird nachgeliefert“. Da kommt dann das Paket mit dem bestellten Winterpulli schon mal erst, wenn draußen schon die Tulpen sprießen.

Diese Lieferpolitik allein ist unseren amazonisierten Zeiten vom größten deutschen Wettbewerber eigentlich kaum nachvollziehbar; aber der Kundenservice setzt mit seinem mangelnden Problembewusstsein noch einen drauf. Ein Beispiel aus dem privaten Umfeld: Eine Kundin bestellt einen Drucker bei Otto. Der Drucker wird nicht geliefert, die Zeit vergeht. Nach drei (!) Wochen meldet sich endlich der Kundendienst zurück:

„Wir müssen Ihnen etwas gestehen: Den von Ihnen bestellten Drucker können wir nicht mehr liefern. Da gibt es leider keine Chance mehr, so leid mir das tut. Bitte entschuldigen Sie.
Wir haben diesen Artikel daher storniert.“

[Weiterlesen…] about Servicewüste Otto: So wird das nichts mit der Amazon-Alternative

Kategorie: Einspruch Stichworte: Einspruch, Kundenservice

„Wie kann ich Ihnen helfen?“: Deutsche Online-Shopper lieben nach wie vor das Telefon

4. April 2018 von Peter Höschl

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Wenn es um Kundenservice geht, redet heute die ganze Branche mit Vorliebe über Chatbots. Oder über WhatsApp. Die gute, alte Telefonhotline nimmt sich gegenüber diesen modernen Service-Versprechen mittlerweile recht altbacken aus, sie riecht förmlich nach unerträglicher Warteschleifen-Musik und inkompetenten, unfreundlichen Beratern mit chinesischem Akzent. Doch das ist ein Trugschluss: Denn auch heute wollen die Kunden immer noch telefonieren. Und Online-Händler tun gut daran, ihnen diesen Wunsch zu erfüllen.

Ein Drittel der deutschen Online-Käufer ruft bei Problemen am liebsten die Hotline an, statt sich durch FAQs zu klicken oder eine E-Mail an eine Support-Adresse zu tippen. Damit ist das Telefon zwar nicht mehr der Lieblingskontaktkanal (diese Krone gebührt der E-Mail) und gerät auch dank moderner Kommunikationsmethoden wie Messengern, Chat oder dem Kundenkontakt über soziale Medien, den vor allem die jüngere Generation bevorzugt, immer weiter ins Hintertreffen, generiert aber immer noch eine beachtliche Menge an Kundenkontakten. Otto zum Beispiel telefonierte im Jahr 2017 mit sage und schreibe 12,5 Millionen Kunden, wie der Versandhändler kürzlich in einer Infografik zu seiner Kundenservice-Strategie verlauten ließ.

Die Studie kann natürlich auch bedeuten, dass es Otto ganz einfach nicht gelingt, ihre Kunden auf modernere Kommunikationskanäle zu bringen. Aber ich kenne auch andere, durchaus größere, Online-Händler die noch einen relativ hohen Anteil an  Telefonbestellungen verzeichnen. Das heißt: Auch 2018 kommen Online-Händler nicht ohne Hotline aus. Das beweist auch eine kurze Recherche unter den Top 20 der umsatzstärksten Online-Shops Deutschlands: Alle unterhalten neben anderen Kontaktkanälen auch eine Hotline. [Weiterlesen…] about „Wie kann ich Ihnen helfen?“: Deutsche Online-Shopper lieben nach wie vor das Telefon

Kategorie: Kundenbindung Stichworte: Kundenbindung, Kundenkommunikation, Kundenservice

Amazon Seller Video Training: Kundenservice

3. März 2018 von Peter Höschl

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Im Rahmen des Förderprogramms „Unternehmerinnen der Zukunft“ führte Coach Anna Nordländer, Geschäftsführerin bei The Friendly swede, ein Videotraining zum Thema Kundenservice durch. Die Kandidaten lernten, wie sie, von der Produktentwicklung bis zum After-Sales-Support, online ein großartiges Kundenerlebnis schaffen können. Das Training umfasste einige Online-Kundenservice-Grundlagen, Online-Rezensionen und die Auswirkungen, die sie haben. Anna Nordlander zeigte Wege auf, wie man die heute erwarteten schnellen Reaktionszeiten bewältigen kann. Die Teilnehmer erfuhren auch, warum ein unzufriedener Kunde zu den wichtigsten „Assets“ gehört.

Mit nur 26 Jahren wurde der Schwedin, die als Studentin zum Online-Outdoor-Händler The Friendly Swede kam, die Geschäftsführung angeboten. Was anderen einen Heidenrespekt einflößen würde, weckte bei Anna Neugierde. Inzwischen leitet sie seit über drei Jahren den Online-Shop, der exklusiv über Amazon Marketplace verkauft. Ihr ‚Baby’, wie sie das Unternehmen nennt, ist seither rasant gewachsen.

Im Video Training zeigte Anna bspw. auf, dass bei The Friendly Swede Kundenservice nicht erst nach dem Kauf beginnt, schon von Anfang an der Reise, bei der Produktbeschreibung und -darstellung. Das Feedback ihrer Kunden ist für das Unternehmen auch sehr wertvoll für die Produktentwicklung und die Ideenentwicklung. Und sie helfen dabei, ständig besser zu werden. Auch deshalb zählen unzufriedene, genauso wie zufriedene Kunden zum wertvollen Unternehmensgut. [Weiterlesen…] about Amazon Seller Video Training: Kundenservice

Kategorie: Weiterbildung Stichworte: Amazon Förderprogramm, Kundenservice, UdZ, Weiterbildung

Bit-Beratung beim Einkaufen, oder: Wie Künstliche Intelligenz den E-Commerce verändert

2. November 2017 von Peter Höschl

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Haben Sie schon mal etwas von StitchFix gehört? Der US-amerikanische Mode-Versender gehört aktuell zu den Newcomern der E-Commerce-Branche, die unter schärfster Beobachtung stehen. Und das nicht nur, weil das Unternehmen dieses Jahr seinen Umsatz um 34 Prozent auf 977 Millionen US-Dollar gesteigert hat und bald an die Börse will. Sondern vor allem deshalb, weil das 2014 gestartete Unternehmen seinen Erfolg ausschließlich seiner Technologie zu verdanken hat.

Bildquelle: © bigstock.com/ vchal

Kunden von Stitch Fix erhalten über einen Abo-Service monatlich hochgradig personalisierte Pakete mit Kleidungsstücken, die abgestimmt auf die Angaben und das Verhalten des Kunden sowie die Produktinformationen von einer künstlichen Intelligenz ausgewählt werden. Mit jedem weiteren Kunden und je länger das System genutzt wird, umso präziser und treffsicherer sind die Vorhersagen. Nach eigenen Angaben kaufen mehr als 80 Prozent der rund 2 Millionen Kunden innerhalb von 90 Tagen ein zweites Mal und ein Drittel gibt 50 Prozent seines gesamten Kleidungsbudgets bei Stitch Fix aus.

Damit hat Stitch Fix es geschafft, den größten Wachstums-Hemmschuh von Curated Shopping-Angeboten (nämlich den hohen Personalbedarf durch die persönliche Beratung mittels gelernter Stylisten) abzuschütteln und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit in ungeahnte Höhen zu schrauben – und das einfach nur mit einer sehr klugen künstlichen Intelligenz.

Stitch Fix ist ein prominentes, aber keineswegs das einzige Beispiel für den Einsatz selbstlernender Algorithmen im E-Commerce. Tatsächlich wird schon eine ganze Menge an Entscheidungen von klugen Computerprogrammen gesteuert, ohne das Kunde etwas davon mitbekommt.

KI wo man (nicht) hinschaut

Real beispielsweise testete kürzlich ein System von IDA Indoor Advertising, das Gesichter der Kunden in der Kassenschlange analysiert und je nach Alter und Geschlecht passende Werbung auf einem Monitor zeigt. Zur Otto Group gehört mit collectAI eine Lösung für KI-automatisiertes Fordungsmanagement, die Ansprache und Timing der Zahlungserinnerungen an das persönliche Kundenprofil anpasst und so immer dann mahnt, wenn die Wahrscheinlichkeit auf eine Reaktion des Kunden am höchsten ist.

Der britische Business Intelligenz-Anbieter Edited.com sagt auf Basis von Verkaufsdaten aus der Vergangenheit zukünftige Mode-Trends voraus. Die Software AX Semantics schreibt Verkaufstexte für Online-Shops ohne menschliche Hilfe. Google nutzt künstliche Intelligenz, um seine Suchalgorithmen laufend zu verbessern. [Weiterlesen…] about Bit-Beratung beim Einkaufen, oder: Wie Künstliche Intelligenz den E-Commerce verändert

Kategorie: Artikel & Interviews Stichworte: Kundenservice

Chatbots im Einsatz: Kundenservice per Roboter

28. März 2017 von Peter Höschl

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Tommy Hilfiger, H&M, Douglas, Allyouneedfresh, Sephora und vielen andere haben ihn schon: einen eigenen Chatbot. Die intelligenten Mini-Programme sind seit einem guten halben Jahr in aller Munde und haben schon für einige aufregende Marketing- und Branding-Kampagnen gesorgt. Aber sind Chatbots auch für Online-Händler interessant? Unter Umständen schon, meint Antonia Ermacora, Gründerin und Geschäftsführerin von chatShopper.

Der Chatbot TMY.GRL von Tommy Hilfiger: Chatten über Mode, Models und das Wetter – aber bloß nicht über Politik.

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Der Chatbot TMY.GRL von Tommy Hilfiger: Chatten über Mode, Models und das Wetter – aber bloß nicht über Politik.

Chatbots – diese intelligenten Mini-Programme, die eine Unterhaltung mit ihren Nutzern führen können und aus einer angeschlossenen Datenbank Antworten auf Fragen aus allen möglichen Bereichen geben – sind derzeit in aller Munde. Eine gute Zusammenfassung des aktuellen Diskussionsstands lesen Sie beim Agenturblog von CYBERDAY.

Eine Frage stellen sich aktuell viele Händler, angesichts des medialen Hyps um die kleinen, gesprächigen Programme: Ist das denn auch was für mich? Antonia Ermacora, Gründerin und Geschäftsführerin des Chatbot-Anbieters chatShopper, antwortet im Brustton der Überzeugung: Jein.

 

Wie ist die Idee zu chatShopper entstanden und warum glaubt Ihr an Chatbots?

Antonia Ermacora: Ich hatte im April 2015 die Idee zu einem Shopping-Service per Chat. Zusammen mit meinem Co-Founder Matthias haben wir per WhatsApp Produkte verkauft. Der Service kam sehr gut bei den Nutzern an, vor allem im Modebereich, sodass wir uns im September 2015 damit selbstständig gemacht haben.

Die Nachfrage war so groß, dass im Oktober schon fünfzehn Studenten für uns gearbeitet haben und die Wartezeit für eine Antwort teilweise bei einer Woche lag. Es war sehr schnell klar, dass die Nachfrage für solch einen Service da ist, aber die Skalierung stellte uns vor ein Problem. Die Konversion Rate war mit 9 Prozent von Angeboten zu Käufen im Vergleich zu Onlineshops recht gut, für einen menschlichen Beratungsservice jedoch zu gering. Im November 2015 hatten wir daher den ersten Prototypen eines Chatbots gebaut und konnten recht schnell erkennen, dass dies eine Skalierungsmöglichkeit sein könnte.

Seit Frühjahr 2016 gibt es keine Menschen mehr im Beratungsprozess und unser Chatbot „Emma“ ist für die Produktsuche verantwortlich. Emma hat bisher über 30.000 Nutzeranfrage beantwortet. Da sie zur Spracherkennung auf Machine-Learning basiertes NLP (natural language processing) setzt, benötigten wir recht viele Daten, um sie zu „trainieren“, weshalb wir deutlich länger benötigt haben, als ursprünglich geplant, um den aktuellen Stand zu erreichen.

 

Wo kommen Chatbots im E-Commerce aktuell bereits zum Einsatz?

Ermacora: Es gibt bereits Chatbots im E-Commerce für verschiedene Zwecke z. B. von Tommy Hilfiger „TMY.GRL“, der Bot war zur NY Fashion Week im Einsatz, Sephora „Virtual Artist“ um Lippenstifte an einem eigenen Bild zu testen, der Douglas Valentinstags-Bot konnte passende Geschenke und Tipps zum Valentinstag suchen, mit dem Chatbot von ok konnten Coupons offline eingelöst werden und H&M hat schon länger einen Bot auf dem Messenger Kik, um Produkte zu entdecken.

Es beschäftigen sich aktuell viele Händler und Hersteller aktiv mit dem Thema, um entweder die Produktsuche zu ermöglichen oder auch Serviceanfragen automatisiert zu beantworten. [Weiterlesen…] about Chatbots im Einsatz: Kundenservice per Roboter

Kategorie: Artikel & Interviews Stichworte: Kundenservice

Weil Kunden mehr erwarten – Händlerbund ruft telbes ins Leben

16. August 2016 von Online Redaktion

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(Pressemitteilung): Zwar gilt das Zeitalter der „Servicewüste“ in Deutschland mittlerweile als überwunden, dennoch stellen Kundenorientierung und -zufriedenheit für Unternehmen eine ständige Herausforderung dar. Die zunehmende Digitalisierung fordert Schnelligkeit und ständige Erreichbarkeit in der Kundenkommunikation. Besonders kleine und mittelständische Unternehmen stehen mit der gesteigerten Erwartungshaltung ihrer Kunden vor einer großen Herausforderung. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, ruft der Händlerbund den Büroservice telbes ins Leben.

Online-Handel setzt hohe Maßstäbe im Kundenservice

Die Ergebnisse des Kundenmonitors Deutschland 2015 zeigen, dass die aktuellen Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit ihren Ursprung in neuen digitalen Angeboten, wie Online-Shops und Portalen haben. Der Paketdienstleister UPS stellt jedoch bereits 2013 in einer Studie fest, dass nur 36 Prozent der Kunden mit dem Kundenservice beim Online-Kauf zufrieden waren. „Viele Online-Kunden erwarten sofortige Hilfe bei Rückfragen und orientieren sich bei ihrer Kaufentscheidung an der Qualität des Kundenservice. Ein persönliches Gespräch und individuelle Beratung am Telefon oder über den Live-Chat bestimmen das Kauferlebnis. Das schafft Vertrauen und nach dem persönlichen Kontakt kaufen Kunden gern wieder beim selben Händler“, bestätigt Ina Kurz, Geschäftsführerin des Kundenservice beim Händlerbund. [Weiterlesen…] about Weil Kunden mehr erwarten – Händlerbund ruft telbes ins Leben

Kategorie: Pressemitteilungen, Studien & Märkte Stichworte: Kundenservice, Pressemitteilungen

Service-on-Demand: Mit Salesupply & GREYHOUND

11. März 2016 von Online Redaktion

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(Pressemitteilung): Die Kundenzufriedenheit erhöhen und gleichzeitig die Service-Kosten effizient gestalten? GREYHOUND und Salesupply bündeln ihre Kompetenzen durch Software und Service-on-Demand. Mit diesem Angebot werden Onlinehändler in Sachen Kundenservice zukünftig bestens unterstützt.

Salesupply ist Kundenservice-Spezialist

Täglich wickelt Salesupply für mehr als 400 Unternehmen in 15 Sprachen eingehende Kundenanfragen via Telefon, Mail, Chat und Social Media ab. In Zusammenarbeit mit der Softwarelösung GREYHOUND ermöglicht es Salesupply ab sofort, den deutschsprachigen und internationalen Kundenservice eines Onlinehändlers innerhalb von wenigen Stunden zu entlasten oder komplett zu übernehmen. Bei Bedarf sind die Service-Experten innerhalb von wenigen Stunden einsatzbereit, um im Kundenservice zu unterstützen. Und das ab nur € 149,- pro Monat! [Weiterlesen…] about Service-on-Demand: Mit Salesupply & GREYHOUND

Kategorie: Pressemitteilungen, Shop Software Stichworte: Kundenservice, Pressemitteilungen

Kundenservice als Schlüssel zum Erfolg

26. Oktober 2015 von Peter Höschl

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Ein professioneller Kundenservice ist für Online-Händler Gold wert. Zum einen, weil viele potenzielle Neukunden bei Fragen und Problemen telefonisch Hilfe suchen. Zum anderen, weil die Servicequalität auch Einfluss auf die Kundenbindung hat. Trotzdem verzichten viele Betreiber kleinerer Shops aufgrund vermeintlich fehlenden Personals auf einen telefonischen Service. Ein Fehler, denn auch mit geringen personellen Ressourcen lässt sich ein professioneller Kundenservice aufbauen.

Um den Aufbau eines professionellen Kundenservices haben sich viele Online-Händler lange Zeit nicht gekümmert. Das Service-Angebot gegenüber den Kunden bestand bei vielen aus einer E-Mail-Adresse und einem Kontaktformular. Mehr Geld und personelle Ressourcen in den Aufbau professioneller Strukturen zu stecken, empfanden offenbar viele Händler als unrentabel.

Jede neunte Bestellung erfolgt telefonisch

5-11-1-telefonserviceInzwischen hat sich dieses Bild deutlich gewandelt. Immer mehr Shops werben auf ihren Seiten proaktiv mit einem telefonischen Service-Angebot. Vielfach werden sogar die Mitarbeiter des Service-Teams vorgestellt, damit die Kunden wissen, wen sie am anderen Ende der Leistung haben. Diese Kehrtwende bezogen auf das Service-Angebot erfolgte aus gutem Grund: 2014 lag der Anteil telefonischer Bestellungen im E-Commerce laut aktueller bevh-Zahlen bei 11 Prozent. Das bedeutet: Wer seinen Kunden keine Service-Hotline anbietet, die zumindest während der üblichen Geschäftszeiten erreichbar ist, verzichtet auf eine Menge Umsatz. Viele unsichere Besucher legen Wert auf eine telefonische Beratung, falls sie Fragen zu konkreten Produkten oder zum Bestellablauf haben. Wenn Shops das nicht bieten, bestellen diese Besucher bei Mitbewerbern, die ein entsprechendes Angebot bereithalten.

Kundenservice als Alleinstellungsmerkmal

„Viele Onlinehändler vergessen häufig, dass guter Kundenservice, wie eine optimale Logistik oder ein performanter Shop dazu beiträgt, dass Geld verdient werden kann. Es gibt heute Shops und Angebote wie Sand am Meer. Daher rate ich jedem Onlinehändler sich mit seiner Serviceleistung zu befassen und sich mit einem guten Kundenservice einen Platz in diesem Meer zu sichern“, erklärt Ulrich Pöhner. Der E-Commerce-Experte ist seit 2007 bei der digital guru GmbH & Co. KG für das Marketing und das Partnermanagement verantwortlich. Das Unternehmen bietet mit der Software GREYHOUND CRM eine Komplettlösung für den Kundenservice. [Weiterlesen…] about Kundenservice als Schlüssel zum Erfolg

Kategorie: Artikel & Interviews Stichworte: Kundenbindung, Kundenservice, shopanbieter to go

Ohne Service keine Kunden

15. April 2015 von Peter Höschl

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perfekter-kundenservice-640Persönliche Beratung ist etwas für den stationären Handel. Online-Kunden interessieren sich nur für den Preis. Lange Zeit herrschte bei vielen Online-Händlern die Ansicht vor, sich mit dem Thema Kundenservice nicht allzu intensiv befassen zu müssen. Doch das ist inzwischen Geschichte. Es wächst die Erkenntnis: Kundenservice kostet nicht nur Geld, er bringt vor allem einiges ein!

Wenn hunderte Online-Shops ähnliche Sortimente anbieten, fällt es den einzelnen Anbietern schwer, Alleinstellungsmerkmale zu schaffen. Also Gründe, die für den Kunden dafür sprechen, im eigenen und nicht in einem beliebigen anderen Shop zu kaufen. Folglich definieren sich viele Shops vor allem durch ihre günstigen Verkaufspreise – was jedoch zu Lasten der eigenen Rentabilität geht.

Geringe Rentabilität, hoher Wettbewerbsdruck: Das sind keine guten Vorzeichen, um langfristig am Markt bestehen zu können. Deshalb suchen viele Online-Händler nach Möglichkeiten, wie sie ihren Shop so aufstellen zu können, dass Neukunden auch dann bestellen, wenn Mitbewerber möglicherweise günstiger sind. Und hierbei kann der Kundenservice zu einem wichtigen Faktor werden.

Warum ist ein professioneller Kundenservice für die Neukundenakquise wichtig?

Viele Online-Shops bieten ihren Kunden auf den Produktdetailseiten ausführliche Produktbeschreibungen, verzichten jedoch darauf, aktiv auf eine Service-Hotline hinzuweisen. Eine Telefonnummer bekommt der Kunde nur zu sehen, wenn er im Impressum des Online-Shops danach sucht. Ein Fehler, denn ein Teil der Kunden bestellt im Online-Handel bevorzugt telefonisch. 2014 lag der Anteil telefonischer Bestellungen im E-Commerce laut aktueller bevh-Zahlen bei 11 Prozent!
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Kategorie: Bunte Kiste Stichworte: Kundenbindung, Kundenservice

Käufer nutzen Preisvergleichs-Portale und Test sowie Bewertungen intensiv

15. September 2014 von Nicola Straub

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Im Onlinehandel ist es essentiell, potentielle Kunden zuverlässig im Verlauf ihrer Produkt- und Kaufrecherche zu erreichen. Dabei versuchen viele Händler diesen Kundenkontakt in unterschiedlichen Stadien der Kaufsvorbereitung zu erreichen:

  • Via Google Adwords etc. werden Nutzer in einer ganz frühen Phase ihrer Recherche addressiert,
  • über Preisvergleichs-Portale, Google Shopping etc. erreicht man potentielle Kunden mit bereits genereller Kaufabsicht
  • und bei Ebay, dem Amazon Marketplace oder anderen Vertriebsportalen sowie günstigstenfalls im eigenen Shop lassen sich Nutzer mit konkreter Kaufabsicht ansprechen.

Lautet das Marketingziel „Neukundengewinnung“ ist es wichtig, potentielle Kunden möglichst frühzeitig in ihrer Entscheidungsfindung anzusprechen. Dabei spielen Preisportale eine wichtige Rolle, denn online wird nicht so spontan gekauft, wie man vielleicht meint.

Es geht nicht nur um den Preis

Besonders Männer recherchieren viel. Wie groß der Anteil der „Vergleicher“ unter den Internet-Käufern ist, wird leicht unterschätzt: Je nach Produktgruppe und Studie liegt er zwischen 30% (Haushaltsgeräte/Männer – Quelle: Fittkau & Maas Consulting, W3B-Report „Kaufentscheidung im Internet“ – siehe Chart) und fast 50% (Billiger.de).

Allerdings geht es den Nutzern dabei nicht nur um die Suche nach dem besten Preis. [Weiterlesen…] about Käufer nutzen Preisvergleichs-Portale und Test sowie Bewertungen intensiv

Kategorie: Marketing Stichworte: Kundenservice, Preisportale, Shop-Marketing

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