„Otto ist die einzige Alternative zu Amazon in Europa“, hat Michael Otto kürzlich in einem Interview mit Business Insidervollmundig verkündet. Mal kurz überlegen, was waren nochmal die absoluten USPs von Amazon, mit denen der Marktplatz es geschafft hat, sich in so gut wie jedem deutschen Haushalt zu verankern: schnelle Lieferung und absoluter Fokus auf den Kunden. Nach privaten Einkaufserfahrungen mit verschiedenen Teilen des Otto-Konzerns muss ich sagen: So wird das nichts, Herr Otto.
Wer Otto-Kunde ist, braucht ja schon mal grundsätzlich ein gerüttelt Maß an Geduld. Die meisten Produkte sind „in zwei bis drei Werktagen“ beim Kunden, aber bei vielen Angeboten kann es schon mal länger dauern. Zehn Tage, zwei Wochen oder sogar drei Wochen Lieferfrist sind sogar bei prominent beworbenen und aktuell zu Sale-Preisen angebotenen Artikeln keine Seltenheit.
Dazu kommt noch, dass auf der Website angegebenen Lieferfristen nicht immer verbindlich sind: Wie mir Mode-Bestellerinnen von Otto und Bonprix berichten, kommt es immer wieder mal vor, dass bestellte Produkte im Paket nicht aufzufinden sind, in der Rechnung heißt es dann lapidar „Wird nachgeliefert“. Da kommt dann das Paket mit dem bestellten Winterpulli schon mal erst, wenn draußen schon die Tulpen sprießen.
Diese Lieferpolitik allein ist unseren amazonisierten Zeiten vom größten deutschen Wettbewerber eigentlich kaum nachvollziehbar; aber der Kundenservice setzt mit seinem mangelnden Problembewusstsein noch einen drauf. Ein Beispiel aus dem privaten Umfeld: Eine Kundin bestellt einen Drucker bei Otto. Der Drucker wird nicht geliefert, die Zeit vergeht. Nach drei (!) Wochen meldet sich endlich der Kundendienst zurück:
„Wir müssen Ihnen etwas gestehen: Den von Ihnen bestellten Drucker können wir nicht mehr liefern. Da gibt es leider keine Chance mehr, so leid mir das tut. Bitte entschuldigen Sie.
Wir haben diesen Artikel daher storniert.“
Inzwischen hat sich dieses Bild deutlich gewandelt. Immer mehr Shops werben auf ihren Seiten proaktiv mit einem telefonischen Service-Angebot. Vielfach werden sogar die Mitarbeiter des Service-Teams vorgestellt, damit die Kunden wissen, wen sie am anderen Ende der Leistung haben. Diese Kehrtwende bezogen auf das Service-Angebot erfolgte aus gutem Grund: 2014 lag der Anteil telefonischer Bestellungen im E-Commerce laut aktueller bevh-Zahlen bei 11 Prozent. Das bedeutet: Wer seinen Kunden keine Service-Hotline anbietet, die zumindest während der üblichen Geschäftszeiten erreichbar ist, verzichtet auf eine Menge Umsatz. Viele unsichere Besucher legen Wert auf eine telefonische Beratung, falls sie Fragen zu konkreten Produkten oder zum Bestellablauf haben. Wenn Shops das nicht bieten, bestellen diese Besucher bei Mitbewerbern, die ein entsprechendes Angebot bereithalten.
Persönliche Beratung ist etwas für den stationären Handel. Online-Kunden interessieren sich nur für den Preis. Lange Zeit herrschte bei vielen Online-Händlern die Ansicht vor, sich mit dem Thema Kundenservice nicht allzu intensiv befassen zu müssen. Doch das ist inzwischen Geschichte. Es wächst die Erkenntnis: Kundenservice kostet nicht nur Geld, er bringt vor allem einiges ein!