Social Media für Online-Händler – machen oder sein lassen?

Social Media ist in aller Munde. Darin und darüber spricht man. Klar, dass gerade Onlinehändler, die ihre Produkte ohne persönlichen Kontakt an die Kunden bringen müssen, ebenfalls mitmischen möchten. Doch welche Möglichkeiten bieten Social Media-Kanäle im Bereich Kundenservice und -bindung?

Darüber hat Sven-Olaf Peeck, Gründer und Geschäftsführer der crowdmedia GmbH im Interview mit shopanbieter.de gesprochen. Gemeinsam mit seinem Team unterstützt er Unternehmen bei allen operativen und strategischen Fragestellungen des digitalen Marketings: von der Konzeption über die Erstellung von Inhalten bis zur Werbeschaltung.

Sven-Olaf Peeck erklärt, dass Onlinehändler über Social Media vor allem die Möglichkeit haben Support-Kanäle bereitzustellen. Die Verbreitung eines Erklär-Videos über YouTube, Facebook und Co. bietet Reichweitenpotenial. Im Umkehrschluss benötigt man jedoch auch Ressourcen, die den entsprechenden Content erstellen, Kanäle pflegen und mit den Kunden interagieren.

Zunächst sieht er die Herausforderung für Händler darin, die richtige Plattform zu identifizieren. Neben Facebook, das mit monatlich 28 Millionen deutschen Benutzern natürlich zuerst ins Auge fällt, gibt es unzählige Plattformen und Netzwerke, von Foren und Blogs über YouTube bis zu Pinterest. The Conversation Prism von Brian Solis zeigt deutlich, wie viele Variationen von Social Media es gibt.

Zum Einen ist es von Bedeutung die passende Plattform für seine Produkte zu finden. Pinterest oder Instagram zum Beispiel werden bei stark bildgetriebenen Themen wie Mode, Reisen oder Handwerk wichtig.

Unerlässlich ist zum Anderen die Frage nach dem Mehrwert, den man seinen Kunden durch Social Media Auftritte bieten kann. Wenn man es nicht schafft seinem Kunden durch einen Blog, Facebook oder jede andere Plattform einen Mehrwert zu generieren, sollte man lieber die Finger davon lassen. Dabei kommt es keineswegs darauf an, alles selbst zu machen – Kooperationen mit anderen Bloggern, die das „Thema schon spielen“, bieten beispielsweise eine gute Möglichkeit sein Produkt außerhalb des eigenen Shops in Szene zu setzen.

Auf die Frage nach dem richtigen Maß von Social Media sieht der Masterplan des Experten vor Ziele zu definieren, anschließend Strategien zu testen, zu bewerten und anzupassen. Im Falle des Falles kann dies auch zum Aufhören mit Social Media führen.

Einen großen Fehler sieht Peeck darin, dass Social Media Kommunikation unterschätzt wird. „Der Kunde entscheidet, wann, wo und wie er mit dem Händler kommunizieren will.“ und der serviceorientierte Händler hat prompt darauf zu reagieren.

Die saubere Integration in Prozesse und die klare Zuordnung von Aufgaben wird häufig vernachlässigt. Ebenso die Tatsache, dass sich Inhalte nicht von alleine schreiben, „trotz aller Effizienz durch Digitalisierung: Content erstellen ist aufwendig, das gilt weiterhin und auch für Social Media.“

Deshalb ist der wichtigste Tipp, den Sven-Olaf Peeck geben kann, auch, klare Aufgabenzuordnung. Wer gibt dem Kunden zeitnah Feedback, auch wenn es auf die Schnelle nur ein Zeichen ist, dass seine Anfrage oder Anregung zur Kenntnis genommen wurde. Der Kunde muss erkennen können, dass sein Anliegen ernst genommen wird.

Außerdem rät der Experte zum Thema Aufbau des Stammkundengeschäfts via Social Media, das Potential eines Stammkunden nicht zu verschenken. Ein Stammkunde lässt sich als Produkttester bauchpinseln und dient mit Videos oder Texten, die er über das soeben getestete, tolle Produkt erstellt, gleichzeitig als Mulitplikator.

Zum Schluss ein Tipp, der die Prioriäten betrifft: „Wenn die Ressourcen [zeitlich/ finanziell] wirklich knapp sind, dann erst mit Social starten, wenn Google und E-Mail Marketing durchgespielt sind.
Wenn dann noch Luft da ist, dann über Social Media nachdenken und zwar unter der Maßgabe ‚Weniger ist das neue Mehr‘. Und vielleicht auch in Social Media dann erst mal mit dem strukturierten Thema ‚Werbeschaltung in Facebook‘ starten, bevor man in die aufwendigeren redaktionellen Themen einsteigt.“

Mehr zum Thema und das ganze Interview finden Sie in der aktuellen Ausgabe von shopanbieter to go unter dem Schwerpunktthema „Kundenservice ist Kundenbindung“.