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Blog für den Onlinehandel

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Aktuelle Seite: Startseite / Archiv für Kundengewinnung

Kundengewinnung

Die Demokratisierung des Kundenzugangs

17. Januar 2019 von Marian Haller

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In der ersten Vertriebsschulung kommt jeder automatisch mit einem Vertriebstrichter in Berührung. Der Trichter steht symbolisch für die Konvertierung von Besuchern in zahlende Kunden. Um den Trichter zu füllen, benötigt man eine Lead Generation. Und für Lead Generation, also die Konvertierung von Besuchern in Interessenten, braucht man Traffic. Woher dieser Traffic kommt, gleicht oft einer Wissenschaft. Blogs, SEA, SEO, Newsletter, Social Media, Youtube, Outbound Calling, Messen und, und, und.

Egal ob es organisch oder anorganisch, on- oder offline ist, fast allen Traffic-Quellen ist gemeinsam, dass sie durch Plattformen organisiert werden. Vielleicht erinnern sich noch einige Leser über die bestürzten Mienen der Marketeers, als Google eine Änderung des Suchalgorithmus ankündigte. Daraufhin brach lang erarbeiteter organischer Traffic ein. Im Übrigen ist Zugang keine Eigenheit des Onlinehandels. Jeder Ladenbesitzer wird sich über Baustellen in der “Marktstraße” freuen und mit dem liebgemeinten Schild “Trotz Baustelle sind alle Geschäfte (irgendwie) zu erreichen” auf Kunden hoffen. Der Zugang zu einer besonderen Ladenstraße bei mir vor Ort ist ebenso reglementiert. Neue Ladenbesitzer werden durch die bisherigen Besitzer bestimmt. Reglementierter Kundenzugang ist in der analogen, wie auch in der digitalen Welt vorhanden.

In diesem Kontext ist die viel beschriebene GAFA-Plattformökonomie (Google / Amazon / Facebook / Apple) interessant. Sie stehen prototypisch für die neuen Mittelsmänner des Kundenzugangs. Wohingegen in der analogen Welt der Kundenzugang anderen Gesetzmäßigkeiten unterlag. Derzeit entstehen für digitale Zugänge neue Regeln.

Was ist Plattformökonomie?

Plattformen sind am einfachsten als digitale Makler zum Vorteil aller beteiligten Akteure zu verstehen. In der Theorie. Im Kern geht es der Plattform darum, den Zugang zu Konsumenten und Daten zu kontrollieren.  Es kann sich hierbei um eine Suchmaschine, Social-Media-Kanäle, Predictive Maintenance zum Flottenmanagement oder ein Betriebssystem handeln. Grob kann man unterscheiden zwischen transaktionszentrierten Plattformen, wie Amazon, und datenzentrierten Plattformen, wie Android. Nach der Entstehung der GAFA-Plattformen positionieren sich derzeit neue Player in spezifischen Segmenten. Uber versucht sich an Mobilität. Lieferando an Lieferdienstleistungen, AirBnB am Reisemarkt usw. Messenger-Dienstleistungen scheinen den neuen Großangriff auf den persönlichen, privaten Kundenzugang zu planen. Betrachtet man die aktuellen Zahlen, könnten sie bald Social Networks ablösen. Das bedeutet, dass für unterschiedliche Industrien und Services neue Portale (=Zugänge) entstehen.

Eine aktuelle Untersuchungüber die Entwicklung verschiedener Messenger Applications spricht eine deutliche Sprache. Sie wuchsen im Schnitt mit 44% an, im Vergleich zum durchschnittlichen Wachstum von 11%. Viel interessanter ist die MAU-Entwicklung (Monthly Active User), die in der oberen Grafik dargestellt ist.

Im Kern der Plattform steht immer der Algorithmus und stellt sein zentrales Asset dar. Plattformnutzer versuchen, diesen zu verstehen und für sich auszunutzen. Ein schönes Beispiel hierfür sind die Amazongutscheine im Wert von 1,50 € für 1,49 € oder auch Search Engine Optimization bei Google.

Welche Effekte begünstigen die Monopolisierung von Plattformen?

Plattformen tendieren dazu, in ihrer Sparte zu Monopolen zu werden. Bei einer nicht ausreichend starken Differenzierung wird früher oder später eine Plattform die andere ablösen. Prominentes Beispiel in Deutschland ist StudiVZ. Innerhalb der Plattformökonomie wirken drei Effekte, die zur Monopolbildung beitragen.

Der Netzwerkeffekt. Mit jedem weiteren Mitglied im Netzwerk steigt der Nutzen des Netzwerks für alle Teilnehmer. Wenn beispielsweise alle Bekannten von mir WhatsApp für die Kommunikation nutzen, dann steigt mein Anreiz, ebenfalls WhatsApp zu nutzen. Damit gehen entstehende Ökosysteme im Umfeld einer Plattform einher, die den Wert erhöhen. Zu nennen sind bspw. Applications im Android-Betriebssystem oder Amazon Prime.

Der Skaleneffekt.Digitale Produkte sind für die Skalierung prädestiniert. Mit jedem weiteren Nutzer des Produkts steigen die Kosten für den Hersteller nur marginal, während die Marge gleich bleibt. Dies begünstigt unbegrenztes Wachstum auf der Plattform.

Die Datenökonomie.Durch die Vorteile der Personalisierung siegt die Plattform mit den meisten Daten über seine Nutzer. Je mehr Nutzer eine Plattform hat, desto mehr Daten haben sie.

Was sind die Regeln der Plattformökonomie?

Innerhalb der Plattformökonomie haben sich bisher einige neue Regeln entpuppt. Im Unterschied zu traditionellen Geschäftsmodellen scheinen sich digitale Modelle innerhalb einer Plattformökonomie anders zu verhalten. Die dargestellten Regeln sind nur ein Ausschnitt.

Plattformvermieter und -mieter. Die Welt teilt sich in einen Plattformanbieter und viele Plattformnutzer auf. Theoretisch bündeln Plattformen den gesamten Zugang zu einer Kundengruppe. Ohne Rücksicht auf geografische, kulturelle oder zeitliche Grenzen. Unternehmen, die diesen Zugang nutzen, erhalten sofortigen Zugriff auf die gesamte Kundenmasse und können dadurch Hyperskalieren. Unternehmen, die diesen Zugang nicht nutzen, können ebenso einen hohen Anteil verlieren. Beispiele hierfür sind Google oder Amazon. Da Kunden zunehmend nur noch diese Kanäle verwenden, haben es Unternehmen schwer, die diese Kanäle nicht bedienen. Andererseits wird die Customer Journey eines Kunden immer diversifizierter und hängt inzwischen von einer Vielzahl von Plattformen ab. Nach Untersuchungen von IBI Research beginnen derzeit 34% der Kunden die Produktsuche direkt bei Amazon, 19% in einem stationären Geschäft, 15% bei Google und 12% irgendwo anders. Laut einer Studie von Price Waterhouse Coopers waren es 2017 bereits 45%. [Weiterlesen…] about Die Demokratisierung des Kundenzugangs

Kategorie: Kundenbindung, Marketing Stichworte: Kundenbindung, Kundengewinnung

Shopping-Lust statt Shopping-Frust

10. September 2015 von Nicola Straub

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Online-Käufer sind anspruchsvoll geworden. Sie erwarten nicht nur günstige Preise, sondern auch schnelle Lieferungen und einen erstklassigen Service. Doch das ist noch nicht alles! Immer mehr Kunden wünschen sich, dass auch der Online-Einkauf zum Erlebnis-Shopping wird. Sie wollen in virtuellen Shopping-Welten stöbern, anstatt durch nüchterne Produktkategorien zu navigieren. Online-Händler, die ihren Kunden das bieten können, sind klar im Vorteil. Shops mit Erlebnis-Faktor weisen eine bessere Kundenbindung auf, animieren verstärkt zu Impulskäufen und sind unabhängiger vom Preiswettbewerb als gewöhnliche Shops. Es gibt also viele gute Gründe, auf den neuen Trend Erlebnis-Shopping zu setzen.

Onlineshopping
Bildnachweis siehe unten

Den eigenen Kunden das Online-Shopping zu einem Erlebnis werden zu lassen, hatte bei Shopanbietern lange Zeit keine große Priorität. Stattdessen konzentrierte man sich auf technische Optimierungen, auf die Verbesserung der Usability und die Reduzierung der Abbruchrate. Wichtig war, dass die Kunden sich gut zurechtfinden – nicht, ob sie möglichst viel Spaß haben!

Dass der Online-Kauf in der Branche als rein rationelle Tätigkeit angesehen wurde, zeigen sogar Studien. So sollten Internet-Kunden im Rahmen einer Umfrage[1] im Jahr 2011 Faktoren nennen, die für die bei der Kaufentscheidung besonders wichtig sind. Das Ergebnis:

  1. Preis: 80 %
  2. Vertrauen in Seriosität des Shops: 79 %
  3. Rückgabekonditionen: 74 %
  4. Zahlungsmöglichkeiten: 65 %
  5. sofortige Verfügbarkeit: 60 %
  6. Lieferzeit: 58 %
  7. Benutzerbewertungen: 48 %
  8. Beratungs- und Serviceangebote: 34 %

Interessant an diesen Umfrageergebnissen sind aus heutiger Sicht gar nicht unbedingt die Antworten – sondern, welches Kriterium bei der Umfrage gar nicht erst abgefragt wurde: der Spaßfaktor beim Online-Shoppen! [Weiterlesen…] about Shopping-Lust statt Shopping-Frust

Kategorie: Marketing Stichworte: Erlebnis-Shopping, Kundenbindung, Kundengewinnung, Usability

Zahlen, Daten und Fakten zu Stamm- und Neukunden

9. April 2015 von Peter Höschl

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MarktPlatz1 ist eine der renommiertesten Full-Service-Amazon-Agenturen im DACH-Raum mit Sitz in Salzburg und München und unterstützt zahlreiche Hersteller, Marken und Händler beim erfolgreichen Verkauf und professionellen Markenauftritt auf Amazon.

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Wie viele Onlinehändler beschäftigt sich auch der Online-Marktplatz Hitmeister mit der Frage nach unterschiedlichem Kauf- und Nutzungsverhalten von Wiederkäufern und Neukunden.

Dazu wertete das Online-Shoppingportal das unterschiedliche Verhalten von Neu- und Bestandskunden aus, was eindeutig zeigen, wie wichtig neben der Neukundenakquise auch die Stammkundenbindung ist.

So liegen die durchschnittlichen Warenkörbe bei Wiederkäufern um 16,1 Prozent höher als bei Neukunden, die Konversionsrate ist mit 47,8 Prozent bei Stammkunden sogar fast anderthalb mal so hoch wie bei Neukunden. Dies wirkt sich natürlich auch auf den Umsatz aus.

Ein einfaches Beispiel zeigt es:
Angenommen, der Durchschnitts-Warenkorb von Neukunden liegt bei 70 Euro und deren durchschnittliche Konversionsrate bei zwei Prozent.

Dann würden 100 neue Besucher, die in der Regel teuer über Marketingmaßnahmen eingekauft werden müssen, 140 Euro (2 Käufer á 70 Euro) Umsatz generieren.

Besuchen dagegen 100 bestehende Kunden den Onlineshop würden daraus 241,37 Euro (2,97 Käufer á 81,27 Euro) Umsatz resultieren. Das sind 72,4 Prozent mehr Umsatz mit Wiederkäufern, als mit der gleichen Zahl an neuen Besuchern. Die Gewinnungskosten werden in diesem Beispiel noch gar nicht berücksichtigt.

Und auch wenn die Stammkundenbindung ebenfalls kostet, so sind die Kosten für die Neukundengewinnung verschiedenen Quellen zufolge 5- bis 7-mal so hoch.

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Kategorie: Marketing Stichworte: Kundenbindung, Kundengewinnung

Kaufeinstiege: Direkter Shopaufruf vor Google & Preissuche

5. Juli 2010 von Nicola Straub

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Wo steigen Kunden am häufigsten in einen Kaufvorgang ein? Bisher waren dies immer die Suchmaschinen, teilweise auch die Preisportale. Die aktuelle Auswertung der W3B-Umfrage von Fittkau & Maas sagt etwas anderes: 43% der befragten Webnutzer rufen direkt den Shop auf, bei dem sie dann auch kaufen. [Weiterlesen…] about Kaufeinstiege: Direkter Shopaufruf vor Google & Preissuche

Kategorie: Marketing Stichworte: Google, Kundengewinnung, Preisportale

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