Ich rate allen Händlern ja immer wieder, ihre Telefonnummer prominent im Onlineshop einzublenden. Alleine schon als vertrauensbildende Maßnahme. Genauso wie sie auch Ihre Über uns-Seite nicht vernachlässigen sollten. Hier gehört eine Beschreibung des Unternehmens, eine Historie und Bilder des Teams und wenn vorhanden des stationären Geschäfts rein. Leider verhallen meine Worte noch viel zu oft in des Online-Händlers Ohren, wie das Echo am Königssee – klingt schön, aber irgendwann ist es weg.
In einem Interview mit Kassenzone, erläutert aponeo.de-Gründer Konstantin Primbas nun u.a., dass jede fünfte Bestellung in seiner Versandapotheke (Jahresumsatz 2014: 36 Mio. netto) übers Telefon eingeht. Dies liegt natürlich vor allem darin begründet, dass viele aponeo-Kunden altersbedingt nicht unbedingt als Digital natives zu bezeichnen sind. Aber eines können sie, nämlich telefonieren. Auch klar, dass nicht jeder Onlineshop eine vergleichbare Altersstruktur hat. Ist aber egal, es gibt tausend Gründe seine Telefonnummer prominent einzubinden.
Mir fallen aber nur zwei ein, die dagegen sprechen:
- Sie sind Amazon oder ähnlich groß
- Sie wollen keinen Umsatz machen
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Die Demokratisierung des Kundenzugangs
„Wie kann ich Ihnen helfen?“: Deutsche Online-Shopper lieben nach wie vor das Telefon
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michael wiechert meint
@Peter:
Naja, ganz sooo einfach ist das ja nicht.
Als „alter Knacker“ gehört für mich natürlich eine Telefonnummer auf die Seite, vor allem auch um Kundenanfragen beantworten zu können.
Dies ändert aber natürlich nix daran, dass telefonische Bestellannahme auch Geld kostet (vermutlich tendentiell mehr, als wenn man die Eingabe der Daten dem Kunden auferlegt).
Vor allem aber hat dies ja abwicklungstechnische Konsequenzen. Wenn man eh von sich aus (wie diesA poneo tut) Rechnung anbietet, hat man da weniger Problem. Telefonische Bestellannahme aber die damit endet, dass man dem Kunden sagen muss „so, und jetzt loggen Sie sich mal in Ihr Paypal-Konto ein“ oder „so, jetzt notieren Sie sich mal unsere Bankverbindung zwecks Überweisung der Vorkasse“ dürfte a weng suboptmal sein…
Peter Höschl meint
Danke für den Input. Klar, hängt da – wie immer – noch etwas dran.
Es aber deswegen sein zu lassen ist dennoch „fatal“. Alleine schon, wie Du auch schreibst für Kundenanfragen.