Google Trusted Stores

Vor kurzem angekündigt, und schon sind sie online: Die Google Trusted Store Services haben sich mittlerweile allen US-Händlern geöffnet. Zur Erinnerung: Google Trusted Stores ist vom Konzept her sehr ähnlich zum Trusted Shops Gütesiegel*: Händler müssen zeigen, dass sie in der Regel zuverlässig und pünktlich liefern, Kunden können sich bei Differenzen bei der Streitschlichtung helfen lassen etc.

Versprechen gegenüber den Kunden recht vage

Anders als bei Trusted Shops aber will Google diese Option nur „manchen“ Kunden bei Kaufabschluss anbieten. Und wie die Konfliktlösung aussieht, wenn auch nach Moderation von Google keine Einigung mit dem Händler zustande kommt, ist auch vage gehalten: Es kann eine vollständige Kaufpreiserstattung geben, ein recht darauf hat aber offenbar kein Kunde. So schreibt Google (Hervorhebung durch mich, (1)):

Vorteile für Händler: Kundenvertrauen & Werbevorsprung

Händler sollen nach Angaben von Google vor allem durch das gestiegene Kundenvertrauen gewinnen. So verspricht Google angeblich erzielbare Umsatzsteigerungen durch die Einblendung des Google Trusted Stores Siegels im Shop und lässt Händler eine „Performance-Steigerung“ von bis zu 8,6% vorrechnen (s. Abb., (2)).

Hinzu käme eine Erhöhung der Klickraten bei den Anzeigen durch die Einblendung des Siegels zusammen mit Zusatzinfos wie „99% pünktliche Lieferung / basierend auf 600.000 Bestellungen“ in den Adwords-Anzeigen des betreffenden Shops.

Tatsächlich zeigen immer wieder Studien, das Kunden Shops mit bekannten Siegeln bevorzugen, wenn sie die Wahl haben. Und das dürfte sich bei der Markenstärke der Marke „Google“ sicherlich besonders auswirken – in der Anzeigen-Auswahl besonders stark. Hier kann es über kurz oder lang gerade zu einen Zwang zum Google-Siegel geben, zumal Google ja auch das Anzeigenranking von der Teilnahme (und dann vermutlich den erreichten Werten bezüglich Lieferzuverlässigkeit) abhängig machen wird (3).

Händler erkaufen sich dies allerdings mit einer Offenlegung „intimer Daten“: Denn sie müssen Google natürlich ihre Lieferdaten mitteilen und Google erhält (spätestens wenn vom Kunden die Option der Absicherung gewählt wird) zudem auch Einblick in die Warenkörbe und Preise. Wobei letztere Informationen Google ja auch bei einer Listung von Produkten im Merchant Center bekannt gegeben werden.

Diverse Stolpersteine in den rechtlichen Bedingungen…

Die von Google vorgegebenen AGB einzuhalten, wird in der Praxis nicht einfach sein. Denn Regeln gibt es viele: Angefangen bei Auflagen bezüglich der Werbung mit dem Google Trusted Stores-Programm über diverse ausgenommene Produktgruppen (darunter z.B. auch „Erwachsenen-Produkte“, sprich Sextoys etc.) bis hin zur Einschränkung der Teilnehmergruppe auf „echte Händler“ sowie Vorschriften zum Zeitpunkt des Zahlungseinzuges.

Und hier wird es dann komplex: So versteht Google unter „echten Händlern“ nur solche Versender, die „die Kreditkarte des Kunden direkt belasten und an den Kunden versenden oder die Versendung verursachen“ (4):

Damit sollen Drop-Shipments sowie reine Affiliate-Shops ausgenommen werden – allerdings ist die Formulierung der „direkten Kreditkartenbelastung“ problematisch, da viele Händler durch die Nutzung von Dienstleistern hier u.U. rechtlich komplexere Konstellationen haben. Ob Google das so eng nimmt, wie es formuliert wird, ist dann die Frage.

Noch problematischer wird die Sache, wenn Shops Zahlarten nutzen, die eine sofortige Zahlung verursachen. Ein Beispiel hierfür ist Giropay oder Sofortüberweisung. Denn Google verlangt ausdrücklich: „No Bill Before Shipment“:

Wer also nicht absolut sicher ist, dass er binnen fünf Tagen ausliefern wird, darf weder sofort wirkende Paymentarten anbieten, noch Vorkasse – eine Forderung, der nur mit sehr hohem (technischen) Aufwand nachgekommen werden kann (z.B. durch Ausblendung solcher Zahlarten bei entsprechend markierten Produkten im Warenkorb). Logisch, dass Google auch akkurate Lagerstands- und Lieferfristangaben in den teilnehmenden Shops verlangt.

… dafür moderate Qualitätsanforderungen

Neben den juristischen Fallstricken sind es vor allem Qualitätsziele, die Google an die Händler zur Erreichung (und zum Behalten) des Siegels vorgibt. Diese dürften für das Gros der „echten Shops“ allerdings durchaus erreichbar sein (4):

Von dieser Seite aus steht dem Google-Siegel also wohl nicht viel entgegen – ob sich allerdings Shops mit einer Statistik von ’nur‘ „91% Lieferpünktlichkeit“ positiv vom Wettbewerb abheben können, wo Kunden doch heutzutage Positivbewertungen von 99% voraussetzen bleibt abzuwarten.

Es bleibt also spannend im Googleversum; schön, dass wir erst noch unbelastet beobachten können, wie die GTS in den USA sich entwickeln.

Herzlich aus Hürth
Nicola Straub

* Trusted Shops legt zu Recht Wert auf die Feststellung, dass sie für Händler deutlich umfangreichere Services bieten, schließlich wird der komplette Shop aufwendig rechtlich analysiert. Aus Kundensicht dürften sich die „Siegel“ aber dennoch sehr ähneln.

Quellen:

(1) http://support.google.com/trustedstores/bin/answer.py?hl=en&p=program&answer=1669761

(2) http://www.google.com/trustedstores/merchants/success-stories.html

(3) http://googlecommerce.blogspot.de/2012/05/building-better-shopping-experience.html

(4) http://support.google.com/trustedstores/bin/answer.py?hl=en&p=program&answer=1669761

(5) https://www.google.com/trustedstores/sell/signup