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Blog für den Onlinehandel

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Aktuelle Seite: Startseite / 2021 / Archiv für März 2021

Archiv für März 2021

Rücknahme & Recycling im nationalen und internationalen E-Commerce

30. März 2021 von Online Redaktion

Dieser Artikel wird Ihnen vorgestellt von:– Anzeige –

Deutsche RecyclingRECYCLING-GESETZE TREFFEN JEDEN ONLINE-HÄNDLER!

Online-Händler unterliegen weltweiten Recycling-Pflichten. Bei Nichterfüllung drohen erhebliche Strafen. Unser Leitfaden liefert Verantwortlichen das Know-how für einen rechtssicheren Umgang mit Verpackungen, Batterien, Elektrowaren und mehr.

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Wenn es um Compliance im E-Commerce geht, übersehen viele Onlinehändler einen wesentlichen Aspekt, der sie sowohl national wie international betrifft: ihre Pflicht zur Registrierung von vertriebenen Elektrowaren, Batterien und Verpackungen sowie die Rücknahme, Abholung und Entsorgung ausgedienter Produkte. 

So wissen beispielsweise nur 22 % der Entscheider aus dem deutschen Onlinehandel über ihre Pflichten im Ausland Bescheid. Dies ergab eine Umfrage mit 194 E-Commerce-Unternehmen im Auftrag von Deutsche Recycling. Grundsätzlich verpflichtet ist jedoch jeder Händler im E-Commerce! Rechtliche Grundlagen für diese Verpflichtungen sind in Deutschland vor allem das Elektrogesetz (ElektroG), das Verpackungsgesetz und das Batteriegesetz.

Je mehr Länder beliefert werden, umso komplexer und anspruchsvoller wird das Gewährleisten von Compliance im E-Commerce. Schließlich gibt es weltweit mehr als 300 Verordnungen mit hoher Relevanz für den E-Commerce: Gesetze, die bei Missachtung – und sei es nur aus Unkenntnis – schwerwiegende Konsequenzen vorsehen. In Deutschland etwa müssen Onlinehändler mit Bußgeldern von bis zu 100.000 Euro je Verstoß rechnen. 

Auch Abmahnungen gemäß Elektrogesetz beziehungsweise Verpackungs- oder Batteriegesetz sind nicht unüblich. Wer ins Ausland versendet und seinen für das Zielland geltenden Pflichten nicht nachkommt, wird gegebenenfalls noch härter bestraft: Berufs- und Vertriebsverbote sowie deutlich höhere Bußgelder als in Deutschland sind möglich.

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Kategorie: Backoffice & Logistik, Recht & Datenschutz, Sponsored Posts Stichworte: Recht

Retouren: Vermeiden, steuern, nutzen

25. März 2021 von Online Redaktion

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Onlineshop verkaufenWir unterstützen E-Commerce-Unternehmer bei Kauf und Verkauf von Onlineshops, Amazon-Firmen und Internetportalen. Wir sind die Spezialisten dafür und vereinen langjährige E-Commerce-Erfahrung und das Know how aus über 65 Unternehmensverkäufen und -käufen. Wir beraten Sie im Vorfeld Ihrer Entscheidung zum Firmenverkauf, ermitteln den marktgängigen Wert eines Onlineshops und begleiten sie bis zum erfolgreichen Onlineshop Verkauf. Unser Honorar ist zu 100% erfolgsabhängig.

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Bei kaum einem Thema sind Online-Händler so reizbar wie beim Thema Warenrücksendungen. Manche Händler könnten gar Bücher füllen mit Geschichten über „(Kunden-)Begegnungen der dritten Art“ im Bezug auf Retouren. Denn natürlich gibt es sie, die Kunden, die ihre Rechte aus der Fernabsatz-Gesetzgebung missbräuchlich ausüben. Und auch die Kunden, die unachtsam mit der Ware sind oder gedankenlos mit Zeit und vorgefassten Abläufen etc. pp.

Fakt ist aber auch: Ohne die kundenfreundliche Gesetzgebung hätte der E-Commerce in Deutschland – dem Land der Zögerer & Zauderer sowie des Misstrauens – niemals so schnell so breit Fuß gefasst. Unter dem Strich hat der Online-Handel flächendeckend von den erweiterten Kundenrechten profitiert. Zudem ist heute, da das Shoppen via Internet Alltagsbeschäftigung geworden ist, die rechtliche Lage auch etwas zugunsten der Händler korrigiert worden.

Nicht nur deshalb tun sich Händler keinen Gefallen, wenn sie das Thema Retouren aus der „Opferrolle“ heraus betrachten. Denn erstens stellen Retouren als „Kunden-Kontaktpunkte“ immer auch Chancen dar. Vor allem aber sind Online-Händler der Retourensituation nicht hilflos ausgeliefert, sondern verfügen über viele Möglichkeiten der Steuerung.

Steuerungsziel Retourenvermeidung

Das oberste Ziel dabei ist, es möglichst gar nicht erst zur Retoure kommen zu lassen. Dafür müssen Händler die Hebel kennen, die zu einer Retourenvermeidung beitragen. Der Wirksamste liegt bereits bei der Produktauswahl. Denn je sorgfältiger die Produktpalette für den Online-Shop ausgewählt wird, desto weniger Artikel wird es geben, die den Kunden beim Auspacken seiner Sendung enttäuschen.

Sinnvolle Produktauswahl und überprüfte Qualität

Dabei geht es nicht nur darum, aufzunehmende Produkte einmalig zu begutachten und zu bewerten. Vielmehr sollte das bestehende Sortiment regelmäßig daraufhin überprüft werden, ob bestimmte Artikel häufiger retournieren – wobei „häufig“ relativ ist. Oder anders ausgedrückt: Eine Tasche, die mit 40 Prozent retourniert, ist ein ziemlicher Hochretourer. Ein modischer Schuh, der mit 30 Prozent retourniert, ist ein sensationeller Niedrigretourer.

Fallen Artikel als Hochretourer auf, gilt es, die Gründe dafür zu ermitteln: Ist eventuell die Versandverpackung für ein bestimmtes Produkt nicht sicher genug? Gibt es bei einem Artikel Qualitätsmängel? Oder scheint an einer Stelle die Produktbeschreibung missverständlich zu sein?

Sind die Gründe nicht abstellbar, sollten Hochretourer notfalls lieber aus dem Portfolio genommen bzw. durch bessere Alternativen ersetzt werden – selbst wenn sie sich gut verkaufen. Denn gerade gut nachgefragte Artikel helfen wenig, wenn sie übermäßig retournieren und dadurch enorme Kosten erzeugen!

Genaue und ehrliche Produktbeschreibungen

Ein Hauptgrund für Retouren ist, dass der Kunde falsche Erwartungen an den bestellten Artikel hatte. Natürlich wollen die Artikel im Online-Shop ansprechend beschrieben werden und dazu gehört eben auch, ihre Eigenschaften zu loben. Dabei sollten Händler jedoch nicht jede Kritikfähigkeit ablegen, sondern ehrlich bleiben – und auch etwaige Einschränkungen offen benennen. Die Solargrille hüpft nur im Sonnenlicht, nicht aber unter der Schreibtischlampe? Dann sollte dies in der Beschreibung stehen, ansonsten kommt sie vermutlich öfter mal als vermeintlich kaputt zurück. Die Kaffeekapsel funktioniert nicht 100%ig zuverlässig im automatischen Auswurf? Dann kann es sinnvoll sein, auch solch einen Makel – möglichst in einem Zug mit einem besonderen Vorteil – ehrlich zu nennen: „Diese (besonders günstigen/fair gehandelten/aluminiumfreien) Kapseln lassen sich etwas weniger zuverlässig auswerfen als Originalkapseln. In diesem Fall lassen sie sich jedoch sehr einfach von Hand herausnehmen“.

Generell gilt: Je genauer ein Artikel beschrieben wird, desto zutreffender wird die Vorstellung sein, die sich der Kunde vom Produkt macht und desto geringer ist die Gefahr, dass es zu einer Retoure kommt. So sollten bei Kleidung beispielsweise auch stets Angaben zur Größengerechtigkeit gemacht werden. Dies gilt übrigens nicht nur bei besonders groß oder klein, eng oder weit, lang oder kurz ausfallenden Stücken, sondern auch bei normaler Passform. Denn ohne Angabe muss der Kunde raten, ob der Artikel regulär ausfällt oder ob ein spezieller Hinweis zwar nötig wäre, jedoch vergessen wurde.

Für viele Kunden sind neben der Produktbeschreibung die Nutzerbewertungen noch wichtiger zur Orientierung. Das Vorhandensein qualitativ guter und quantitativ ausreichender Kundenbewertungen hat einen enormen Einfluss auf die Retourenhäufigkeit. Es lohnt sich, eingegangene Produktbewertungen regelmäßig auszuwerten, denn diese stellen für Händler oft eine hilfreiche Informationsquelle dar, um herauszufinden, welche Produktangaben für Kunden besonders wichtig sind und daher in die Produktbeschreibungen aufgenommen werden sollten.

Für besonders schwierig am Monitor einschätzbare sowie dem persönlichen Geschmack unterliegende Artikel wie beispielsweise Mode, aber auch Brillen bieten Online-Shops zunehmend auch Zusatzfeatures als Orientierungshilfen an. Beispiele hierfür sind Fotos mit Modellen in unterschiedlichen Kleidergrößen, Videos, in den eigenen Maßen einstellbare Avatare bzw. eine „virtuelle Anprobe“.

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Kategorie: Backoffice & Logistik Stichworte: Logistik, Retouren

Keine Lust aufs Amazon-Geschäft? Wann Outsourcing für Hersteller sinnvoll ist – und wann nicht

25. März 2021 von Ingrid Lommer

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Das Dienstleistungsangebot im Amazon-Kosmos ist enorm vielschichtig. Bei Bedarf kann man so gut wie jeden Teil des operativen Geschäfts an fähige Externe outsourcen. Doch läuft das Amazon-Geschäft dann quasi von selbst? Das ist Trugschluss. Outsourcing will gut überlegt sein – denn sowohl zuviel als auch zu wenig externe Hilfe behindert die Möglichkeiten, die der größte Marktplatz der Welt Herstellern im D2C-Geschäft zu bieten hat. 

Wenn Markenhersteller in den Direktvertrieb auf Amazon einsteigen, ist die Lernkurve meistens sehr steil: Endkundenlogistik, Produktinszenierung auf der Produktdetailseite, Konversionsoptimierung, Endkundenlogistik, Kundenservice, dazu die sich ständig ändernden Geheimnisse des Amazon Advertising. Vor allem Hersteller ohne eigene E-Commerce-Teams stehen der Vielfalt der Herausforderungen des Marktplatz-Geschäfts oft recht hilflos gegenüber. Da ist es verführerisch, all den neuen Kram, von dem man nichts versteht, an externe Experten auszulagern. 

Aber andererseits: Wenn das Amazon Marketing eine Amazon Agentur übernimmt, das Produktdatenmanagement eine Fullservice-Agentur und das Fulfillment FBA – wie soll der Hersteller dann jemals das Amazon-Geschäft erlernen? „In der Regel starten Hersteller in die Zusammenarbeit mit einer Agentur mit dem klaren Ziel, das gesamte Amazon-Geschäft langfristig selbst zu übernehmen“, weiß Peter Höschl, der als Partner der Amazon Agentur Marktplatz1 vornehmlich Hersteller und Marken beim Einstieg auf Amazon berät. „Oft merken sie im Rahmen der Zusammenarbeit aber schnell, dass es sinnvoller, billiger und effizienter ist, manche Bereiche des Amazon-Geschäfts auch langfristig bei einer Agentur zu lassen. In anderen Bereichen ist es dagegen sinnvoll, parallel zum externen Partner eigene Ressourcen aufzubauen, diese schnell mit Know-How zu versehen, die Operative dann nach und nach selbst zu übernehmen und die externe Agentur als strategischen Sparrings-Partner an Bord zu behalten.“ 

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Kategorie: Businessplanung Stichworte: Amazon, Amazon Advertising, Amazon Logistic

Bevh-Studie: Unternehmen mit weniger als 10 Mitarbeitern erwirtschaften 30 Prozent des Online-Umsatzes

24. März 2021 von Online Redaktion

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Der Umsatz-Anteil der Kleinstunternehmen am Gesamt-Umsatz ist in der E-Commerce-Branche deutlich größer als im Wirtschaftsdurchschnitt. Woran liegt das?

Ich beklage schon lange die ungenaue Zahlenlage im deutschen E-Commerce. Wie hoch ist der Online-Umsatz genau? Wie hoch ist der Umsatzanteil von Amazon? Wie viele Unternehmen gehören eigentlich zum Online-Handel? Und wie groß sind die überhaupt? Der bevh ist seit einiger Zeit sehr bemüht, Licht ins Dunkel zu bringe. Dafür holte man sich 2017 für die Erstellung der jährlichen Verbraucherbefragung „Interaktiver Handel in Deutschland“ die Datenexperten von Beyondata ins Haus, regelmäßig veröffentlicht Martin Groß-Albenhausen auf LinkedIn eine neue Zahl der Woche und seit Anfang der Corona-Pandemie erfasst der Verband regelmäßig die Stimmung unter seinen Mitgliedern. Und diese Woche erschien die umfassende Studie „Impact of E-Commerce“. 

Dafür hat das Forschungsinstitut Copenhagen Economics (CE) im Auftrag des bevh erstmals relevante Zahlen zur E-Commerce-Branche zusammengetragen, die es bisher noch nicht gab. Die bedeutenste ist wohl das kummulierte Bruttoinlandsprodukt des deutschen E-Commerce: Jährlich trägt der Online Handel mit seinen 1,2 Millionen direkt und indirekt Beschäftigten 100 Milliarden Euro zum deutschen BIP bei. Das entspricht einem Anteil von 2,9 Prozent – und damit mehr als der Hälfte des Anteils der deutschen Automobilbranche (BIP-Anteil: 4,9 Prozent). Kein Wunder, dass der bevh aus diesen Zahlen mehr Anerkennung aus der deutschen Politik für unsere Branche einfordert:

„Es ist an der Zeit, dass die Politik die reale Veränderung in der Wirtschaft akzeptiert und die Chancen von Wandel und Innovation positiv begleitet, statt auf Bewahren zu setzen“, wird Gero Furchheim in der Pressemitteilung zur Studie zitiert.

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Kategorie: Studien & Märkte Stichworte: Studie, Studien

Newslettermarketing: Branchen-Benchmark zur Orientierung

18. März 2021 von Online Redaktion

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Es ist immer schwierig, den Erfolg einer Marketingkampagne zu bewerten. Ist die erreichte Kennzahl nun gut oder schlecht? Branchen-Benchmarks können hier durchaus hilfreich sein. Auch wenn diese nicht das Maß aller Dinge sein können, können Branchen-Benchmarks hier durchaus Orientierung bieten. Man darf halt nur nicht aus den Augen verlieren, dass es auch innerhalb einer Branche deutliche Unterschiede hinsichtlich Geschäftsmodell, Unternehmensgröße und Zielgruppe gibt. Dennoch lohnt es sich Branchen-Benchmarks anzusehen und mit seinen eigenen Kennzahlen abzugleichen. Daraus ergeben sich sicherlich zumindest erste Ansatzpunkte für eine Optimierung der eigenen Kampagnen. 

Der Inxmail E-Mail- Marketing-Benchmark 2020 hat dafür circa drei Milliarden anonymisierte E-Mails aus mehr als 170.000 versendeten Mailings. Die analysierten E-Mails wurden zwischen dem 1. Januar und 31. Dezember 2019 versendet.

Quasi als Bonus noch zwei Tipps vom Mailversender sendinblue zum günstigsten Versandzeitpunkt. 

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Kategorie: Marketing Stichworte: Marketing, Newsletter-Marketing

Warum Amazon-Only-Geschäftsmodelle beim Verkauf häufig niedriger bewertet werden

17. März 2021 von Peter Höschl

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Aktuell vergeht für erfolgreiche Amazon-Händler mit gut laufenden Eigenmarken kaum ein Tag, an dem nicht einer der vielen neuen FBA-Aufkäufer-Teams, die derzeit den deutschen Markt beackern, klingelt und ein Übernahme-Angebot abgeben will. Doch wer wirklich verkaufen will, wird oft von den gebotenen Preisen enttäuscht – denn für reine Amazon-Geschäftsmodell wird häufig weniger gezahlt als für einen Online-Shop. Doch warum ist das so?

Ein Blick auf die E-Commerce-Multiples von shopanbieter.de zeigt: Unternehmer, die ihre Produkte nur auf Amazon verkaufen, können bei einem Verkauf deutlich geringere Preise für ihr Geschäft aufrufen als Händler mit vergleichbaren Geschäftszahlen, der auf mehreren Vertriebskanälen, darunter auch im eigenen Online-Shop, vertreten ist. 

E-Commerce Multiples nach Umsatzgröße

So erreichten E-Commerce-Unternehmen mit einem Umsatz von bis zu 500.000 Euro einen durchschnittlichen Multiple von 4,4; Amazon Pure Player in der gleichen Liga mussten sich mit Multiples von durchschnittlich 2,3 zufrieden geben. Bei Unternehmen mit mehr als 10 Millionen Euro Umsatz ist der Effekt noch deutlicher: Hier brachten es Amazon Pure Player auf einen EBIT(DA)-Multiple von 4,8, breiter aufgestellte E-Commerce-Unternehmen dagegen auf 7,4. 

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Kategorie: Businessplanung, Marktplatz

Abmahnungen wegen Verstößen gegen die Textilkennzeichnungsverordnung mehren sich

15. März 2021 von Onlinehändler News

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Jeder kennt die kleinen Zettelchen, die an Kleidungsstücken hängen und den Kunden darüber informieren, aus welchen Fasern das Produkt hergestellt wurde. Anders als im stationären Handel kann der Kunde im Online-Shop diese Zettelchen natürlich nicht so einfach studieren. Nichtsdestotrotz besteht auch im E-Commerce die Pflicht, den Kunden vor Vertragsschluss über die Zusammensetzung von Textilien zu informieren. Daher müssen Online-Händler die Zusammensetzung in der Produktbeschreibung wiedergeben. Aber Achtung: Natürlich müssen sie sich dabei an die Textilkennzeichnungsverordnung halten. Besonders Rechtsanwalt Sandhage schaut seit dem Inkrafttreten des Gesetzes zur Stärkung des fairen Wettbewerbs wieder genau auf Textilkennzeichnungen. 

PU-Leder, Acryl und Co.

In den letzten zwei Monaten kam es vermehrt zu Abmahnungen, weil Händler die Bezeichnung „PU-Leder“ verwendet haben. Die Abmahnungen kommen unter anderem durch die Sachse Vertriebs GbR, die sich durch den bekannten Anwalt Sandhage vertreten lässt. Die Bezeichnung PU-Leder wird dabei als irreführend moniert. Zum einen liegt das daran, dass die Textilkennzeichnungsverordnung einen festen Katalog mit Faserbezeichnungen vorsieht und PU-Leder schlicht nicht kennt; zum anderen sei die Wortzusammensetzung per se irreführend. PU steht für Polyurethan. Mithin handelt sich bei PU-Leder also nicht um echtes Leder, sondern Kunstleder. Da die Bezeichnung PU-Leder aber nicht gängig sei, bestehe die Gefahr, dass Verbraucher denken, dass es sich eigentlich um echtes Leder handeln würde.

Ähnlich ergeht es auch Online-Händlern, die die Bezeichnung Acryl verwenden. Diesen Begriff allein kennt die Textilkennzeichnungsverordnung aber nicht. Stattdessen müsste auf Polyacryl zurückgegriffen werden. Auch dieser Fehler wird sehr oft von Verbänden und Mitbewerbern abgemahnt.

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Kategorie: Recht & Datenschutz Stichworte: Abmahnung, Recht

CHECKLISTE: Schon bereit für E-Commerce Controlling?

11. März 2021 von Peter Höschl

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Nie war es wichtiger als in diesen schwierigen Zeiten, seine Zahlen im Griff zu behalten. Mehr denn je müssen Händler wissen: Welche Produkte sind meine Topseller – und welche bringen mir den meisten Gewinn? Wie hoch sind meine Kosten wirklich – und welche Umsätze tragen am meisten dazu bei, diese Kosten zu stemmen? Wie viel Lagerplatz verschenke ich an Lagerpenner, die seit Monaten nicht mehr verkauft werden? Und wie bleibt unterm Strich vom Umsatz mehr Deckungsbeitrag übrig? 

In der Regel haben Händler die meisten Daten, die sie zur Beantwortung dieser Fragen brauchen, bereits vorliegen – in ihrer Warenwirtschaft, ihrem Shopsystem oder ihrer BWA. Trotzdem schrecken viele vor einer ordentlichen Zahlenanalyse zurück. „Controlling? Mach ich irgendwann, wenn ich Zeit habe“, heißt es oft von Händlerseite. Und währenddessen werden mit so manchem Paket unbemerkt zwei Euro draufgelegt, weil der Verkaufspreis längst nicht ausreicht, um alle Kosten zu decken. Insolvenz trotz Umsatzwachstum – das ist auch erfahrenen Händlern schon passiert. 

Dabei muss es soweit nicht kommen. Denn Controlling ist gar nicht schwer und braucht auch kein teures Equipment. Für den Anfang reichen ein paar Zahlen (im Notfall tut es auch eine Schätzung aus dem Händlerbauch) und eine Excel-Tabelle. 

Mit unserem Ratgeber CONTROLLING FÜR EINSTEIGER möchten wir Ihnen ein paar handfeste Beispiele an die Hand geben, was Sie mit Controlling für Ihr Unternehmen erreichen kön nen. Die meisten Tipps können Sie sofort umsetzen – und ich verspreche Ihnen, die Ergebnisse werden Sie in Erstaunen versetzen. 

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Kategorie: Businessplanung Stichworte: Businessplanung, Controlling, E-Commerce Controlling

Otto stellt Fulfillment-Tochter odc ein – was deren Händler-Kunden jetzt tun müssen

9. März 2021 von Peter Höschl

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Während die Auftragsbücher vieler Fulfillment-Dienstleister sind bis zum Bersten gefüllt sind, schließt die Otto Group die Tore ihres Fulfillment- und Retouren-Dienstleisters ODC (ondemandcommerce). Die Entscheidung überrascht und lässt betroffene Händler-Kunden ratlos zurück. Denn einen neuen Dienstleister zu finden ist aktuell gar nicht so einfach.

Erst 2018 hatte die Otto Group ODC gegründet. Zielgruppe des Fulfillment-Anbieters sollten kleine und mittelständische Unternehmen sein, die ihre Waren- und Retourenabwicklung nicht selbst übernehmen wollen. Händlern die auf Otto Market verkauften, wurde ODC noch bis vor kurzem als „präferierter Serviceanbieter“ für Abwicklung des Fulfillments empfohlen. Noch nicht mal drei Jahre nach der Gründung wird ODC jetzt den Betrieb sukzessive einstellen, Kunden werden zeitnah fristgerechte Kündungen ihrer Verträge erhalten.

Im überhitzten Logistik-Markt kommt die Nachricht auf den ersten Blick überraschend. Der Grund für das Aus ist vermutlich in der besonderen Struktur von ODC zu suchen: Das Unternehmen betrieb selbst keine Lagerhallen, sondern fungierte als Mittler zwischen den Händlern und mehreren Lager-Betreibern, die in einem Warehouse-Netzwerk an fünf Standorten organisert waren – was wohl Auswirkungen auf die Wirtschaftlichkeit hatte.

„Dadurch gab es dann zwischen Händler und Lagerbetreiber noch eine Mittelschicht, die im sowie schon sehr margenschwachen Logistik-Markt auch noch Geld verdienen wollte“, meint warnt Dietmar Sicking, Geschäftsführer des Fulfillment-Anbieters Lumundi Versand GmbH. „Zudem ist die zusätzliche Schicht in der Kommunikation hinderlich. Viele Seller, die von ODC zu uns gekommen sind, haben sich über eine sehr schlechte Kommunikationsmöglichkeit mit dem Lager beschwert.“

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Kategorie: Backoffice & Logistik Stichworte: Fulfillment, Logistik

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