Für zu viele Händler ist der Kontakt mit dem Kunden immer noch mit dessen Klick auf den Kauf-Button abgeschlossen. Dabei ist gerade das, was danach passiert – der Versand, das Auspackerlebnis, der Kundenservice – für den Kunden der wichtigste Teil seines Online-Einkaufs. Best Practice-Cases von Online-Händlern zeigen, wie man After Sales richtig macht; und dass guter After Sales Service nicht nur das nebulöse Kundenvertrauen stärkt, sondern sich auch auf ganz messbare Kennzahlen niederschlägt.
Die häufigste Frage im Kundenservice jedes Online-Händlers lautet: Wo ist mein Paket? Die meisten Händler lagern die Beantwortung dieser Frage an den Versanddienstleister aus; schließlich weiß der doch am besten, wann er das Paket zustellen kann, richtig?
Richtig – und falsch. Denn die Frage ist für den Kunden von enormer Wichtigkeit, deshalb sollten Händler sie besser nicht aus der Hand geben. Satte 70 Prozent der Kunden öffnen E-Mails zum Versandstatus ihrer Bestellungen, die Klickrate liegt bei 30 Prozent.
Diese Aufmerksamkeitswerte sollten Händler nicht ungenutzt lassen. So wie der Berliner Versender Chal-Tec: Mit der Kommunikationslösung von parcellab informiert der Chal-Tec seine Kunden vollautomatisiert per E-Mail über Versandzeitpunkt, eventuelle Verspätungen und den genauen Lieferzeitpunkt und den Lieferort. Dadurch werden die wichtigsten Kundenanfragen pro-aktiv beantwortet und der Kunde muss sich nicht selbst an den Versender wenden und nachfragen.
Das Ergebnis: Seit August 2015 sank die Zahl der Kundenanfragen zum Thema Versand um 24 Prozent. Und die Versand-E-Mails von Chal-tec erreichen Klickraten von 88 Prozent. Außerdem nutzt Chal-tec parcelLab, um die Leistung und Qualität seiner Logistik-Partner zu messen. „Dadurch sind wir in der Lage, die verschiedenen Versandprozesse besser zu verstehen und unsere Dienstleister besser zu managen“, erklärt Sebastian Leiß, Business Process Manager bei Chal-tec. [Weiterlesen…] about After Sales-Services – die unterschätzte Schöne im E-Commerce