Für zu viele Händler ist der Kontakt mit dem Kunden immer noch mit dessen Klick auf den Kauf-Button abgeschlossen. Dabei ist gerade das, was danach passiert – der Versand, das Auspackerlebnis, der Kundenservice – für den Kunden der wichtigste Teil seines Online-Einkaufs. Best Practice-Cases von Online-Händlern zeigen, wie man After Sales richtig macht; und dass guter After Sales Service nicht nur das nebulöse Kundenvertrauen stärkt, sondern sich auch auf ganz messbare Kennzahlen niederschlägt.
Die häufigste Frage im Kundenservice jedes Online-Händlers lautet: Wo ist mein Paket? Die meisten Händler lagern die Beantwortung dieser Frage an den Versanddienstleister aus; schließlich weiß der doch am besten, wann er das Paket zustellen kann, richtig?
Richtig – und falsch. Denn die Frage ist für den Kunden von enormer Wichtigkeit, deshalb sollten Händler sie besser nicht aus der Hand geben. Satte 70 Prozent der Kunden öffnen E-Mails zum Versandstatus ihrer Bestellungen, die Klickrate liegt bei 30 Prozent.
Diese Aufmerksamkeitswerte sollten Händler nicht ungenutzt lassen. So wie der Berliner Versender Chal-Tec: Mit der Kommunikationslösung von parcellab informiert der Chal-Tec seine Kunden vollautomatisiert per E-Mail über Versandzeitpunkt, eventuelle Verspätungen und den genauen Lieferzeitpunkt und den Lieferort. Dadurch werden die wichtigsten Kundenanfragen pro-aktiv beantwortet und der Kunde muss sich nicht selbst an den Versender wenden und nachfragen.
Das Ergebnis: Seit August 2015 sank die Zahl der Kundenanfragen zum Thema Versand um 24 Prozent. Und die Versand-E-Mails von Chal-tec erreichen Klickraten von 88 Prozent. Außerdem nutzt Chal-tec parcelLab, um die Leistung und Qualität seiner Logistik-Partner zu messen. „Dadurch sind wir in der Lage, die verschiedenen Versandprozesse besser zu verstehen und unsere Dienstleister besser zu managen“, erklärt Sebastian Leiß, Business Process Manager bei Chal-tec. [Weiterlesen…] Infos zum Plugin After Sales-Services – die unterschätzte Schöne im E-Commerce
Zum Verkauf steht ein Onlineshop für Elektro-Haushaltsgroßgeräte, der Anfang 2013 sorgfältig aufgebaut und als Einzelunternehmen gestartet wurde. Durch die positive Entwicklung (über 1. Mio. EUR Umsatz im ersten Jahr) konnte der Shop 2014 in eine GmbH überführt werden.
Willkommen zum Wochenrückblick von shopanbieter.de! In der KW28 erlauben wir uns ein kleines Schulterklopfen und freuen uns mit unserem Amazon-Förderprogramm-Mentee Freudentaler Kinderladen über die Auszeichnung zum Unternehmer der Zukunft in der Kategorie „Von Offline zu Online“. Außerdem werfen wir einen Blick auf die Marketing-Power von Bing (wird unterschätzt), die Zukunft des Newsletter-Marketings (schwierig) und die Konkurrenz von Übersee (drängt auf den deutschen Markt).
