Für zu viele Händler ist der Kontakt mit dem Kunden immer noch mit dessen Klick auf den Kauf-Button abgeschlossen. Dabei ist gerade das, was danach passiert – der Versand, das Auspackerlebnis, der Kundenservice – für den Kunden der wichtigste Teil seines Online-Einkaufs. Best Practice-Cases von Online-Händlern zeigen, wie man After Sales richtig macht; und dass guter After Sales Service nicht nur das nebulöse Kundenvertrauen stärkt, sondern sich auch auf ganz messbare Kennzahlen niederschlägt.
Die häufigste Frage im Kundenservice jedes Online-Händlers lautet: Wo ist mein Paket? Die meisten Händler lagern die Beantwortung dieser Frage an den Versanddienstleister aus; schließlich weiß der doch am besten, wann er das Paket zustellen kann, richtig?
Richtig – und falsch. Denn die Frage ist für den Kunden von enormer Wichtigkeit, deshalb sollten Händler sie besser nicht aus der Hand geben. Satte 70 Prozent der Kunden öffnen E-Mails zum Versandstatus ihrer Bestellungen, die Klickrate liegt bei 30 Prozent.
Diese Aufmerksamkeitswerte sollten Händler nicht ungenutzt lassen. So wie der Berliner Versender Chal-Tec: Mit der Kommunikationslösung von parcellab informiert der Chal-Tec seine Kunden vollautomatisiert per E-Mail über Versandzeitpunkt, eventuelle Verspätungen und den genauen Lieferzeitpunkt und den Lieferort. Dadurch werden die wichtigsten Kundenanfragen pro-aktiv beantwortet und der Kunde muss sich nicht selbst an den Versender wenden und nachfragen.
Das Ergebnis: Seit August 2015 sank die Zahl der Kundenanfragen zum Thema Versand um 24 Prozent. Und die Versand-E-Mails von Chal-tec erreichen Klickraten von 88 Prozent. Außerdem nutzt Chal-tec parcelLab, um die Leistung und Qualität seiner Logistik-Partner zu messen. „Dadurch sind wir in der Lage, die verschiedenen Versandprozesse besser zu verstehen und unsere Dienstleister besser zu managen“, erklärt Sebastian Leiß, Business Process Manager bei Chal-tec.
Einen anderen Weg, um mit den Kunden im After-Sales-Prozess Kontakt aufzunehmen, nutzt Shoepassion, ein Spezialist für rahmengenähte Edelschuhe aus Berlin. Das Unternehmen legt seinen Paketen hochwertig produzierte Broschüren mit individuell zusammengestellten Inhalten ins Paket – dahinter steht die Technologie des Münchner Start-ups Adnymics.
Diese analysiert das Kauf- und Surfverhalten von Online-Käufern, generiert daraus passende Produktangebote und erstellt hochwertige Paketbeilagen, garniert mit redaktionellen Inhalten. Mit Erfolg: Die Shoepassion-Kunden reagieren nicht nur deutlich häufiger auf die individuellen Paketbeilagen, sie gaben, angeregt durch die passenden Produktempfehlungen, auch mehr Geld aus.
Die Konversionsrate der Kunden, die auf die Beileger reagierten, lag um 26 Prozent über dem Durchschnitt, ihre Warenkörbe waren um 62 Prozent größer. Zudem konnten sie durch die Beileger viel schneller zu einem weiteren Besuch im Shoepassion-Shop verführt werden: Durchschnittlich 18 Tage nach ihrer ersten Bestellung kehrten diese Kunden zurück und kauften erneut – eine Ausnahmeerscheinung im Premium-Schuhmarkt.
Dass man nicht nur mit dem Paketinhalt, sondern mit der Verpackung selbst beim Kunden punkten kann, weiß Thomas Paschen, Co-Gründer und Marketing-Verantwortlicher für des jungen Tee-Shops TaTeeTaTa. „Aus unseren Testbestellungen vom Mitbewerb war uns klar: Wir wollen keine gräßlichen Einheits-Versandkartons und auch kein Klebeband drumherum“, so Paschen. „Von TaTeeTaTa sollte die Bestellung vom ersten Angesicht an wie ein Geschenk ankommen.“
Deshalb bedruckt TaTeeTaTa seine Versandpakete ganz individuell mit der Lösung von printmate. Die bunten, gebrandeten Pakete stechen dem Käufer sofort ins Auge und heben den Shop von den Mitbewerbern und ihren braunen Standard-Verpackungen ab. Auch wenn er den Nutzen der aufwändigen Verpackungen noch nicht in Zahlen gießen will: Von Kunden und Partnern hört Paschen dafür viel positives Feedback.
Mehr zum Thema erfolgreiche After Sales-Services lesen Sie auch im kostenlosen Ratgeber »Online-Händler-Guide: After-Sales-Services 2017«
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