In eigener Sache
Für eine Veröffentlichung würde ich gern Ihre Erfahrungen mit Retouren-Services hören:
- Wie wickeln Sie Ihre Retouren ab (komplett intern, Logistikservice, komplett extern?)
- Wie groß ist Ihr Aufwand durch die Retourenbearbeitung in etwa?
- Sind Sie mit der Retourenabwicklung zufrieden oder planen Sie hier noch Prozessoptimierungen?
- Haben Sie nach einer Änderung der Retourenabwicklung ggf. Veränderungen im Retourenverhalten der Kunden wahrgenommen?
Über Ihre Berichte freue ich mich hier (per Kommentar), auf Facebook, per Mail an mich (auch anonym) oder per Telefon: 02233 / 374048.
Herzlichen Dank!
Nicola Straub
Wir alle machen Fehler, auch Shop-Betreiber machen Fehler. Für einen Händler bedeutet ein falsch versendetes Päckchen jedoch nicht nur selbstverschuldeten Mehraufwand, sondern gegebenenfalls auch die öffentliche Brandmarkung in der Kundenbewertung seines Onlineshops oder bei Meinungsportalen wie ciao. Das kann mitunter schwer wiegen.
Ungeachtet, der notwendig gewordenen Retourenabwicklung, sollte man sich also am Besten direkt ans Telefon klemmen oder zumindest eine Mail mit persönlicher Mail an den verärgerten Kunden schreiben. Wenn dies nur nicht so aufwendig wäre – also doch lieber schnell einen Gutschein ins Kuvert oder Mail packen und ab damit. Wissenschaftler haben nun anhand von eBay-Bewertungen herausgefunden, was erfolgsversprechender ist. Bevor Sie nun weiterlesen, was glauben Sie wie hoch muss ein Gutschein ausfallen, damit er den Wert einer persönlichen Entschuldigung aufwiegt? (weiterlesen…)
Johannes Altmann von shoplupe ist der Meinung, dass Retouren der größte Renditekiller eines Onlineshops seien.
Um diese These zu untermauern stellt er eine einfach nachvollziehbare Rechnung auf: "Wenn ein Besucher beispielsweise über einen Preisvergleich zum Shop kommt, liegen die Kosten bei 10 Euro, sofern der Preisvergleich 0,20 Euro für einen Klick verlangt und die Kaufquote bei zwei Prozent liegt. Bei einer Retoure muss der Shopbetreiber die Versandkosten der Sendung und Retoure übernehmen. Das kann schnell weitere 10 Euro bedeuten: Verpackung, Bearbeitung der Retoure, Rückbuchung rechnen sich zu weiteren Kosten auf."
Um die Rendite zu verbessern, lautet die entscheidende Frage deshalb: Was kann getan werden, damit der Kunde zurück kommt und nicht sein Paket?
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Der aktuelle Newletter des Versandhausberaters macht auf ein erstaunliches Projekt zur Senkung der Retourenquoten aufmerksam. Der amerikanische Schuh-Versender "Shoeline" reagierte auf eine untragbar hohe Retourenquote, indem es den Kunden die Retourenhäufigkeit der einzelnen Schuhe offen legte.
Was auf den ersten Blick irritierend klingt, zahlte sich auf ganzer Linie aus: Die Retourenquoten sanken merklich und gleichzeitig stieg die Verkaufsrate um sagenhafte 26% an! Der Mechanismus: Neben der Retourenquote gibt Shoeline auch den Haupt-(Passform-)Grund für die Retouren an (zu lang/zu kurz/zu weit/zu eng). Die Kunden nutzen diese Angaben des "Return-o-meters" als Passformberatung – und gewinnen somit auch stärkeres Vertrauen in die Produkte. Und in den Versender sowieso, zeigt die Angabe doch, dass Retouren hier professionell abgewickelt werden.
Marketingsherpa war dies eine Projektstudie wert, die durchaus lesenswert, aber leider nur auf Englisch verfügbar ist. Da freut es besonders, dass Versandhandels-Spezialist Gross-Albenhausen in seinem Newsletter die Essenz der Studie (auf Deutsch) formuliert und klare Tipps gibt. Mit freundlicher Erlaubnis dürfen wir diesen Text hier zitieren – wer noch schneller an die immer wieder lesenswerten Tips des Versandhausberaters kommen möchte, dem sei dessen Newsletter wärmstens ans Herz gelegt.
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