Wie der Versandhausberater berichtet, möchte sollen Geschäftskunden von DHL Paket ab Juli erstmals ein „Rücksendeentgelt“ bezahlen, wenn der Kunde zum Beispiel die Paketannahme verweigert oder die Empfängeradresse nicht stimmt. In Zeiten des „… vor Glück oder schick es zurück“ eigentlich kein Wunder. Abzuwarten bleibt dennoch, wie es der Markt aufnehmen wird.
Um so mehr gilt dann Retouren zu vermeiden. Den ultimativen Tipp wie dies gelingt, gibt es hier. Wie Kommentator Michael richtig anmerkt, helfen diese Tipps zur Retourenvermeidung vordergründig nicht bei Annahmeverweigerung oder falschen Adresseingaben. Grundsätzlich jedoch durchaus vorstellbar, dass zu einem späteren Zeitpunkt das Rücksendeentgelt auf weitere Retourengründe ausgeweitet wird. Letztlich schadet es aber auch nie, Maßnahmen zu ergreifen um Retouren zu vermeiden.
Funktioniert übrigens auch bei Marktplätzen wie eBay, wie einer meiner Kunden erst kürzlich berichtete. Für diesen haben wir im Rahmen eines Datenmanagements seine Produktdaten stark optimiert. Neben verkaufsfördernden Produkttiteln und -beschreibungen, wurde insbesondere wurde großer Wert auf sehr gute Artikelattribute gelegt.
Ergebnis: Steigerung von Umsatz und durchschnittlichem Warenkorb, Retourenquote auf deutlich unter 5% gedrückt. Vorher über 10%.
P:S.: Wenn man es geschickt angeht, muss man übrigens nicht jeden Artikel einzeln anfassen um ansprechende Artikelbeschreibungen zu bekommen.
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Michael Wiechert meint
6. Mai 2013 um 16:12Hmm,
offengestanden bin ich ob der Meldung im VH bzw der deraus resultierenden Empfehlungen ein wenig verwirrt und bin erstaunt, dass diese seitens Shopanbieter übernommen werden.
1) Das Thema Entgeltpflicht gibt es ja schon seit einigen Wochen und wird anderswo (zB im Sellerforum) auch schon entsprechend lang diskutiert – insofern erstaunlich, dass es erst jetzt in den „großen Szene-Medien“ ankommt.
2) Was sollen denn perfekte Produktdaten dazu beitragen, Rücksendungen aufgrund von unzustellbaren Adressen zu verringern? Hier wäre doch wohl eher hilfreich wenn Shopsysteme oder die dahinterstehenden Abwicklungssysteme eine vernünftige Adressprüfung implementiert hätten, wie dies die „Dinosaurier“-IT-Systeme in der Versandhandelsbranche standardmäßig haben. Bedeutet aber auch, dass der Druck auf Paypal und Amazon steigen müsste korrekte und vor allem kundenseitig aktuelle Lieferanschriften zu liefern – denn nur an diese darf man liefern, will man Verkäuferschutz bei Paypal oder Zahlungsgarantie bei Amazon nicht verlieren.
3) Was sollen denn gute Produktdaten bringen, die Quote von Annahme Verweigert-Sendungen zu verringern? Denn eine AV setzt ja voraus, dass der Kunde das Paaket nicht öffnet, ergo kann er auch nicht ob der Diskrepanz zwischen Artikelbeschreibung und realem Produkt zur AV ermutigt werden.
AVs resultieren im Regelfall daraus, dass der Kunde das Produkt entweder nach dem Kauf woanders günstiger gesehn hat, oder sich danach nochmal für was anderes entschieden hat (hier mögen Produktdaten eine Rolle spielen) oder und vor allem, weil das Paket aus Kundensicht zu spät angekommen ist.
Insbesondere wenn dies aufgrund von DHL-Verschulden passiert, sehe ich auf DHL etliche Diskussonen zukommen.
Aber wie gesagt – mit „Retourenmanagement“ oder „Produktbeschreibungen“ hat dies eher wenig zu tun. Entweder haben die Verfasser nicht verstanden was DHL dort plant bzw welche Fälle kostenpflichtig werden sollen oder die Verfasser haben krampfhaft einen Aufhänger gesucht ihre (ansonsten ja sinnvollen Tipps) zum Thema Retouren nochmal zu promoten…
Peter Höschl meint
6. Mai 2013 um 20:41@ Michael,
mit diesem Einwand hast Du natürlich vollkommen recht. Vielen Dank dafür. Ich habe den Artikel angepasst.
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Entweder haben die Verfasser nicht verstanden was DHL dort plant bzw welche Fälle kostenpflichtig werden sollen oder die Verfasser haben krampfhaft einen Aufhänger gesucht ihre (ansonsten ja sinnvollen Tipps) zum Thema Retouren nochmal zu promoten…
—snap—
Weder noch. Bei mir war es die Freude den Lesern für den morgigen Newsletter noch Lesestoff bieten zu können. 😉
Uli Zeller meint
7. Mai 2013 um 10:27Interessant wäre zu wissen, was dann passiert, wenn sich der Zusteller zu dumm anstellt und den Empfänger trotz korrekter Anschrift nicht findet, was doch immer wieder vorkommt.