Ø-Retourenquote liegt bei 7%, die häufigsten Gründe und wie man diese vermeiden kann

Für die jährliche KEP-Studie vom Bundesverband Internationaler Express- und Kurierdienste e.V. (BIEK), liefern deren Mitglieder wie DHL, Hermes, DPD auch Werte zum Retourenaufkommen. Diese Zahlen können also getrost als besonders nah an der Realität betrachtet werden. Für 2013 liegen die genauen Zahlen noch nicht vor, aber aus der KEP-Studie 2013 geht hervor, dass Online-Händler mit durchschnittlich 7% Retourenquote rechnen müssen.

Bei der Bewertung dieser Zahl ist laut BIEK zu berücksichtigen, dass nur vergleichsweise wenige Warengruppen eine hohe Zahl von Retourenpaketen zu verzeichnen haben („Bekleidung“, „Schuhe“). Bei anderen Commodities, wie bspw. elektronischen Geräten, sind Rücksendungen eher der Ausnahmefall.

Retourengründe oft einfach zu vermeiden

Schaut man sich nun einmal die, von Dialego AG bei einer Befragung von 1.000 Konsumenten, ermittelten Retourengründe an,  stellt man fest dass der Großteil mittels dreier Maßnahmen wohl größtenteils vermieden werden könnte:

1. Bessere Produktbeschreibungen, bei Bekleidung zB. Angaben zum Schnitt und ob das Bekleidungsstück groß oder klein ausfällt
2. Bessere, detailliertere und mehr Produktbilder
3. Bessere Verpackung

Die häufigsten Retourengründe nach Sortiment

Und das sind die am häufigsten genannten Retourengründe, für zwei ausgewählte Warengruppen:

Oberbekleidung

1. 79% Zu groß / zu klein
2. 46% Der Schnitt sitzt nicht
3. 31% Habe mir den Artikel ganz anders vorgestellt
4. 30% Material gefällt nicht
5. 28% Schnitt gefällt nicht

Möbel

1. 27% Fehlerhaft und/oder beschädigt
2. 26% Material gefällt nicht
3. 21% Habe mir den Artikel ganz anders vorgestellt
4. 16% Design gefällt nicht
5. 16% Farbe gefällt nicht