Die kleinen Tricks im Retourenmanagement

etailment startete gestern eine interessante Artikelserie zur Retourenvermeidung. Zu diesem Zweck hat sich der Autor Karsten Werner einigen großen Playern umgeschaut und nach den Kniffen der Versender gesucht, die wirken, die die Kunden aber nicht sofort durchschauen. Den Anfang macht dabei Amazon, die sich ja dem Kundenservice verschrieben haben und auch deshalb zu des Kunden absoluten Lieblingen beim Online-Shopping gehört. Auch bei den Retouren zeigt sich Amazon sehr kundenfreundlich und räumt seinen Kunden ein 30-tägiges Rückgaberecht ein.

Dass Amazon bei seinen Marketplace-Händler in einer „Nacht- und-Nebel-Aktion“ ebenfalls ein 30-tägiges Rückgaberecht durchsetzte, mag aus Sicht des Kunden nur konsequent sein, steht aber dennoch auf einem anderen Blatt.

Doch zurück zu den Kniffen im Retourenmanagement. Um die Retourenkosten zu senken, macht Amazon nach der gesetzlichen Widerrufsfrist von 14 Tagen nämlich eine kleine Differenzierung. Denn mit Ausnahme bei Modeartikeln, hat der Käufer nach Ablauf der gesetzlichen Widerrufsfrist die Kosten für den Rückversand selbst zu bezahlen. Außer natürlich wenn die Ware defekt oder falsch geliefert wurde.

Interessant dabei ist, dass Amazon bei diesem Prozess nach rein wirtschaftlichen Aspekten agiert. Bekanntermaßen ist es bei Retouren ja oft genug so, dass es eigentlich günstiger wäre die Ware wegzuwerfen als den gesamten Prozess der Warenprüfung, des Wiedereinlagerung, der Abschrift und des Wieddereinstellens im Onlineshop mit günstigeren Preisen o.ä. durchzuführen.

Amazon verfährt hinsichtlich der Versandkosten ähnlich. Gibt nämlich der Kunde als Retourengrund „defekt“ o.ä. an, wird er zum kostenlosen Retourenschein weitergeleitet und er kann damit kostenlos zurücksenden. Stellt sich dann jedoch bei der Warenprüfung raus, dass die Ware einwandfrei funktioniert und es sich um eine Retoure wegen Nichtgefallens handeln muss, schenkt sich Amazon den Aufwand die entstandenen (Retouren-)Versandkosten beim Kunden einzufordern. Der Aufwand steht hier also offensichtlich in keinem Verhältnis zum Ertrag.

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