• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Mail-Icon
  • RSS-Icon
  • G+-Icon
  • Twitter-Icon
  • Facebook-Icon

Blog für den Onlinehandel

das Zentralorgan der deutschen Onlinehändler-Szene

Deutschlands bekannteste Verkaufsbörse für Onlineshops
  • Home
  • Kostenlose Unternehmensbewertung
  • Verkaufsbörse
  • News & Artikel
  • Ratgeber
  • Über uns
Aktuelle Seite: Startseite / Studien & Märkte / Was ist wertvoller – ein Gutschein oder eine persönliche Entschuldigung?
5

Was ist wertvoller – ein Gutschein oder eine persönliche Entschuldigung?

9. Februar 2010 von Peter Höschl

Dieser Artikel wird Ihnen vorgestellt von: shopanbieter.de / Marcedo GmbH- Eigenanzeige -

Onlineshop verkaufenWir unterstützen E-Commerce-Unternehmer bei Kauf und Verkauf von Onlineshops, Amazon-Firmen und Internetportalen. Wir sind die Spezialisten dafür und vereinen langjährige E-Commerce-Erfahrung und das Know how aus über 65 Unternehmensverkäufen und -käufen. Wir beraten Sie im Vorfeld Ihrer Entscheidung zum Firmenverkauf, ermitteln den marktgängigen Wert eines Onlineshops und begleiten sie bis zum erfolgreichen Onlineshop Verkauf. Unser Honorar ist zu 100% erfolgsabhängig.

Jetzt informieren: Onlineshop verkaufen

Wir alle machen Fehler, auch Shop-Betreiber machen Fehler. Für einen Händler bedeutet ein falsch versendetes Päckchen jedoch nicht nur selbstverschuldeten Mehraufwand, sondern gegebenenfalls auch die öffentliche Brandmarkung in der Kundenbewertung seines Onlineshops oder bei Meinungsportalen wie ciao. Das kann mitunter schwer wiegen.

Ungeachtet, der notwendig gewordenen Retourenabwicklung, sollte man sich also am Besten direkt ans Telefon klemmen oder zumindest eine Mail mit persönlicher Mail an den verärgerten Kunden schreiben. Wenn dies nur nicht so aufwendig wäre – also doch lieber schnell einen Gutschein ins Kuvert oder Mail packen und ab damit. Wissenschaftler haben nun anhand von eBay-Bewertungen herausgefunden, was erfolgsversprechender ist. Bevor Sie nun weiterlesen, was glauben Sie wie hoch muss ein Gutschein ausfallen, damit er den Wert einer persönlichen Entschuldigung aufwiegt?

Ergebnis der Untersuchung

Die Wissenschaftler beobachteten zu diesem Zweck Kundenrezensionen bei eBay. Wurde ein Händler von Kunden schlecht bewertet, bat er diese Kunden um Rücknahme der schlechten Bewertung.

Die Wissenschaftler stellten fest, 45 % alle Kunden die Bewertung zurücknahmen, wenn sich der Händler persönlich entschuldigte. Lediglich 20% der Kunden nahmen die Bewertung zurück, wenn sie einen Gutschein über 2,5 € bekamen, 23% bei 5 €.

Der Händler hätte 40€ Gutscheine anbieten müssen um auf denselben Level wie eine Entschuldigung zu kommen.

Erfahrungen von Händlern zeigen, dass eine Entschuldigung zu einer höheren Rückkehr-Rate und damit auch mehr Konversion führen, weil Kunden dieses Ereignis in positiver und nachhaltiger Erinnerung geblieben ist.

Gefunden und gelesen bei KonversionsKRAFT

  • teilen  
  • twittern 
  • teilen 
  • teilen 
  • mitteilen 
  • E-Mail 
  • drucken 
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Noch keine Bewertungen)
Lädt...

Auch interessant

  • Retouren: Vermeiden, steuern, nutzen
  • Bevh-Studie: Unternehmen mit weniger als 10 Mitarbeitern erwirtschaften 30 Prozent des Online-Umsatzes
  • Shopware Händler-Umfrage: Der Corona-Boom ist sehr individuell
  • Amazon veröffentlicht Zahlen zum Marktplatz: Die meisten KMus tun sich schwer

Kategorie: Studien & Märkte Stichworte: Retouren, Retourenmanagement, Studien

Reader Interactions

Kommentare

  1. adXept meint

    16. Februar 2010 um 09:32

    Es sollte eine Selbstverständlichkeit sein, sich als Shopbetreiber zu entschuldigen und den Kunden nicht nur mit einer lapidaren email samt Gutschein abzuspeisen. Da jeder shop_inhaber auch über die Telefonnummern des Kunden verfügt, sollte bei eklatanten Fehlern auch diese Möglichkeit der Entschuldigung in Betracht gezogen werden.
    Unsere Kunden (shops) berichten über durchweg positive Erfahrungen und damit Kundenbindung bzw. Weiterempfehlung.

  2. Martin H. meint

    20. Februar 2010 um 17:22

    Im Großen und Ganzen stimme ich adXept zu. Aber nicht jeder Shopbetreiber besitzt die Telefonnummer aller Kunden. Aus Gründen der Datensparsamkeit sollte die Telefonnummer nur erfragt werden, wenn sie nötig ist. Die Telefonnummer brauche ich doch nur für Rückfragen, die ich aber auch per Email stellen kann. Die Paketdienste hätten die Telefonnummer zwar auch gern aber wenn es ein Problem gibt, haben die sich immer bei mir gemeldet und ich konnte selbst mit dem Kunden sprechen/schreiben.

  3. adXept meint

    20. Februar 2010 um 17:37

    Ein kleines „Nur für evtl. Rückfragen“ neben/unter dem Feld Telefonnummer und nicht als Pflichtfeld setzen hat 98% Erfolg.

    Wer Telefonnummern oder e-mailadressen an Paketdienste weitergibt, handelt m.E. mehr als grob fahrlässig.

  4. Fabfive24 meint

    15. Juni 2010 um 17:17

    Viele Kunden geben ihre Telefonnummer gar nicht an und wollen diese auch nicht angeben. Genauso sind die meisten Kunden genervt wenn man anuft! Ein Königslösung gibt es nach unserer Erfahrung leider nicht. Sicher ist es persönlcher anzurufen aber man muss die Nummer haben und den Kunden auch erreichen!

Trackbacks

  1. Sorry sagen: mit Gutschein oder persönlich? | ESTUGO.net Webhosting sagt:
    27. September 2011 um 13:19 Uhr

    […] Details zu der besagten Untersuchung finden Sie übrigens bei shopanbieter.de. […]

Haupt-Sidebar (Primary)

Newsletter abonnieren

Über 7.000 Newsletter-Abonnenten erhalten bei neuen Verkaufsofferten eine kurze Info ins Postfach. Kostenlos, jederzeit kündbar. Nutzen auch Sie diesen Infovorteil!

Keine Datenweitergabe!

Unsere Sponsoren

Unternehmen verkaufen

Hostingsponsor

Logo von Estugo

Footer

Newsletter abonnieren

Bei neuen Artikeln eine kurze Info ins Postfach, kostenlos, jederzeit kündbar. Keine Datenweitergabe!

Wichtige Links

  • Datenschutz
  • Impressum
  • Archiv

Schlagwörter

Abmahnung Amazon Amazon Förderprogramm amazon marketplace Businessplanung Controlling Datenschutz E-Commerce Analyse ebay Facebook Geschäftsklima Google Gütesiegel Internationalisierung Know-how Kundenbindung Local Heroes Logistik Magento Marktanalyse Marktplatz Marktplätze Multi Channel Open Source Shopsysteme Payment Preisportale Pressemitteilungen Presseschau Recht SEO Shop-Marketing shopanbieter to go Shop Software Shopsuche Social Commerce Sortimentssteuerung Stationärgeschäft Studien UdZ Usability Veranstaltungen Verkaufsbörse Weihnachtsgeschäft Weiterbildung Zukunft des Handels