Wir alle machen Fehler, auch Shop-Betreiber machen Fehler. Für einen Händler bedeutet ein falsch versendetes Päckchen jedoch nicht nur selbstverschuldeten Mehraufwand, sondern gegebenenfalls auch die öffentliche Brandmarkung in der Kundenbewertung seines Onlineshops oder bei Meinungsportalen wie ciao. Das kann mitunter schwer wiegen.
Ungeachtet, der notwendig gewordenen Retourenabwicklung, sollte man sich also am Besten direkt ans Telefon klemmen oder zumindest eine Mail mit persönlicher Mail an den verärgerten Kunden schreiben. Wenn dies nur nicht so aufwendig wäre – also doch lieber schnell einen Gutschein ins Kuvert oder Mail packen und ab damit. Wissenschaftler haben nun anhand von eBay-Bewertungen herausgefunden, was erfolgsversprechender ist. Bevor Sie nun weiterlesen, was glauben Sie wie hoch muss ein Gutschein ausfallen, damit er den Wert einer persönlichen Entschuldigung aufwiegt?
Ergebnis der Untersuchung
Die Wissenschaftler beobachteten zu diesem Zweck Kundenrezensionen bei eBay. Wurde ein Händler von Kunden schlecht bewertet, bat er diese Kunden um Rücknahme der schlechten Bewertung.
Die Wissenschaftler stellten fest, 45 % alle Kunden die Bewertung zurücknahmen, wenn sich der Händler persönlich entschuldigte. Lediglich 20% der Kunden nahmen die Bewertung zurück, wenn sie einen Gutschein über 2,5 € bekamen, 23% bei 5 €.
Der Händler hätte 40€ Gutscheine anbieten müssen um auf denselben Level wie eine Entschuldigung zu kommen.
Erfahrungen von Händlern zeigen, dass eine Entschuldigung zu einer höheren Rückkehr-Rate und damit auch mehr Konversion führen, weil Kunden dieses Ereignis in positiver und nachhaltiger Erinnerung geblieben ist.
Gefunden und gelesen bei KonversionsKRAFT
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adXept meint
Es sollte eine Selbstverständlichkeit sein, sich als Shopbetreiber zu entschuldigen und den Kunden nicht nur mit einer lapidaren email samt Gutschein abzuspeisen. Da jeder shop_inhaber auch über die Telefonnummern des Kunden verfügt, sollte bei eklatanten Fehlern auch diese Möglichkeit der Entschuldigung in Betracht gezogen werden.
Unsere Kunden (shops) berichten über durchweg positive Erfahrungen und damit Kundenbindung bzw. Weiterempfehlung.
Martin H. meint
Im Großen und Ganzen stimme ich adXept zu. Aber nicht jeder Shopbetreiber besitzt die Telefonnummer aller Kunden. Aus Gründen der Datensparsamkeit sollte die Telefonnummer nur erfragt werden, wenn sie nötig ist. Die Telefonnummer brauche ich doch nur für Rückfragen, die ich aber auch per Email stellen kann. Die Paketdienste hätten die Telefonnummer zwar auch gern aber wenn es ein Problem gibt, haben die sich immer bei mir gemeldet und ich konnte selbst mit dem Kunden sprechen/schreiben.
adXept meint
Ein kleines „Nur für evtl. Rückfragen“ neben/unter dem Feld Telefonnummer und nicht als Pflichtfeld setzen hat 98% Erfolg.
Wer Telefonnummern oder e-mailadressen an Paketdienste weitergibt, handelt m.E. mehr als grob fahrlässig.
Fabfive24 meint
Viele Kunden geben ihre Telefonnummer gar nicht an und wollen diese auch nicht angeben. Genauso sind die meisten Kunden genervt wenn man anuft! Ein Königslösung gibt es nach unserer Erfahrung leider nicht. Sicher ist es persönlcher anzurufen aber man muss die Nummer haben und den Kunden auch erreichen!