Die Bedeutung von internationalem Kundenservice

Der Erfolg eines Online-Shops steht und fällt mit der Zufriedenheit seiner Kunden. Ein unzufriedener Kunde wird sich möglicherweise entschließen, nicht mehr im besagten Shop einzukaufen. Besonders Shopbetreiber, die ins Ausland verkaufen oder eine Internationalisierung planen, sollten sich darüber klar werden, dass eine rudimentäre Betreuung nicht genug ist. Jeder Kunde im Ausland wird den Service von Ihnen erwarten, den er in der Regel bereits zur Genüge von (aus seiner Sicht) inländischen Online-Shops kennt.

Aus diesem Grund macht es Sinn, sich selbst in die Rolle des Kunden zu versetzen und sich zu vergegenwärtigen, was man von einem Shop erwarten würde. Und womöglich hat der Leser selbst schon Erfahrungen gemacht, bei einer wenig vertrauensvoll anmutenden Hotline gelandet zu sein, die zwar auf deutsche Kunden ausgerichtet zu sein scheint, jedoch eine kommunikative Tour de Force bot.

Vertrauen schaffen

Es existieren verschiedene Grundvoraussetzungen, die für ein Vertrauensgefühl bei den Kunden sorgen. Wie bereits erwähnt, gehört die sprachliche Anpassung an den Kunden zur offensichtlichsten vertrauensbildenden Maßnahme. Dies gilt natürlich nicht nur für den telefonischen Kontakt, sondern auch für die Kommunikation per E-Mail oder ggf. Social-Media-Kanäle. Das Erste, was dem Kunden auffallen wird, ist jedoch die sprachliche Anpassung Ihres Online-Shops. Auch wenn Englisch eine international vielfach genutzte Sprache ist, bedeutet das nicht, dass sie sich für das nicht englischsprachige Ausland eignet.

Zwar scheint die Übersetzung in das Englische ein einfacher und günstiger Weg zu sein, doch schließt man so im Vorfeld dauerhaft Millionen potenzieller Kunden aus. Zum einen diejenigen, die des Englischen nicht mächtig sind und zum anderen die, die einem Online-Shop in einer anderen Sprache skeptisch gegenüberstehen. Aus diesem Grund lohnt sich die Investition in eine professionelle sprachliche Anpassung des Shops. Das schafft Vertrauen und erhöht die Nutzerfreundlichkeit. Auf keinen Fall fehlen darf ein aussagekräftiges Impressum, falls möglich sogar mit lokaler Adresse und Telefonnummer, um für ein stärkeres Gefühl der Sicherheit zu sorgen.

Usability-Optimierung

Zu der Usability-Optimierung, also der Websiteanpassung für die bestmögliche Nutzerfreundlichkeit, zählen auch Aspekte des Layouts wie Anordnungen, Form, Farben und die Navigation. Zu beachten ist insbesondere, dass sich der „Look & Feel“ eines Landes durchaus von dem anderer Länder unterscheiden kann und somit Anpassungen sinnvoll sind. Überzeugt der Online-Shop den Besucher und regt zum Kauf oder einer Nachfrage an, sollte die Kommunikation mit dem Kunden auch zu dessen Zufriedenheit ausfallen. Ein Kunde möchte sein Anliegen in der Regel schnell geklärt wissen, sei es vor oder nach einem Kauf. Neben der Kommunikation per E-Mail bietet sich insbesondere die Betreuung per Telefon an. Ein sprachlich dem Zielland angepasster Shop suggeriert natürlich auch einen sprachlich angepassten Kundenservice. Um die Erwartungen des Kunden nicht zu enttäuschen, sollte also auch der telefonische Kontakt in der Muttersprache des Kunden durchgeführt werden und sein Anliegen zeitnah bearbeitet werden können. Besonders vertrauenerweckend ist natürlich eine dem Zielland zugehörige Telefonnummer.

Zu überlegen ist ebenso, sich einen Partner zu suchen, der die Effizienz im Bereich Logistik erhöht. Denkbar ist die Lagerung der Produkte im Zielland auf Vorrat, sodass der Versand direkt von dort durchgeführt werden kann. Auch die Bearbeitung von Retouren fällt so deutlich schneller aus und sorgt für höhere Kundenzufriedenheit.

Fazit

Bietet man dem Kunden all das, was er auch von (aus seiner Sicht) inländischen Online-Shops erwartet, sollte einer langfristigen Kundenbeziehung nichts im Wege stehen.