Gefälschte und gehackte Marketplace-Shops auf Amazon verderben die Preise, verärgern die Kundschaft und diskreditieren seit Monaten die ehrlichen Händler. Für die gilt angesichts dieser Bedrohung: Ruhe bewahren, alle erkannten Fake-Shops an Amazon melden – und das Passwort zum eigenen Seller-Account mit allen Mitteln schützen.
Das Problem besteht seit Monaten: Auf Amazon locken gefälschte Marketplace-Shops mit absoluten Mondpreisen arglose Kunden an. Immer heißt es irgendwo im Angebot „Kontaktieren Sie mich vor dem Kauf“, angegeben ist eine dubiose E-Mail-Adresse, an die sich interessierte Kunden wenden sollen, um die Details des Verkaufs zu besprechen. Dass sie damit den relativ sicheren Hafen von Amazon und dessen geschützten Zahlungstransaktionen verlassen, ist vielen gar nicht bewusst. Arglos überweisen sie den geforderten, ach so günstigen Preis, auf ein meist ausländisches Konto und hoffen dabei auf ein unglaubliches Schnäppchen. Tatsächlich sehen sie weder Geld noch Ware je wieder.
Die Leidtragenden solcher Fake-Shops sind nicht nur die betrogenen Kunden, sondern auch die ehrlichen Händler: Denn ganz abgesehen von der beachtlichen Rufschädigung durch die schwarzen Schafe verderben die Mondpreise der betrügerischen Anbieter das allgemeine Preisniveau und heizen den ohnehin mörderischen Preiskampf auf Amazon weiter an. Das veranschaulicht treffend – und durchaus schockierend – eine aktuelle Analyse von Spottster.
Mittlerweile hat sich das Problem weiter verschärft: Denn seit einiger Zeit geben sich die Betrüger nicht mehr damit zufrieden, eigene Fake-Shops auf Amazon hochzuziehen. Stattdessen übernehmen sie die bestehenden Shops von ehrlichen Marketplace-Händlern mit guten Bewertungen und stellen dort in kurzer Zeit Unmengen von – natürlich falschen – Angeboten zu Dumping-Preisen ein. Dutzende Händler berichten in wütenden bis hilflosen Kommentaren von solchen Machenschaften in ihrem Account.
Amazon: Bemühen alleine reicht nicht
Die Wut richtet sich dabei nicht nur gegen die Betrüger, sondern auch gegen Amazon. Händler beschweren sich, in den einschlägigen Foren und Portalen, dass Amazon sich nicht richtig um das Problem kümmere und versuche das Problem auf sie abzuwälzen. Dabei reagiert Amazon durchaus auf das Problem, wie andere Händler-Berichte zeigen: Fake-Shops, die dem Marktplatz von Kunden oder anderen Händlern gemeldet haben, werden meist binnen Stunden entfernt. Doch es scheint noch ein Kampf gegen Windmühlen zu sein: Oft registrieren sich die Betrüger einfach direkt nach der Sperrung eines Accounts mit einem neuen Fake-Shop neu und das Spiel geht von vorne los.
Händler sind auf sich gestellt
Fakt ist also: Obwohl Amazon ein hohes Interesse daran hat, den Betrügern Einhalt zu gebieten, hat der weltgrößte Online-Händler in diesem Kampf bisher noch keine schlagkräftige Waffe gefunden. Auf unbestimmte Zeit müssen Amazon Marketplace-Verkäufer also wohl oder übel damit umgehen, dass die von ihnen genutzte Plattform auch schwarzen Schafen als Jagdrevier dient. Und zumindest gegen die Übernahme ihres Amazon-Shops können sie aktiv vorgehen. Denn Marketplace-Accounts können nur übernommen werden, wenn der Angreifer das Passwort kennt – und Passwörter werden in der Regel durch Phishing-Mails oder Keylogger-Programme ausgespäht, betonen auch die Security-Experten von CYBERDAY. Dagegen hilft vor allem ein gerüttelt Maß an Misstrauen und viel gesunder Menschenverstand. Auch schwache, veraltete oder aus persönlichen Daten des Verkäufers, die im Internet verzeichnet sind, konstruierte Passwörter sind eine Gefahr. Und abgesehen vom ordentlichen Passwort-Schutz gilt: Ruhe bewahren, Fake-Shops an Amazon oder die Polizei melden – und vor allem: Im Preiskampf mit den Fake-Shops nicht den Kopf verlieren.
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Ulf Krökershagen meint
Unser Amazon-Konto wurde letzten Monat ebenfalls von Kriminellen übernommen. Wir haben dann innerhalb von 30 Minuten über 150.000 € Umsatz „erwirtschaftet“.
Verkauft wurde von der Waschmaschine bis zum Vibrator alles, wobei Haushaltsgeräte besonders häufig verkauft wurde. Das liegt wahrscheinlich an den langen Lieferzeiten (Versand wird bestätigt, Geld wird freigegeben).
Eine Kontaktaufnahme zu Amazon war fast unmöglich, weil die Kriminellen natürlich zuerst das Passwort geändert haben. Um mit Amazon zu kommunizieren muss man sich inzwischen aber im Seller Central anmelden *facepalm*
Über irgendeine Kontaktseite konnten wir dann schlussendlich doch Kontakt mit Amazon aufnehmen. Der Mitarbeiter hat sich dann sofort das Konto angesehen. Die Sperrung hatte Amazon tatsächlich in der Zwischenzeit automatisch veranlasst (ein Regelwerk schlägt Alarm, wenn auf einmal absurd viele Produkte verkauft werden). Die Aufträge die noch nicht freigegeben waren, wurden von Amazon storniert. Die freigegebenen Aufträge mussten wir allerdings selber stornieren.
Vor der Stornierung haben wir an jeden Kunden eine Mitteilung versendet, in der wir über die Situation aufklärten (Hackerangriff) und darum baten, von schlechten Kommentaren abzusehen.
Tatsächlich haben nur zwei Kunden überhaupt eine Bewertung (natürlich miserabel) abgegeben. Einige Kunden bestanden aber auf die Lieferung der Ware und drohten mit rechtlichen Schritten.
Wir haben dann die entsprechenden Gesetzestexte zitiert (Fehler in der Übermittlung etc.) und danach war dann auch Ruhe im Karton.
Das Konto konnte übrigens nur übernommen werden, weil unsere Mitarbeiterin auf einen Link in einer Amazon-Fake-E-Mail (Rechnungsanforderung eines Kunden) geklickt hat. Ihr kam das auch sehr komisch vor, weil die Amazon-Webseite erst nach einer Umleitung erschien – noch mal *facepalm*
Man kann sein Amazon-Konto übrigens wirklich einfach schützen, indem man die Two Factor Authentication einschaltet. Aktuell muss man das noch über Amazon.com bewerkstelligen, weil Amazon schlicht und ergreifend zu blöd ist, dieses Feature auch endlich mal für Amazon.de freizuschalten.
Die API funktioniert hingegen weiterhin ganz normal. Die Two Factor Authentication betrifft nur den regulären Login über das Frontend bzw. Backend (Seller Central).
Den QR-Code kann man einfach seinen Mitarbeitern geben, sodass dann kein Single Point of Failure (Smartphone defekt/geklaut) entsteht.
Fazit: Die Kontoübernahme hatten wir selbst zu verantworten. Richtig ärgerlich war, dass die Mitarbeiterin trotz eigener Bedenken niemanden gefragt hat. Eine Absicherung ist über die Two Factor Authentication möglich und auch notwendig. Amazon macht es einem aber insgesamt nicht leicht, schnell, effektiv und effizient auf solche Situationen (GAU) zu reagieren.
Gruß
Ulf
Peter Höschl meint
Vielen Dank für den ausführlichen Kommentar und wertvolle Tipps für andere Marketplace-Händler!
Nicola Straub meint
Guten Tag,
die Übernahme von Amazon-Shops galoppiert derzeit leider und es erwischt auch erfahrene Shopbetreiber. Kein Wunder, die Mails sind mittlerweile extrem gut gemacht.
Zu Ihrem sehr wichtigen Hinweis der 2-Faktor-Authentifizierung: Dies geht auch mit mehreren Mitarbeitern/Nutzern, so dass diese ihre eigenen Smartphones bzw. Apps nutzen können dann und man den Code nicht immer weitergeben muss.
Wir können wirklich nur jedem raten, NUR NOCH MIT 2FA bei Amazon „unterwegs“ zu sein. Un dnatürlich; Nie in Mails auf Links klicken, IMMER von Hand im Account einloggen.
Im schlimmen Fall des Gehackt-Werdens sofort am Amazon wenden – es gibt hierfür auch eine Mailadresse, für den Fall, dass man selbst nicht mehr in seinen Account hineinkommt.
Und dann muss man schlicht mehr oder minder hilflos abwarten. Amazon braucht – nicht zuletzt wegen der vielen Fälle – einige Zeit, hat aber mittweile offenbar Routinen entwickelt, wie das Konto „aufgeräumt“ werden kann. Aktuell dauert es wohl so 2-4 Tage, bis der Account gesäubert ist.
Herzlich, Nicola Straub
Jürgen Jenne meint
Wir sind vor einem halben Jahr mit amazon gestartet, sind, bevor wir überhaupt Artikel einstellen konnten, auch auf den pishing-Trick hereingefallen ……. und hatten am Ende katastrophale Bewertungen. Wirklich ärgerlich ist, dass es amazon bis heute nicht geschafft hat, die miserablen Bewertungen zu löschen. Logischerweise können wir seitdem keine Artikel einstellen, denn ein Verkaufsart mit schon jetzt existierenden Kommentaren wie „Betrüger“, „verkauft Ware, die er nicht hat“, können wir uns schenken
Nicola Straub meint
Das ist ärgerlich. Aktuell räumt Amazon die Verkäuferkonten sehr gut auf, erzählen betroffen Händler.
Wie ist denn die Kommunikation mit Amazon gelaufen? Vielleicht sollte hier einfach weiterhin der Kontakt gesucht werden mit der Bitte, dass die fehlerhaften Bewertungen gelöscht werden. Die Kommunikation ist oft etwas langwierig, wenn man dranbleibt – so berichten zumindest erfahrene Händler – reagiert Amazon jedoch oft sehr hilfreich.
Herzlich, Nicola Straub
Ulf Krökershagen meint
Bewertungen werden laut Aussage eines Amazon-Mitarbeiters bei Übernahme des Amazonkontos nicht entfernt. Danach hatten wir letzeten Monat natürlich auch gefragt.
Die in der Zwischenzeit stattgefundenen Transaktionen werden in der Verkäuferperformance hingegen nicht berücksichtigt, auch wenn die Zahlen im Seller Central etwas anderes behaupten (auch laut der Aussage des Amazon-Mitarbeiters).
Uns riet man mit den Kunden in Kontakt zu treten, und die Situation so zu bereinigen und so negative Kommentare zu vermeiden.
Ich denke Amazon möchte generell keine Präzedenzfälle bezüglich des Entfernens von Bewertungen auf Wunsch von Händlern schaffen, auch wenn aus Sicht der Händler natürlich ein legitimes Interesse besteht.
Gruß
Ulf
Nicola Straub meint
Diverse Händler berichten anderes, unberechtigte Bewertungen wurden gelöscht. Allerdings irritiert mich die Formulierung „bei Übernahme“. Ist es denn nun Ihr Konto oder haben Sie das Konto übernommen?
Korrekt ist aber natürlich der Hinweis, dass Amazon es schon sehen möchte, dass man zumindest versucht, Lösungen in Absprache mit den Kunden zu finden. Kundenservice auf höchstem Niveau ist IMMER das Ziel und die Anforderung Amazons. Wenn dieser Weg nicht wenigstens versucht wurde, kann es natürlich sein, dass Amazon nicht eingreift. Schließlich ist es zunächst einmal die Verantwortung des Händlers, seine Fehler selbst zu bearbeiten.
Herzlich, Nicola Straub
Ulf Krökershagen meint
Mit „Übernahme“ meine ich von Dritten/Fremden unberechtigterweise (durch kriminelle Machenschaften) übernommen.
Wenn Amazon tatsächlich unberechtigte Bewertungen löscht, würde ich es sehr begrüßen, dass alle Händler in den Genuss dieser Dienstleistung kommen und nicht nur diejenigen, die zufälligerweise an einen kompetenten Mitarbeiter aus dem Support geraten sind.
Gruß
Ulf
Nicola Straub meint
Ja der Support… Es gibt eben immer fähigere bzw. erfahrenere Mitarbeiter und weniger erfahrene.
Ich denke, es ist vor allem wichtig, zu dokumentieren, was man selbst schon unternommen hat, um sich mit den Kunden zu einigen. Amazon will IMMER sehen, dass sich der Händler von sich aus um den jeweiligen Kunden wirklich bemüht hat. Darum auch immer die Amazon-Funktionen nutzen in der Kommunikation, damit man Amazon gegenüber die Kommunikation und damit die eigenen Bemühungen offenlegen kann.
Was nicht funktioniert, soweit ich dies erkennen kann, ist sich zurückzulehnen und Amazon aufzufordern: Macht mal. Das hat aber auch eine gewisse Logik, schließlich ist es ja nicht Amazons Fehler, dass man gehackt wurde. Von daher – so blöde und aufwendig das ist – liegt es schon in der Verantwortung des Händlers, die Kommunikation mit den aufgebrachten Kunden zu führen. Erst wenn das nicht fruchtet und man dies dem Support gegenüber beweisen kann, wird man bei Amazon vermutlich Gehör finden.
Herzlich, Nicola Straub
PS: Gute Hilfestellungen gibt es in der Facebookgruppe „Amazon-SEO“