Chatbots im Einsatz: Kundenservice per Roboter

Von: | 28. März 2017
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Tommy Hilfiger, H&M, Douglas, Allyouneedfresh, Sephora und vielen andere haben ihn schon: einen eigenen Chatbot. Die intelligenten Mini-Programme sind seit einem guten halben Jahr in aller Munde und haben schon für einige aufregende Marketing- und Branding-Kampagnen gesorgt. Aber sind Chatbots auch für Online-Händler interessant? Unter Umständen schon, meint Antonia Ermacora, Gründerin und Geschäftsführerin von chatShopper.

Der Chatbot TMY.GRL von Tommy Hilfiger: Chatten über Mode, Models und das Wetter – aber bloß nicht über Politik.

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Der Chatbot TMY.GRL von Tommy Hilfiger: Chatten über Mode, Models und das Wetter – aber bloß nicht über Politik.

Chatbots – diese intelligenten Mini-Programme, die eine Unterhaltung mit ihren Nutzern führen können und aus einer angeschlossenen Datenbank Antworten auf Fragen aus allen möglichen Bereichen geben – sind derzeit in aller Munde. Eine gute Zusammenfassung des aktuellen Diskussionsstands lesen Sie beim Agenturblog von CYBERDAY.

Eine Frage stellen sich aktuell viele Händler, angesichts des medialen Hyps um die kleinen, gesprächigen Programme: Ist das denn auch was für mich? Antonia Ermacora, Gründerin und Geschäftsführerin des Chatbot-Anbieters chatShopper, antwortet im Brustton der Überzeugung: Jein.

 

Wie ist die Idee zu chatShopper entstanden und warum glaubt Ihr an Chatbots?

Antonia Ermacora: Ich hatte im April 2015 die Idee zu einem Shopping-Service per Chat. Zusammen mit meinem Co-Founder Matthias haben wir per WhatsApp Produkte verkauft. Der Service kam sehr gut bei den Nutzern an, vor allem im Modebereich, sodass wir uns im September 2015 damit selbstständig gemacht haben.

Die Nachfrage war so groß, dass im Oktober schon fünfzehn Studenten für uns gearbeitet haben und die Wartezeit für eine Antwort teilweise bei einer Woche lag. Es war sehr schnell klar, dass die Nachfrage für solch einen Service da ist, aber die Skalierung stellte uns vor ein Problem. Die Konversion Rate war mit 9 Prozent von Angeboten zu Käufen im Vergleich zu Onlineshops recht gut, für einen menschlichen Beratungsservice jedoch zu gering. Im November 2015 hatten wir daher den ersten Prototypen eines Chatbots gebaut und konnten recht schnell erkennen, dass dies eine Skalierungsmöglichkeit sein könnte.

Seit Frühjahr 2016 gibt es keine Menschen mehr im Beratungsprozess und unser Chatbot „Emma“ ist für die Produktsuche verantwortlich. Emma hat bisher über 30.000 Nutzeranfrage beantwortet. Da sie zur Spracherkennung auf Machine-Learning basiertes NLP (natural language processing) setzt, benötigten wir recht viele Daten, um sie zu „trainieren“, weshalb wir deutlich länger benötigt haben, als ursprünglich geplant, um den aktuellen Stand zu erreichen.

 

Wo kommen Chatbots im E-Commerce aktuell bereits zum Einsatz?

Ermacora: Es gibt bereits Chatbots im E-Commerce für verschiedene Zwecke z. B. von Tommy Hilfiger „TMY.GRL“, der Bot war zur NY Fashion Week im Einsatz, Sephora „Virtual Artist“ um Lippenstifte an einem eigenen Bild zu testen, der Douglas Valentinstags-Bot konnte passende Geschenke und Tipps zum Valentinstag suchen, mit dem Chatbot von ok konnten Coupons offline eingelöst werden und H&M hat schon länger einen Bot auf dem Messenger Kik, um Produkte zu entdecken.

Es beschäftigen sich aktuell viele Händler und Hersteller aktiv mit dem Thema, um entweder die Produktsuche zu ermöglichen oder auch Serviceanfragen automatisiert zu beantworten.

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Für welche Händler lohnt sich der Einsatz von Chatbots?

Ermacora: Es lohnt sich, sich schon jetzt mit dem Thema zu beschäftigen, um z. B. die entsprechenden Daten bereits zu sammeln, um später eine KI (künstliche Intelligenz) zu trainieren. Jeder Händler sollte sich sehr gut überlegen, welcher Zweck der Chatbot hat und welche Annahmen damit getestet werden sollen.

Wenn Händler bereits jetzt viele Anfragen über soziale Profile wie Facebook oder Twitter bekommen, sollte überlegt werden, ob ein Teil der Anfragen automatisiert beantwortet werden kann – vor allem für Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten ist dies natürlich praktisch.

 

Wie könnte so eine Annäherung an das Thema Chatbots von Händlerseite aus aussehen?

Ermacora: Ich würde ihnen raten, sich mit dem Thema Bots im Allgemeinen auseinanderzusetzen und sich nicht nur auf Chatbots zu beschränken, da dies in der Architektur berücksichtigt werden muss. Wichtig ist die Modularität der Systeme, um schnell auf Änderungen reagieren zu können und Ideen schnell umzusetzen. Generell würde ich immer dazu raten MVP’s zu bauen, um Ideen zu testen und Annahmen zu validieren. Auch wenn Händler beschließen das Thema jetzt noch nicht anzugehen, sollte zumindest überlegt werden, welche Daten zu einem späteren Zeitpunkt in welcher Form benötigt werden, um diese schon jetzt sinnvoll zu speichern.

Die größte Herausforderung in der Zukunft sehe ich bei den Produktdaten. Diese müssen korrekt, konsistent und deutlich spezifischer vorhanden sein, als sie derzeit sind. Fehler, die wir häufig bei Bots sehen, sind zum einen, dass der Zweck des Bots nicht klar ausgearbeitet wurde: Viele Bots nerven die Nutzer durch zu viel Text und extreme Push-Notifications. Bei hybriden Lösungen ist der Übergang von Bot zu Mensch oft schlecht gelöst. Ich finde es wichtig, dass der Nutzer weiß, mit wem er schreibt.

 

Ihr bietet einen Fashion-Shopping-Assistent an, mit dem Ihr Kunden eine Produktberatung über den Facebook Messenger anbietet. Wäre eine Transformation zum Lösungsanbieter nicht naheliegend?

Ermacora: Wir hatten uns am Anfang bewusst dafür entschieden einen Endnutzer Chatbot zu bauen, um schneller und flexibler in der Entwicklung zu sein, außerdem war das Thema in 2015 noch nicht so relevant wie heute. Wir hatten Anfragen aus sehr unterschiedlichen Bereichen, wir sind jedoch nur offen für e-Commerce Anfragen.

Im Februar haben wir zusammen mit Douglas einen kleinen Beauty Bot für den Valentinstag entwickelt: Dort konnten Geschenke gesucht werden und der Bot gab Tipps für den perfekten Valentinstag. Zur Zeit bauen wir eine B2B Fashion AI Engine. Das erste Element in dieser ist ein Fashion Language Understanding Modul. Dieses ermöglicht es, natürlich sprachige Suchanfragen zu verstehen und die Volltextsuche zu verbessern. Ziel ist es jedoch die Shops für Conversational Commerce bereit zu machen, um später z.B. bei Amazon Alexa oder Google Assistant einfacher integriert zu werden.

 

Nun gibt es ja bereits einige Tools und Software, die den eigenen Chatbot verspricht. Aber kann es Stand heute überhaupt schon eine gut funktionierende Plug & Play-Lösung geben

Ermacora: Das kommt auf den Usecase an. Es gibt Lösungen, mit denen man recht einfach simple Bots bauen kann, eine allumfassende „Plug & Play“ Lösung für Onlineshops ist mir nicht bekannt. Shopify bietet schon die Option mit wenigen Klicks einen Facebook Messenger Bot zu erstellen, allerdings kann dieser Bot keine Fragen beantworten und ist nicht individualisierbar.

Für die eigene Entwicklung gibt es Frameworks, die genutzt werden können, um nicht bei 0 starten zu müssen und für NLP gibt es SaaS-Lösungen. Wir setzen auf unser eigenes Framework und sind damit sehr flexibel. Es ist Wahnsinn, was alleine im letzten Jahr in dem Bereich alles passiert ist und ich gehe davon aus, dass auch im nächsten Jahr sehr viel in dem Bereich passieren wird.

Was wird in Sachen Chatbots in den nächsten fünf Jahren passieren?

Ermacora: ein großer Vorteil ist ihre Flexibilität und daher sehe ich sie als wichtiges Element für viele zukünftigen Kanäle. In den nächsten 2-3 Jahren sehe ich den Fokus neben Chatbots vor allem auf Voice Assistants (Alexa, Google Assistant) und etwas längerfristig auch in AR (Augmented Reality). Da ein modularer Bot an jedes Frontend angeschlossen werden kann denke ich, dass innerhalb des nächsten Jahres die ersten Händler diese auch z. B. an mobile Webseiten oder Apps anbinden werden.

Die KI ist derzeit noch nicht weit genug, um einen menschlichen Service zu imitieren, ich sehe daher Bots derzeit lediglich als Helfer im Customer Service, um Standardanfragen zu beantworten.

 

Gibt es eine Chatbot-Anekdote aus den letzten 24 Monaten, die Euch unvergessen bleibt?

Ermacora: Eine frühe Version unseres Chatbots war in der Lage deutlich mehr Smalltalk zu halten und konnte außerdem Witze erzählen. Eines Abends spielte der Bot nur noch die Pointe des Witzes aus und schrieb somit jedem Nutzer „er drückt die Enter-Taste“, unabhängig des Inputs („Was macht ein Pirat, wenn er einen Computer sieht?“).

Im Chat-Verlauf konnten wir dann lesen, wie recht viele Nutzer „Ich drücke doch schon die ganze Zeit die Enter-Taste“ antworteten. Wir hatten daher recht früh gelernt, dass Bots auf ihren eigentlichen Zweck beschränkt sein sollten.

Autorenfoto bewegt sich seit 1997 beruflich im Internethandel, gilt als E-Commerce Experte und verfügt über große gelebte Praxiserfahrung. Er ist Autor mehrerer Fachbücher und einer Vielzahl von Fachartikeln zu allen Aspekten des Onlinegeschäfts. Heute berät und begleitet er vor allem mittelständische Unternehmen im E-Commerce.
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