Umfrage: Sind Amazon-Käufer umtauschfreudiger als Onlineshop-Kunden?

Vor einigen Tagen veröffentlichten wir im Artikel „Wie ein Onlinehändler seine Retourenquote erfolgreich auf unter 1% bringt“ ein paar Tipps zur Retourenvermeidung. Dabei verriet uns Onlinehändler Mark Richter von Wooden Affairs, wie es ihm gelingt seine Retourenquote auf unter 1% zu drücken. Gleichzeitig teilte er uns jedoch auch seine Beobachtung mit, dass Amazon-Käufer viel rücksendefreudiger wären.

Bei diesem Vertriebskanal beträgt die die Retourenrate im Schnitt bei 3%, also mehr als das Dreifache des normalen Rückgabeverhaltens. Er führt dies darauf zurück, dass es über diesem Kanal deutlich schwieriger wäre, eine persönliche Bindung zum Kunden aufzubauen.

Insgesamt geht in weniger als 1% aller Käufe die ausgelieferte Ware wieder an uns zurück. …. Anzumerken ist jedoch, dass Amazon-Käufer unsere Retourenquote insofern nach oben treiben, als dass diese in durchschnittlich 3% aller Verkäufe die bestellten Artikel zurückgeben. Wir stellen hier also durchaus einen Amazon-Effekt fest. Wir führen dies darauf zurück, dass die persönliche Kundenbindung über Amazon viel schwieriger zu erreichen ist. Eine Rolle spielt aber auch, dass bei Amazon generell ein möglicherweise umtauschfreudigeres Publikum angesprochen wird.

Jeodch vermutet er bei Amazon auch deutlich umtauschfreudigere Kunden. Wir wüssten nun gerne von unseren Lesern, ob sie diese Erfahrung teilen und bitten alle Amazon Marketplace-Verkäufer um kurze Teilnahme an unsere Umfrage:

[poll id=“12″]

Kommentare

michael wiechert meint

20. Februar 2014 um 11:35

Naja, „Umtausch“ trifft es ja nicht ganz, der Kunde lässt sich ja nix neues zusenden, sondern retourniert einfach und lässt sich den Betrag erstatten.

Ein „Umtausch“ im eigentlichen Sinn ist bei Amazon prozessural ja nicht vorgesehen, was insbesondere bei tatsächlich defekter Ware unschön ist.

Zur eigentlichen Frage:

Ja, dies wollte ich auch bereits angemerkt haben, dass Retourenquoten

a) vom Sortiment
b) von der Zahlart
und
c) vom Vertriebsweg

abhängig sind und hier ist auch unsere Erfahrung, dass bei Verkäufen über Amazon die Retourenquote deutlich höher ist als bei Verkäufen im Shop, welche über organische oder bezahlte Google-Besucher kommen.

Weiterhin sind Verkäufe über Amazon-FBA (obwohl wir dort deutlich niedrigere Warenkörbe / preisgünstigere Sortimente verkaufen) retourenträchtiger als „normale“ Amazon-Verkäufe, was den Schluss zulässt, dass Prime-Kunden retourenfreudiger sind.

Ist in sich mE aber auch logisch – „Prime-Kunden“ sind sicherlich eher „Spontankäufer“ als Kunden die bei Google oder Amazon bewusst nach nem Shop / Produkt suchen
michael wiechert meint

20. Februar 2014 um 11:44

Achso, ich vergass – natürlich ist die Retourenquote auch noch davon abhängig wie leicht man es dem Kunden macht zu retournieren bzw wie sehr man ihn mit der Nase auf diese Möglichkeit stößt.

Klassiker der retourentreibende beigelegte Retourenschein.

Und seit Amazon im vergangenen Jahr sein Feature „Rücksendeantrag stellen“ freigeschaltet hat, sehen wir durchaus eine signifikante Steigerung der Retourenanfragen / Quoten bei Amazon.