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So machen Sie Kunden automatisiert glücklich

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Ich bin im Tradoria-Blog gerade über deren Beitrag Zufriedene Kunden sind was Schönes gestolpert. An dieser stelle werden exemparisch ein paar Kommentare zufriedener Kunden vorgestellt. Bei einem ist zu lesen "Kommunikation ausgezeichnet : über alle Abwicklungsschritte wird via Email informiert !

Das ist mir bei einer kürzlich erfolgten Bestellung in einem Tradoria-Shop auch sehr angenehm aufgefallen. Denn obwohl mir klar war, dass es sich "nur" um Mails aus der Dose handelt, fühlte ich mich vom Onlinehändler persönlich gut betreut. Und habe dies auch – zumindest unbewusst – mit einem guten Kundenservice seitens des Onlienshop-Betreibers in Verbindung gebracht. Obwohl die systemgenerierten Mails ja erstmal nichts über den Händler selbst aussagen.

Lange Rede, kurzer Sinn – anbei eine Aufstellung, wann Mails bei einer Bestellung in einem Tradoria-Shop an den Kunden rausgehen.

  1. Bestellbestätigung (Hinweis auf Rückgabebelehrung)
  2. Auftragsbestätigung (Hinweis zur Zahlungsabwicklung)
  3. Bei Bezahlung über Kreditkarte oder Sofortüberweisung, erfolgt mit der Auftragsbestätigung der Hinweis über die erfolgte Zahlung. Bei Lastschrift und Vorauskasse erfolgt eine Bestätigung nach Zahlungseingang.
  4. Bestätigung über Versand / bei Versand über DHL inkl. Link zur Sendeverfolgung
  5. Wenn die Bestellung zugestellt ist (Ablauf der Sicherheitsfrist oderZustellung per DHL) geht eine E-Mail zur Bewertung des Händlers und des Produkts raus
  6. Bei Abbruch des Bestellvorgang: Liegen Daten des Käufers vor, geht eine E-Mail an den Besucher mit der Bitte zu helfen das Angebot zu verbessern. Woran lag es, das er den Bestellvorgang abgebrochen hat.
  7. Wenn bei Vorkasse nach x Tagen noch kein Zahlungseingang zu vermerken ist, gibt es ein Erinnerungsmail

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Kommentare

  1. Martina meint

    mmhhh Peter, der Punkt 6 läßt mich aufhorschen. Warum? also meiner Meinung nach kommt dies dem askcustomer gleich und das wiederum ist laut einer Trusted Shops Aussage „nicht erlaubt“.

    Worin liegt nun der Unterschied, oder was ist hier „anders“, daß man den Punkt 6 durchziehen kann ??

  2. oberleiner meint

    Und nun die Gretchenfrage – wie baut ein Shopbetreiber all dies in sein Shopsystem/Warenwirtschaft ein?

    best wüsches
    oberleiner

  3. Martina meint

    mmhhh Olaf kein Problem – mit Pixi und eMill und entsprechende SQL Abfragen bzw. Maildokumenten allemal lösbar bzw. läuft sowieso so.

    Ich hadere nur wie ja im anderen Kommentar schon vermerkt beim Punkt 6 – alles andere ist für mich nix besonderes, da genauso handhabe.

  4. Martin meint

    Hallo Oberleiner,

    die Gretchenfrage kann ich Dir leider nicht beantworten, da dies bei Tradoria Standard ist. Und andere Shopsysteme kenne ich nicht. Ich bin kein Programmierer, aber das wird für andere Softwareanbieter ja auch kein Hexenwerk sein.

  6. Martina meint

    mit FBM könntest Du das auch machen, insofern Du scribte schreiben kannst, und was weiß ich mit cronjobs etc.
    CSV Maker läßt sich sicher auch benutzen, Du mußt quasi nur Datenbankverbindungen haben.

  7. Nicola Straub meint

    Hallo Martina!

    Auch ich horche da – aus dem gleichen Grund wie Du – auf. Ob das nicht eine schoene Frage fuer unseren Anwalt waere, Stichwort „Rechtsfrage des Monats“…?
    (natuerlich ohne Garantie, dass er auch genau diese Frage dann herauspickt – aber man kann es ja mal probieren 😉
    Herzliche Gruesse
    Nicola

  8. Peter meint

    ..und das ist jetzt revolutionär? Das macht doch jeder zweite gewerbliche Händler bei ebay auch und ist Standardfunktion bei den großen Händlertools. Gääähn.

  9. Robert Zajonz meint

    Das Shopsystem POWERGAP bietet alle 7 Mail schon lange im Standard an. Ich denke kaum, dass dies für einen Entwickler sehr schwierig ist. Wichtig ist nur, dass die Mails natürlich in der selben Sprache rausgehen, wie der Kunde eingekauft hat.

    Was eMails angeht gibt es dann noch die Geburtstagsmail oder den Artikelalarm, wo sich der Kunde bei neuen Artikeln zu passenden Suchwörtern per Mail informieren lassen kann.

    TIPP: Bei allen diesen Mails ist es mit wenig Mühen machbar die Signatur für eigene Werbung zu nutzen. Wir haben allen unseren Kunden empfohlen hier ein Stück HTML einzubinden, das 3-5 Artikel mit kleinem Bild und Verlinkung als Angebote anzeigt. Natürlich wöchentlich wechselnd. Denkbar sogar, dass man diese durch das Script automatisch per Zufall oder auf Eigenschaften wie Angebotsartikel ermitteln lässt und so die automatischen eMails eine wunderbare Möglichkeit ergeben auf weitere Artikel aufmerksam zu machen. Einige unserer Shops haben das mit entsprechenden Links getrackt und waren erstaunt wie viele Kunden da drauf klicken!

    Viele meinen, wenn ein Kunde gerade gekauft hat, dann braucht er erst mal nichts weiteres! Aber oft genug kam dann aufgrund einer einfachen Bestellbestätigung eine mail „Bitte könnte ich noch den Artikel XY aus Ihrem Angebot mit zu meiner Bestellung packen?“.

    Das ist wie ein nachgelagertes Cross Selling. Jetzt wird der ein oder andere sagen, das ist „des guten Zuviel“. Und da gebe ich auch Recht. Mir persönlich wäre das auch ein tick zu frech, aber wie so oft sprechen Verkaufserfahrung was anderes und letztendlich möchte ein Shopbetreiber ja Umsatz machen und nicht Anwärter auf den Heiligenschein werden 🙂

  10. Martina meint

    mmhhhh Robert

    das sind aber alles Mails an „Käufer“ und somit wieder nicht auf den Punkt 6 des Ausgangspostings eingehend.

    Dieser schmerzt mir immer noch, denn rechtlich nicht erlaubt.

  11. Robert meint

    Hallo Martina!

    Zu:

    > also meiner Meinung nach kommt dies dem askcustomer gleich und das wiederum ist laut einer Trusted Shops Aussage „nicht erlaubt“.

    … könntest Du dazu bitte Links nennen, wo das geschrieben steht? Denn selbst die „Tell a friend“ Funktion ist ja wieder erlaubt in DE. Kann gar nicht glauben, dass dies nun gesetzlich verboten ist? Finde über google nichts derartiges.

  13. Robert meint

    hmmm… ein Stück Text, was aus einer eMail stammt wäre nicht gerade ein Grund für mich als Händler dies abzustellen. Habe selbst noch nie von einem Fall gehört, wo jemand deswegen abgemahnt wurde. Ich wäre auch gespannt, was hierzu ein Anwalt sagen würde und ob irgendjemand dazu einen Paragraphen aus den Gesetzbüchern zitieren könnte…

    Man könnte es sich auch schön drehen indem man in dern AGB stehen hat, dass beim „in den Warenkorb legen“ und wenn der Kunde bereits registriert ist der Shop die Waren für ihn persönlich reserviert und daher der Kunde nach x tagen gefragt wird, ob die für Ihn zurückgelegte Ware freigegeben werden darf.
    OK, ist natürlich nur so ein Gedanke…