Einen habe ich noch … damit ist nicht die (immer noch?) beliebte Einleitung vor Witzen gemeint, sondern eine Artikelempfehlung von blog.zadow. Eben hatte ich ja schon einen Artikel zur Produktsuche im Onlineshop empfohlen.
Jetzt geht es um Gründe für Abbrüche im Bestellprozess. Laut einer Untersuchung von Marketing Sherpa würden im Durchschnitt insgesamt 60% aller Warenkörbe verlassen – 12% vor dem Checkout, der Rest während des Checkouts.
An zweiter Stelle der Liste liegt die Registrierungspflicht im Bestellprozess. Dies stösst bei mir persönlich immer ganz besonders auf Unwillen. Und finde ich auch absolut unnötig. Die anderen vier Gründe der Top5-Liste gibt es bei blog.zadow dann selbst.
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Shop-Optimierung: Die emotionale Komponente
Arthur W. Borens meint
Ich möchte hier noch etwas differenzieren und einen großen Teil der Abbrüche auf die Tatsache schieben, dass viele Bestellprozeduren zu umfangreich und unübersichtlich sind. Wenn sich ein Kunde durch X Seiten klicken und ellenlange Bedingungen zwangsweise lesen muss, um sein Geld loswerden zu dürfen, überlegt er es sich halt mal anders. Bekanntlich ist nichts so unstet, wie ein Kunde im Internet. 😉
paulinepauline meint
bei dem thema kann man sich den mund fusselig reden … leider sind die meisten shop-betreiber in diesem falle sehr beratungsresistent 🙁
Robert Z. meint
Dem kann ich mich nur anschließen. Besonders Neulinge im ecommerce scheinen es immer besser zu wissen.
Vielleicht noch eine Anmerkung zum ganzen Thema Abbrüche: Also ich halte es so in etwa wie mit dem Klima bla bla und dem CO²! Da wird mehr Panik gemacht als es Probleme gibt.
Klar, wenn ein Shop sich völlig weit vom Standard bewegt oder wie mit den übertriebenen Trusted Shops Auflagen seinen Bestellprozeß mit zu viel Text überlädt, nicht die passenden Zahlarten anbietet oder zu hohe Versandkosten verlangt, der könnte noch Potential rausholen.
Wer aber die wichtigsten Eckpunkte abgedeckt hat wird morgen nicht 50% mehr Bestellungen haben, weil er da noch Kleinigkeiten verbessert.
Beispiel: Wie oft erwischen wir uns denn selbst dabei? Ich meine den Fall, wo wir nach Artikel X im Netz suchen und in einem Shop schon gefunden haben, der Artikel im WK liegt und wir kurz vor dem Button „Bestellung absenden“ stehen?
DANN PLÖTZLICH, doch nicht sicher sind und bei Google den nächsten Shop in der Suchauflistung anklicken, der den Artikel doch noch günstiger anbietet, oder ich dort mit meiner Lieblingskreditkarte zahlen kann…
Ich hatte noch gestern zufällig für eine Party Zigarren gesucht. Im Ernst, ich hatte irgendwann 16 IE-Tasks offen, so dass ich kein Fenster mehr öffnen konnte. Ich hatte mir ein und den selben Artikel in bestimmt 10-12 Shops angeschaut und war in 3 Shops schon mit persönlichen Daten eingeloggt.
Jetzt weiß sicher jeder worauf ich hinaus will?
Arthur W. Borens meint
Das trifft es zwar ziemlich genau, ist aber auch nur eines von vielen denkbaren Szenarien. Diese Auswertungen sind m.E. genau so viel wert, wie das Sportlerehrenwort von Jan Ulrich. Zudem finden die Recherchen und Erhebungen durchweg nicht im europäischen Markt statt, sondern in Nordamerika. Dort herrscht eine deutlich andere Mentalität und damit auch ein anderes Verbraucherverhalten.
1:1 übertragen lässt sich das also kaum. Ich erinnere nur mal an eine Meldung, die vor ca. 2 Jahren durch die Ticker lief. Der Montag sei danach der beste Tag für Shopinhaber, weil die Kunden dann am meisten kaufen. Sehe ich mir die Logs unserer Server an, auf denen seit über 10 Jahren mehrere Hundert Shops ihre Bestellungen durchleiten, kann ich keinen signifikanten Unterschied an den Montagen feststellen.
Ich sehe solche „Marktforschungsergebnisse“ bestenfalls als Denkanstoß an, um die eine oder andere Tendenz daraus abzuleiten. Angesichts der inzwischen unüberschaubaren Anzahl von Shoplösungen und der emsigen Bastelei von weitgehend unwissenden Shopbetreibern an ihren OS-Lösungen lässt sich ein solches Problem, so es denn wirklich vorhanden ist, eh nicht umfassend in den Griff bekommen.
Ralf Dorendorf meint
Hallo Arthur!
Es gibt sicherlich viele Gründe, warum ein Checkout abgebrochen. Aber wie oben schon durchscheint… Es zählt meistens doch das Geiz ist Geil – Prinzip. Ob nun die Zwangsregistrierung der große Knackpunkt ist weiß ich nicht. Diese läßt sich A)in Open Source Systemen mit etwas Kenntnis umbauen, B)muß eh eine Möglichkeit der Löschung durch den Kunden vorhanden sein. C)Ich bezweifle, dass der Kunde im Allgemeinen den Unterschied zwischen Registrierung und Kaufen ohne Registrierung kennt. Wir sehen das immer durch die Brille der Datenschützer und Fachleute. IdR. ist es aber so, dass der Kunde seine Warenkorbsumme incl. Versand und Spesen und was es sonst noch so gibt sieht und dann entscheidet. Kaufen oder nicht Kaufen.
Geiz ist eben Geil! Service erst wichtig, wenn die Ware Mängel zeigt.
Was lernen wir daraus? Kalkuliere knapp, verzichte auf Versandkosten und sonstige Gebühren. Versende schnell.
Reich wird auf diese Weise keine mehr. Auch im Netz sind die Händler eben wie jeder andere Händler.
Das Netz ist die Innenstadt. Die Läden mit den günstigsten Preisen sind voll mit Kundschaft. Wer zuerst den Schlussverkauf einleitet hat die Kasse voll. Wer die bseten Sonderposten hat ist das Stadtgespräch. Vielleicht nimmt dann auch noch jemand normal kalkulierte Ware mit.
Es sei denn, ich habe eine Ware, die es sonst nirgendwo gibt. Exclusiv und nur bei mir. Alle wollen Sie haben! -HAUPTGEWINN!-
Ach was rede ich… Das Netz ist mittlerweile genauso ein Marktplatz wie die Innenstadt. Also muß ich denken wie jeder Offline-Kaufmann auch.
Arthur W. Borens meint
Hallo Ralf,
ja, im Grunde stimme ich zu. Allerdings war es im Netz noch nie anders als im realen Leben. Die Innenstadt ist mittlerweile vielerorts gefüllt von Ramsch- und Billigläden. Die Boutiquen sind inzwischen aus der realen Innenstadt verschwunden und finden sich nun zahlenmäßig stark potenziert im Netz. Es ist ja für die vielen Muttis und modisch ambitionierten jungen Damen viel einfacher und billiger, einen Laden im Netz zu eröffnen als 100 qm in der Stadt zu mieten. Dafür ist die Zahl der gescheiterten Online-Versuche auch um so höher. Aber das ist ja nicht unser Thema. Der Markt bereinigt sich ständig selbst. Wer im Onlinehandel überleben will, muss halt den Spagat zwischen Ergonomie, Convenience und Verbraucherschutz schaffen. Nicht immer einfach, aber mit den richtigen Kompetenzen anhand eigentlich kein Problem. Kostet halt mal Geld… 😉