Neuerungen bei eBay und Amazon: Händler müssen ihren Geschäftsbetrieb anpassen

Gastartikel: Seit dem 12.3.2015 gelten für Amazon-Händler neue Vorgaben bei der Warenrücksendung und auch eBay führt seit Anfang März 2015 einen neuen Rückgabeprozess ein, der für die Verkäufer verpflichtend wird. Für die betroffenen Händler heißt das nicht nur, dass sie ihre Geschäftsprozesse anpassen müssen, sondern auch Widerrufsbelehrung und Co.

Neuerung bei Amazon: lokale Rücksendeadressen oder Zahlung der Rücksendekosten

Amazon hat zum 12.03.2015 neue Richtlinien eingeführt, die einigen Händlern das Leben schwer machen dürften. Zweck ist es, den Warenkauf beim Online-Riesen für den Verbraucher noch vorteilhafter zu machen und so neue Kunden anzulocken oder „alte“ zu halten. Betroffen sind alle Marketplace-Händler, die ihre Waren von Staaten außerhalb desjenigen Landes versenden, dessen Marktplatz sie nutzen.

Lokale Retourenstellen in jedem Land, dessen Marktplatz genutzt wird

Amazon verpflichtet seine Marketplace-Händler dazu, in jedem Land, dessen Marktplatz sie nutzen (Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien, Vereinigtes Königreich – UK), eine lokale Rücksendeadresse einzurichten. Das ist dann kein Problem, wenn nur über eine Amazon-Plattform verkauft wird. Denn als Rücksendeadresse kann der Firmensitz dienen.

Kleines Beispiel: Der deutsche Amazon-Händler, der über „amazon.de“ verkauft, kann seine deutsche Geschäftsadresse für Retouren nutzen. Gleiches gilt für den englischen Verkäufer, der seine Artikel über „amazon.c.o.uk“ vertreibt usw.

Alternative: Übernahme der Rücksendekosten

Werden die Waren aber aus einem anderen Land versendet oder nutz der Händler mehrere Plattformen, besteht Handlungsbedarf. Betreibt ein Unternehmer beispielsweise einen deutschen und französischen Amazon-Shop (über „amazon.de“ und „amazon.fr“), muss er sowohl eine Rücksendeadresse in Deutschland als auch in Frankreich für seine jeweiligen Kunden anbieten. Tut er das nicht, muss er die Rücksendekosten für die Retoure ins Ausland übernehmen.

Gleiches gilt für Händler, die zwar nur einen Marktplatz nutzen, ihre Waren aber aus einem anderen Land versenden. Soll die Rücksendung an eben dieses ausländische Versandlager erfolgen, muss der Unternehmer die Kosten tragen, sofern er keine Anlaufstelle für Retouren in demjenigen Land zur Verfügung stellt, dessen Marktplatz er nutzt.

Wer sich nicht fügt, verliert Verkäuferlizenz

Wer sich die Einrichtung mehrere Rücksendeadressen nicht leisten kann oder will, wird seitens Amazon verpflichtet, für seine Kunden die Auslandsversandgebühren zu übernehmen. Auch das ist mit hohen Kosten verbunden. Die Steigerung der Attraktivität von Amazon für die Käufer erfolgt also zu Lasten der Verkäufer. Die betroffenen Marketplace-Händler dürften aber kaum Chancen haben, sich dagegen zu wehren. Denn bereits in der Information zu den Neuerungen hat der Plattformbetreiber darauf „hingewiesen“, dass Händler, die die Vorgaben nicht umsetzen, mit dem Entzug ihrer Verkäuferlizenz rechnen müssen.

Anpassung der Widerrufsbelehrung erforderlich

Wer nicht riskieren will, einen gewinnbringenden Vertriebsweg zu verlieren, muss sich also fügen. Die neuen Bestimmungen haben darüber hinaus aber auch Auswirkungen auf die Widerrufsbelehrung, die Unternehmer Verbrauchern im Fernabsatz zur Verfügung stellen müssen. Dort muss zum einen angegeben werden, wohin die widerrufenen Artikel retourniert werden müssen, zum anderen, wer die Kosten der Rücksendung trägt.

Muss ein Marketplace-Händler seinen Geschäftsbetrieb also wegen der Neuerungen ändern, darf er nicht vergessen, auch seine Widerrufsbelehrung entsprechend anzupassen!

Neuerung bei eBay: Rückgabeprozess über „Mein eBay“ wird für Händler Pflicht

Seit März 2015 führt eBay schrittweise einen neuen Rückgabeprozess ein. Dieser steht zu Beginn zunächst nicht allen Käufern und Verkäufern zur Verfügung, wird mit Abschluss der Einführungsphase für die Händler allerdings verpflichtend sein. Ziel ist es, den Rückgabeprozess für alle Beteiligten leichter und schneller zu machen. Der angeschlagene Konzern dürfte darüber versuchen, den Marktplatz attraktiver zu gestalten und die aktuell guten Umsatzzahlen weiter zu steigern.

Neuerung bedeutet für Verkäufer Einschränkungen

Händler haben durch die Änderung jedoch das Nachsehen. Denn bis zur Umstellung konnten sie selbst entscheiden, wie die Warenrückgabe, etwa wenn ihr Kunde den Kauf widerruft, erfolgen sollte. Sie konnten wählen, ob sie den eBay-eigenen Rückgabeprozess zur Verfügung stellen oder den Käufer verpflichten, sich direkt mit ihnen in Verbindung zu setzen. Sobald die Einführungsphase beendet ist, kann hingegen der Kunde entscheiden, welchen Weg er gehen will.

eBay-eigener Rückgabeprozess wird zur Pflicht

Will er einen bestellten Artikel nicht behalten und widerruft beispielsweise den Kaufvertrag, kann der Käufer sich entweder direkt mit dem Verkäufer in Verbindung setzen oder die Rückabwicklung über eBay einleiten. Dazu loggt er sich in sein Konto „Mein eBay“ ein und stellt eine Rückgabeanfrage. Der Verkäufer erhält eine entsprechende Benachrichtigung per E-Mail und muss alle weiteren Schritte (Kauf eines Rücksendeetiketts, Beauftragung der Rückerstattung, etc.) ebenfalls über „Mein eBay“ vornehmen. Dort hat er unter der neuen Rubrik „Rückgabe“ alle Rückgabeanfragen und deren Status im Überblick.

Vorteil für den Händler: Schutz seines Servicestatus‘

Positiv für den Händler ist bei der Neuerung, dass ein Missbrauch der Rückabwicklung über eBay erschwert wird. Gibt der Käufer als Grund für die Rücksendung an, die Ware sei „nicht wie beschrieben“, kann der Händler einen „Fall“ eröffnen. Entscheidet eBay, dass der Grund zu Unrecht angegeben wurde, wird der Servicestatus des Verkäufers nicht –negativ – beeinflusst.

Ausnahmen von der Pflicht

Entscheidet sich der Kunde, sich Zwecks Rückabwicklung direkt an den Händler zu wenden, ist die Nutzung des eBay-Rückgabeprozesses nicht verpflichtend. Ebenso wenig, wenn ein Artikel umgetauscht oder eine Ersatzlieferung veranlasst werden soll.