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Aktuelle Seite: Startseite / Marketing / „Social Commerce“ ohne Web 2.0: mit Kundenbudgets
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„Social Commerce“ ohne Web 2.0: mit Kundenbudgets

7. August 2006 von Nicola Straub

Dieser Artikel wird Ihnen vorgestellt von: shopanbieter.de / Marcedo GmbH- Eigenanzeige -

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Social Commerce und Web 2.0 werden oft als Synonyme genutzt. Der Versandhausberater erzählt in seinem aktuellen Newsletter eine Geschichte, die daran erinnert, dass Social Commerce auch ohne Web 2.0 geht: Ganz einfach, mit Kundenbudgets.

Wenn jeder Mitarbeiter ein Kundenbudget hat, dann führt dies nicht nur zu zufriedeneren Kunden, sondern auch zu mehr Spaß bei den Mitarbeitern. So wird Kreativität freigesetzt, die wiederrum Kunden positiv überrascht…

Warum JEDER Mitarbeiter ein "Kundenbudget" braucht

Ein Erlebnis nicht im Versandhandel, aber aus dem wahren IKEA-Leben. Auf dem Band an der Kasse bleibt ein Artikel (Preis 5 EUR) hängen, für den Kunden aufgrund der Kassenkonstruktion nicht sichtbar. Alle Waren sind abgerechnet und mit EC-Karte bezahlt. Da fällt der Kassiererin der übersehene Artikel auf. Nur: Die Kundin hat keine 5 EUR klein im Portmonnaie, nur 3 EUR. Für EC-Kartenzahlung ist der Betrag zu gering. Was nun?

Die IKEA-Kassiererin war nicht in der Position, die 3 EUR zu akzeptieren. Der Artikel hat einen Wareneinstandspreis von vielleicht 1 EUR.

Hätte die Kassiererin die 3 EUR akzeptiert, wäre zwar ein geringerer Deckungsbeitrag entstanden, aber die Kundin – meine Frau – wäre positiv überrascht und dankbar gewesen. So stockte der Prozess an der Kasse, bis die nachfolgende Kundin meiner Frau 2 EUR schenkte.

Kann im Versandhandel nicht passieren? Eine Kollegin bestellte mit neu angelegtem Kundenkonto bei Bonprix Waren für fast 200 EUR, davon wegen Größenproblemen auch Auswahlartikel. Im Rahmen der Sendungsteilung ging eines der Pakete verloren, was die Kollegin jedoch zu spät reklamierte. Zwei Drittel der Ware schickte sie zurück. Verständnis bei Bonprix? – Mehr als das! Die Mitarbeiterin schickte der Kollegin sogar nachträglich einen Gutschein, mit dem die Lieferkosten wegen des Ärgers vergütet wurden.

Meine Kollegin hat von diesem Erlebnis wenigstens fünf Freundinnen berichtet.

Selbstverständlich ist das nicht. Die gleiche Kollegin erhielt von Wenz eine Mahnung über Ware, die sie nie erhalten hatte. Im Call-Center war die Kollegin erst nach massiver Beschwerde bereit, zum Abteilungsleiter durchzustellen. Der stellte sich zunächst auf den Standpunkt, wenn eine Mahnung verschickt worden sei, sei im System auch eine Lieferung verzeichnet. Dann aber stellte er fest, dass die Ware das Versandzentrum noch nicht verlassen hatte. Knapp drei Wochen später erhielt die Kollegin ein Schreiben, in dem die Mahnung aufgehoben und die Lieferung zugesagt wurde. Weitere zwei Wochen später erhielt sie schließlich das Paket. Die Ware entsprach in der Farbe nicht der Katalogabbildung und ging entsprechend zurück..

Auch von diesem Erlebnis hat meine Kollegin nicht nur mir erzählt.

Wie wäre es in einem Onlineshop ohne Callcenter, nur mit e-Mail-Verbindung gelaufen? Das Gefühl der Machtlosigkeit des Kunden gegenüber dem unsichtbaren Lieferanten ist wesentlich höher.

  • Ausnahmen, nicht Regeln, begeistern Kunden.
  • Legen Sie ein Budget fest, dass jeder Mitarbeiter nach eigenem Ermessen in einen Kunden investieren kann.
  • Ermutigen Sie die Mitarbeiter dazu, außer der Reihe etwas zu machen: Wenn der Geburtstag gerade zurückliegt, dem Kunden den Preis "abrunden". Nach einem netten Gespräch eine Beigabe mit einem persönlichen Text im Lieferschein "draufpacken". Am letzten Tag vor dem Urlaub darf der Agent in einer persönlichen Happy-Hour Kunden einen Goodie schenken.

Sie werden feststellen: Ihre Mitarbeiter lieben es, Kunden aus der Situation heraus zu überraschen. Die Rahmenbedingungen (Budget pro Kunde, "No-no"-Situationen etc.) passen auf den sprichwörtlichen Bierdeckel. Ihr Mitarbeiter wird stolz darauf sein, dass sein Unternehmen ihm solche Möglichkeiten gibt.

Und das überträgt sich auf den Kunden. Das ist "Social Commerce" ganz praktisch und pragmatisch.

Übrigens: Nicht nur die aktuelle, sondern jede Ausgabe des Versandhausberater-Newsletters enthält einen lesenswerten Tipps & Tricks-Artikel. Und die gibt es nirgends sonst. Also Newsletter abonnieren (empfohlen!) oder immer wieder bei Shopanbieter.de gucken (sowieso empfohlen)!

Herzlich aus Hürth
Nicola Straub

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Kategorie: Marketing

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Kommentare

  1. Martin H. meint

    8. August 2006 um 21:35

    Man soll nicht den Boten für die Nachricht töten, aber wenn so undifferenziert Blödsinn übernommen wird, dann ist das schwach. Social Commerce wäre beispielsweise wenn die Kollegin die Waren von Anbieter XYZ an Freunde verkauft oder diesen Anbieter ungefragt empfiehlt, weil sie zum Beispiel vom Kundenservice begeistert ist. Um zu lernen was Social Commerce ist oder sein kann, sollte eine kurze Recherche ausreichen.

  2. Nicola Straub meint

    8. August 2006 um 23:02

    Guten Abend!
    Jaja, zugegeben. So ganz wohl war mir bei dem Begriff auch nicht, drum hatte ich ihn ja in Anführungsstricht gesetzt. Tatsächlich mag es eine ’soziale Tat‘ sein, an Kunden zum Geburtstag Geschenke zu verteilen etc. 😉
    Das aber war – denke ich – gar nicht so sehr damit gemeint. Abgesehen, dass es sicher auch darum ging, dem Newsletterbetrag ein aufmerksamkeitsstarkes Buzz-Word anzukleben, zielt Groß-Albenhausen IMO darauf, dass solche Gesten ‚Social Commerce‘ ankurbeln. Eben weil solcherart gut/individuell bediente Kunden eben gern die Funktion von ‚Weiterverkäufern‘ übernehmen. Zumindest als Werbende per Mund-zu-Mund-Propaganda, wie die Kollegin, die ja eben genau dies machte: ungefragt weitererempfehlen – negativ wie positiv. Machmal wird aus großer Zufriedenheit aber auch noch mehr…
    Ein Beispiel: Ich habe eine kleine Werkstatt hier im Ort, wo ich mich richtig gut bedient fühle. Meine große Identifikation mit dieser Werkstatt führte dazu, dass ich die irgendwann in Qype eingetragen habe. Das ist die erste Erwähnung im Web, die die haben (außer in den Gelben Seiten vielleicht). Sie wissen davon vermutlich nicht mal, dass sie schon im Web 2.0 angekommen sind 😉
    Herzlich
    Nicola

  3. Martin H. meint

    9. August 2006 um 10:26

    von unten:
    Die Werkstatt ist keineswegs im Web 2.0 angekommen, denn sie haben es nicht selbst gemacht (oder machen lassen).
    Was der Newslettertext nun aussagen will (neben Kundenfreundlichkeit hilft), ist durch die schwammige Formulierung am Ende unklar („Und das überträgt sich auf den Kunden.“). Es liest sich für mich nach einem falschen Verständnis von social (und eigentlich auch sozial). Es geht nicht um Mildtätigkeit sondern um Gemeinschaft, das ist die Basis von Social Commerce.
    Wenn jemand Buzzwords verwendet um Aufmerksamkeit zu bekommen, dann sehe ich das kritisch, weil vielfach (so wie hier) kein passender Inhalt vorhanden ist.
    Social Commerce als Synonym für Web 2.0 zu bezeichnen ist mindestens mutig. Die Anführungszeichen sehe ich auch nur in der Überschrift.

    Unabhängig von dem Begriff Social Commerce ist es natürlich richtig, dass zufriedene Kunden besser sind als unzufriedene.

    Da der Versandhausberater so offen ist noch eine Bemerkung zum Newsletter. Die Zielgruppe kann ich bei diesem Artikel erkennen. Reine Onlineshops gehören nicht dazu, denn eine derartige Formulierung finde ich voreingenommen: „Wie wäre es in einem Onlineshop ohne Callcenter, nur mit e-Mail-Verbindung gelaufen? Das Gefühl der Machtlosigkeit des Kunden gegenüber dem unsichtbaren Lieferanten ist wesentlich höher.“

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