„Social Commerce“ ohne Web 2.0: mit Kundenbudgets

Warum JEDER Mitarbeiter ein "Kundenbudget" braucht

Ein Erlebnis nicht im Versandhandel, aber aus dem wahren IKEA-Leben. Auf dem Band an der Kasse bleibt ein Artikel (Preis 5 EUR) hängen, für den Kunden aufgrund der Kassenkonstruktion nicht sichtbar. Alle Waren sind abgerechnet und mit EC-Karte bezahlt. Da fällt der Kassiererin der übersehene Artikel auf. Nur: Die Kundin hat keine 5 EUR klein im Portmonnaie, nur 3 EUR. Für EC-Kartenzahlung ist der Betrag zu gering. Was nun?

Die IKEA-Kassiererin war nicht in der Position, die 3 EUR zu akzeptieren. Der Artikel hat einen Wareneinstandspreis von vielleicht 1 EUR.

Hätte die Kassiererin die 3 EUR akzeptiert, wäre zwar ein geringerer Deckungsbeitrag entstanden, aber die Kundin – meine Frau – wäre positiv überrascht und dankbar gewesen. So stockte der Prozess an der Kasse, bis die nachfolgende Kundin meiner Frau 2 EUR schenkte.

Kann im Versandhandel nicht passieren? Eine Kollegin bestellte mit neu angelegtem Kundenkonto bei Bonprix Waren für fast 200 EUR, davon wegen Größenproblemen auch Auswahlartikel. Im Rahmen der Sendungsteilung ging eines der Pakete verloren, was die Kollegin jedoch zu spät reklamierte. Zwei Drittel der Ware schickte sie zurück. Verständnis bei Bonprix? – Mehr als das! Die Mitarbeiterin schickte der Kollegin sogar nachträglich einen Gutschein, mit dem die Lieferkosten wegen des Ärgers vergütet wurden.

Meine Kollegin hat von diesem Erlebnis wenigstens fünf Freundinnen berichtet.

Selbstverständlich ist das nicht. Die gleiche Kollegin erhielt von Wenz eine Mahnung über Ware, die sie nie erhalten hatte. Im Call-Center war die Kollegin erst nach massiver Beschwerde bereit, zum Abteilungsleiter durchzustellen. Der stellte sich zunächst auf den Standpunkt, wenn eine Mahnung verschickt worden sei, sei im System auch eine Lieferung verzeichnet. Dann aber stellte er fest, dass die Ware das Versandzentrum noch nicht verlassen hatte. Knapp drei Wochen später erhielt die Kollegin ein Schreiben, in dem die Mahnung aufgehoben und die Lieferung zugesagt wurde. Weitere zwei Wochen später erhielt sie schließlich das Paket. Die Ware entsprach in der Farbe nicht der Katalogabbildung und ging entsprechend zurück..

Auch von diesem Erlebnis hat meine Kollegin nicht nur mir erzählt.

Wie wäre es in einem Onlineshop ohne Callcenter, nur mit e-Mail-Verbindung gelaufen? Das Gefühl der Machtlosigkeit des Kunden gegenüber dem unsichtbaren Lieferanten ist wesentlich höher.

• Ausnahmen, nicht Regeln, begeistern Kunden.
• Legen Sie ein Budget fest, dass jeder Mitarbeiter nach eigenem Ermessen in einen Kunden investieren kann.
• Ermutigen Sie die Mitarbeiter dazu, außer der Reihe etwas zu machen: Wenn der Geburtstag gerade zurückliegt, dem Kunden den Preis "abrunden". Nach einem netten Gespräch eine Beigabe mit einem persönlichen Text im Lieferschein "draufpacken". Am letzten Tag vor dem Urlaub darf der Agent in einer persönlichen Happy-Hour Kunden einen Goodie schenken.

Sie werden feststellen: Ihre Mitarbeiter lieben es, Kunden aus der Situation heraus zu überraschen. Die Rahmenbedingungen (Budget pro Kunde, "No-no"-Situationen etc.) passen auf den sprichwörtlichen Bierdeckel. Ihr Mitarbeiter wird stolz darauf sein, dass sein Unternehmen ihm solche Möglichkeiten gibt.

Und das überträgt sich auf den Kunden. Das ist "Social Commerce" ganz praktisch und pragmatisch.