Versandservices: „Express“ und „Gratis“ werden überschätzt

Die gemeinsam vom ECC Handel und Hermes veröffentlichte Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ bietet einige interessante Einblicke in die Präferenzen von Online-Kunden im Hinblick auf den angebotenen Versandservice. Vermeintliche Premium-Services wie Express-Lieferungen oder der kostenlose Versand schneiden dabei vergleichsweise schwach ab. Eigentliche Selbstverständlichkeiten wie die Bestellbestätigung und die pünktliche Lieferung stehen bei den Kunden dagegen ganz oben auf der Liste.

Mehr als 77 Prozent gaben demzufolge in der Befragung von 10.000 Konsumenten an, den Erhalt einer Bestätigungs-E-Mail als absolut oder sehr wichtig zu empfinden. Dabei gelte: je informativer, desto besser. Bestellbestätigungen sollten die Bestellnummer sowie Kontaktinformationen zum Online-Shop enthalten. Platz zwei belegt die pünktliche Lieferung. Für knapp drei Viertel ist die Einhaltung des genannten Lieferzeitfensters von äußerster Wichtigkeit.

Um auch eilige Kundenwünsche rasch bedienen zu können, bietet eine zunehmende Anzahl von Online-Händlern Express- oder Overnight-Lieferungen an. Doch gerade Letztere scheint eine eher untergeordnete Rolle zu spielen. Lediglich 20,3 Prozent bewerteten die Zustellung über Nacht als wichtig. Auch mit kostenloser Lieferung können Händler weniger stark bei ihren Kunden punkten als allgemein gedacht: Im Ranking aller untersuchten Einzelkriterien über die sieben Erfolgsfaktoren hinweg belegt die kostenlose Lieferung allerdings nur Platz sechs.

Größere Bedeutung räumen die Kunden dagegen der Transparenz im Lieferprozess zu, wie sie beispielsweise die Sendungsverfolgung im Internet bietet. Fast 63 Prozent der befragten Online-Shopper erachten es als wichtig, zu wissen, wo sich ihr Paket gerade befindet – ein Ergebnis, das Studien-Co-Autor Hermes nur recht sein dürfte („Hermes investiert in neuen Paketverfolgungs-Service“).

Für Kai Hudetz, Geschäftsführer des ECC-Handel, bietet das Thema „Versand und Lieferung“ vor allem für Multi-Channel-Händler die Möglichkeit zu glänzen: „Anbieter, die sowohl stationär als auch online aktiv sind, können ihren Kunden beispielsweise anbieten, bestellte Ware im Laden abzuholen oder Ware in der Filiale umzutauschen. Das sind Services mit denen sich Multi-Channel-Händler von der Konkurrenz der Internet-Pure-Player deutlich differenzieren können.“