Shopping-Clubs im Service-Test

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) trifft mit seinen Tests von Handelsunternehmen sowohl im stationären Bereich wie auch im Internet regelmäßig auf große Aufmerksamkeit. Nun hat sich das DISQ zum ersten Mal mit den in Deutschland populärsten Shopping-Clubs beschäftigt und sieben Anbieter anhand von 228 verdeckten Testerkontakten überprüft. Das Ergebnis: Die Servicequalität der Branche war insgesamt befriedigend, variierte jedoch in den getesteten Bereichen – Versandqualität, Internetauftritt, telefonischer Kundenservice, E-Mail-Bearbeitung und Shopping-Bedingungen – von ausreichend bis gut.

Dabei ist wenig überraschend, dass die Shopping-Clubs vor allen mit ihren Internetauftritten punkten konnten, die laut Testergebnis durchwegs als informativ, bedienungsfreundlich und gut strukturiert eingestuft wurden. Ebenfalls gut schnitt die Branche bei dem Versandtest ab. Alle Pakete kamen ohne Beschädigungen und korrekt adressiert an. Aufgrund des Geschäftskonzeptes, wonach die Markenware oft erst nach Aktionsende beim Hersteller bestellt wird, sind in der Branche allerdings lange Lieferzeiten von etwa zwei bis vier Wochen üblich. Unterschiede zwischen den Club Shopping-Anbietern gab es vor allem im Hinblick auf den Kundensupport und die angebotenen Bestellprozesse.

Testsieger wurde Limango. Das Unternehmen zeigte laut DISQ den besten Service am Telefon sowie per E-Mail und überzeugte mit der besten Versandqualität. Mysportbrands erreichte den zweiten Rang in der Gesamtwertung und punktete mit den kundenfreundlichsten Shopping-Bedingungen. Dritter in der Studie wurde Zalando Lounge. Der Club hob sich im Wettbewerbsvergleich mit einem schnellen Versand und einem gut aufbereiteten Internetauftritt hervor.

Die in der Studie zutage getretenen Mängel betrafen zu einen den Kundenkontakt. Sowohl bei einer Anfrage per E-Mail als auch telefonisch mussten Konsumenten viel Geduld mitbringen. Bei einigen Shopping Clubs waren die Wartezeiten am Telefon mit durchschnittlich 47 Sekunden extrem lang. Verbesserungsbedarf sieht das DISQ zudem bei den Einkaufsbedingungen. So sei es meistens nicht möglich gewesen, Artikel aus mehreren Aktionen gleichzeitig zu bestellen, was mit mehr Aufwand verbunden sei und zu erhöhten Versandkosten führen könne. Außerdem hätten viele Anbieter die Warenkörbe zeitlich stark begrenzt, der Kunde werde so zum schnellen Kauf gedrängt.