Mitte 2005 habe ich schon einmal das Thema "Shop-Optimierung für Frauen" angesprochen. Doch auch heute liegt in dieser Hinsicht vieles im Argen. Oder um es mit dem Zitat von Martin Groß-Albenhausen aus Peters "Erlebnis-Artikel" zu sagen: "Das Web ist hier allzu oft ein "männliches" Format, kein weibliches – Baumarkt, nicht Ikea." Dabei reichen schon ein paar Details, um den eigenen Shop "weiblicher" zu machen. Die Top-Tipps von Shop.org, wie Frauenversteher Shop-Seitengestalten sollten, listete Groß-Albenhausen neulich im Versandhausberater-Newsletter (Abo kostenlos, absolut empfehlenswert!). Und er fragt nach Ihren Erfahrungen…
Shop.org: So bauen Sie eine Website speziell für Kundinnen
Websites wurden über viele Jahre von Männern gebaut, und die Strukturen sind in erster Linie auf den typisch männlichen Zielkauf ausgerichtet. Erst in jüngerer Zeit sind Shopping-orientierte Formate dazugekommen, und Frauen zählen zu den dominanten Nutzerinnen von Fashion-Communities und VIP-Einkaufsclubs.
Auf der Shop.org-Konferenz hat Kelly Mooney eine ganze Session diesem Thema gewidmet. Und kurz zuvor erschien im Shop.org-Blog ein Sammlung von Top-Tipps, wie Frauenversteher Shop-Seiten bauen sollten. Gewonnen wurden diese Erkenntnisse aus Panels mit den Mitgliedern. Was halten Sie von den folgenden Ratschlägen?
- Kommunizieren Sie Telefonnummern deutlich. Frauen suchen stärker und eher als Männer den Rat von dritten. Selbst wenn sie nicht anrufen, ist das Angebot der Beratung ein förderndes Instrument.
- Der Checkout-Prozess muss so einfach wie möglich sein. Umfangreiche Formulare und unübersichtliche Seiten halten die technisch interessierten Männer bei der Stange – nicht aber die Frauen.
- Geben Sie ein Extra an Sicherheit – durch Zertifikate bei der Zahlungsabwicklung, gewohnte und als „sicher“ empfundene Zahlungsmöglichkeiten generell, Bestätigungen von Bestelleingang und Warenausgang… Und stets eine klar erkennbare Telefonnummer und Priority-eMail, falls die Kundin Sorgen hat. Shop.org rät zudem, in jedem Fall den Einkaufsvorgang von der Kundin bewerten zu lassen. Dadurch werde das Interesse an ihrer Zufriedenheit unterstrichen.
- Machen Sie die Rücksendung so einfach wie möglich. Frauen sind per se stärkere Retournierer, was auch an ihren Sortimentsschwerpunkten liegt. Es einfach zu machen, wird nach einer ersten „Negativ“-Erfahrung die Zufriedenheit und damit die künftige Wandlung erhöhen.
- Empfehlen Sie Zusatzartikel. So können Sie das „Stöbern“ und Kombinieren aus dem stationären Shopping-Prozess nachbilden.
- Weisen Sie darauf hin, wenn Produkte offenbar häufig als Geschenk eingesetzt werden. Laut Shop.org reagieren Frauen positiv darauf, wenn sie bei der Auswahl von Präsenten unterstützt werden.
- Gute Zoom-Funktionen sind extrem wichtig. Die Materialprüfung muss über das Auge erfolgen, also muss der Stoff quasi plastisch entgegentreten.
- Zeigen Sie leichte, aufgeräumte Seiten. Mein Ex-Chef, ein mehr als 60 Jahre alter Verleger, sprach immer naserümpfend von „parfümierten Seiten“, wenn dort viel Weißfläche, luftiges Layout und Freisteller zu sehen waren. Eine klare Organisation und heller Auftritt wird aber regelmäßig von Frauen als angenehmer bezeichnet.
- Erklären Sie die Vorzüge der unterschiedlichen Lieferwege aus der Alltagspraxis einer Frau heraus. Und wenn Sie die Chance haben, die Ware in einen Store zu liefern oder dort reservieren zu lassen, dann bieten Sie dies wegen der individuellen Beratung und Services an.
Soweit die Ratschläge des amerikanischen Onlinehändler-Verbandes. Hier geht es rein um technische Bestandteile einer Site. Doch zuviel Klischee enthalten? In einigen Punkten habe ich meine Frau wiedererkannt. Andere passen gar nicht. Und vor allem: Die Merchandising-orientierten Unterschiede sind hier noch gar nicht enthalten. Wie ist es z.B. mit den Such- und Filtertechniken? Wieviele Produkte gehören auf eine Auftaktseite? Wann und welche Vkf-Hebel lohnen sich? Sollten Sie dort Coupons anbieten, wie Kelly Mooney vorgeschlagen hat?
Wenn Sie andere Unterschiede zwischen männlichen und weiblichen Shops kennen, schreiben Sie mir – ich trage diese hier gerne in den nächsten Wochen nach.
Gern dürfen Sie auch hier kommentieren, mich würden Ihre Tipps nämlich auch interessieren. Und ich sorge dafür, dass die Kommentare auch weitergereicht werden!
Übrigens, einen Hinweis habe auch ich: Frauen sind sehr viel nachtragender als Männer! Umso wichtiger ist es, einen guten Gesamteindruck zu hinterlassen – und bei etwaigen Pannen einen offensiven Kundenservice zu fahren. Dafür ‚vergeben‘ wir Frauen dann im Gegenzug auch gern wieder. Und: Wir sind loyal*, wenn wir befriedigt werden – und gucken dann weniger auf’s Geld!
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub
*Apropo loyal: Wir veröffentlichen die Tipps des Versandhausberater-Newsletters mit freundlicher Genehmigung – und empfehlen das Abo desselben nicht nur im Gegenzug, sondern aus Überzeugung!
Walther Schumacher meint
Hallo Frau Straub,
ja, da klafft auf jeden Fall noch eine Lücke rund um Begriffe wie „persönlich erleben“, „gemütlich bummeln“, „gemeinsam an-probieren, ausfüllen, entscheiden…“, also um das Abbilden vorwiegend „weiblicher Handlungsweisen“ im Web.
eFlipchart bietet Shops und Portalen ab sofort ein Tool, dieser Art ins Web transportiert:
Gemeinsam Web-Shoppen, spontan oder verabredet mit Freund/-in, Partner oder persönlichem Berater, von jedermanns zuhause:
– Sich punktgenau auf der Lieblingsseite treffen, auch wiederholt(!),
– sich zu zweit, dritt oder… an die Hand nehmen (jede Maus bedient ein und denselben POINTER),
– parallel telefonieren oder chatten und sich zeitgleich zu präferierten Infos und Produkten führen,
– Präsentationen, Videos, Slide-Shows, Anproben zeitgleich(!) starten und durchlaufen,
– Checklisten und Formulare interaktiv ausfüllen, sich ggf. bis zum Check-out begleiten…
Wie das geht? Mit einem Klick wird eine vorausgefüllte eMail-Einladung mit zufallsgeneriertem Dialog-Link erstellt: Bei Klick auf den Link treffen sich die Teilnehmer auf exakt derselben Seite, agieren von da an gemeinsam mit ein und demselben Zeigepfeil.
Aber erfahren Sie einfach selbst, wie’s geht unter http://www.eflipchart.com/ef/friendpointing oder rufen Sie ein kurzes Info-PDF auf.
Nach einigen abschließenden Arbeiten steht das Tool ab Januar 2010 für den Praxiseinsatz zur Verfügung, übrigens kostenlos. Wir suchen nicht nur interessierte Shops und Portale sondern wollen parallel Akzeptanz und Nutzen systematisch erfassen und auswerten. Wir sind offen und dankbar für Tipps und Interessenten.
Danke für Ihre Aufmerksamkeit
Walther Schumacher
dus meint
Punkt 8 kann ich nur zustimmen. Mich stört nichts mehr als eine unaufgeräumte Startseite, am besten sehr bunt und in dunklen Farben. So etwas schreckt mich erst einmal ab. Auf den Detailseiten können dann sehr gerne ausführliche Informationen und Hinweise zu anderen Produkten stehen. Eine Startseite sollte auch nicht zu lang sein, d.h. nicht zu viele Produkte. Wir Frauen wollen uns doch eh alle Produkte ansehen. Da reicht ein kurzer knackiger Hinweis auf die Kategorie oder eine Aktion aus.