Im konkreten Kundenauftrag sucht unser M&A-Partner laufend, Onlineshops, Multichannel-Unternehmen (mit Amazon, Ebay etc.) und Amazon Pure Player.Schade, dass in vielen Onlineshops noch immer so viel Umsatzpotential liegen gelassen wird. Dabei könnte einige Dinge so einfach sein. Man müsste nur die eingelaufenen Trampelpfade verlassen und einmal versuchen seinen Shop aus Sicht eines Kunden zu betrachten oder andere dabei beobachten. Am besten jedoch versuchen die Besucher mittels kurzer Umfrage nebst Gewinnmöglichkeit animieren seine Meinung kundzutun.
Würde man dies beispielsweise bei der bekannten Modemarke Abercrombie & Fitch tun, könnte ich ihnen einen m.E. sehr hilfreichen Verbesserungsvorschlag mitteilen.
Beim Testen der Produktnavigation ist mir aufgefallen, dass sie viele Modelle in unterschiedlichen Ausführungen (Farbe, Aufdruck) haben. Typischerweise geht man ja so vor, dass man aus der Modellübersicht den interessant erscheinenden Artikel näher ansieht. Gefällt einem dieses, möchte man dieses auch bestellen. Dabei wählt man zuerst noch die passende Größe aus. Bei meinem Test war es nun so, dass es viele Modelle in meiner bevorzugten Größe XL nicht mehr vorrätig waren.
Als potentieller Käufer ärgerlich wenn das nun öfter passiert, wie in meinem Beispiel geschehen. Als Mann der eh keine Lust zum Shoppen hat, verliert man ich da schnell die Lust zu suchen. Warum also bietet A&F nicht in jeder Kategorie ein kleines Tool an, in welcher man seine Größe eingibt und dann eine Übersicht der aktuell vorrätigen Modelle anzeigt?
Sicherlich gibt es eine Vielzahl solcher kleinen Usability-Kniffe um die Konversion zu steigern. Welche Unzulänglichkeiten fallen ihnen in Onlineshops immer wieder bzw. häufig auf?
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Martin Schröder meint
Ich wollte heute nach längerer Zeit einmal wieder etwas bei tchibo.de bestellen. Meinen letzten Versuch musste ich leider abbrechen, da mir nach Eingabe meiner Lieferadresse gesagt wurde, dass vorübergehend leider nicht an Packstationen geliefert werden kann. Nun gut, damals hatte ich dann woanders geordert, aber das ist nun bestimmt schon zwei Jahre her. Und heute: Die gleiche Meldung! Natürlich wieder erst nach Eingabe all meiner Angaben. „Vorübergehend kann leider nicht an Packstationen geliefert werden“. Das nervt mich wirklich gewaltig. Weshalb wird diese Zustand als „vorübergehend“ bezeichnet, wenn er es gar nicht ist? Ich kann mich erinnern, dass ich an den Tagen nach bei meinem letzten Bestellversuch noch mehrfach versuchte, den Artikel zu bestellen, da ich von einer tatsächlich vorübergehenden Angelegenheit ausgegangen war. Danach war ich so sauer, dass ich tchibo.de erst einmal für lange Zeit keines Blickes mehr würdigte. Wenn etwas nicht geht, dann bitte ehrlich sein zum Kunden und nicht den Kunden hinhalten. Heute habe ich schließlich bei Amazon bestellt, und zwar einen deutlich teureren Artikel als den bei Tchibo angebotenen Akkusauger.
Das zweite Ärgernis des Tages betrifft ebenfalls Tchibo: Ich wollte dem Unternehmen mitteilen, weshalb ich den gewünschten Artikel leider nicht bestellen kann und dass es mir nicht zum ersten Mal so geht, dass ich einen Einkauf auf tchibo.de abbrechen muss. Und was sehe ich im Kontaktformular von Tchibo: Es sind maximal 500 Zeichen für die Nachricht erlaubt! Man möchte gar kein detailliertes Feedback erhalten, sondern mit dem Kunden nur möglichst wenig Arbeit haben. Prima. Mit mir wird Tchibo gar keine Arbeit mehr haben, aber irgendwie kann ich mir schwer vorstellen, dass sich nicht auch andere Kunden über derartige Kontaktformulare oder über falsche Auskünfte ärgern. Da bleibt mit Sicherheit Umsatzpotential liegen.