Neulich im Reisebüro belauscht:
"Wir möchten gern mit den Kindern für zwei Wochen ans Mittelmeer: Strandurlaub mit Ferienwohnung oder Bungalow, bitte mit Wasch- und Spülmaschine – in einer kinderfreundlichen Anlage möglichst."
"Gern. Würden Sie mir bitte dieses Formular ausfüllen? Spülmaschine können Sie dann bitte hier ankreuzen, ob eine Anlage kinderfreundlich ist und eine Waschmaschine vorhanden ist, sehe ich dann allerdings erst während der Buchung."
"Das sind ja fünf Formulare!!!"
"Ja, Sie müssten das dann bitte für jedes mögliche Zielland extra ausfüllen, je einmal für Griechenland, Italien, Frankreich, Spanien, Türkei. Ach so, hier ist noch eines – für Ägypten…"
Kein Reisebüro würde sich so etwas mit seinen Kunden erlauben – Reise-Portale aber zwingen ihre Nutzer ständig zum Kampf mit ellenlangen Formularen. Und meist muss tatsächlich auch für jedes potentielle Zielland erneut von vorn begonnen werden.
Dabei geht es auch anders – und ganz kundennah: Mit einer Freitextsuche!
Eine aktuelle Studie (PDF, 33 Seiten, 664,5 kb) von FACT-Finder hat das Verhalten und die Wünsche von Reisenden bezüglich ihrer Buchungen untersucht. 43 % der Befragten buchen ihre Reisen nach eigenen Angaben nur noch online! Allerdings: 13 % derer, die lieber in ein Reisebüro gehen, nennen hierfür Gründe aus dem Themenkomplex "Unbequemlichkeit":
- "Reisebüro manchmal schneller und einfacher" (8,1 %)
- "Wenn (online) Selektionskriterien fehlen" (2,6 %)
- "Weil im Internet die Übersichtlichkeit fehlt" (2,3 %)
Tatsächlich gestaltet sich das Buchen von Reisen im Internet nach wie vor extrem aufwendig: Für jede Anfrage – und sei es nur zur ersten Orientierung – müssen sich die Nutzer durch ellenlange Formulare klicken. Meist ist sofort eine Eingrenzung auf das Zielland und auf feste Reisezeiten erforderlich.
Wer bestimmte Kriterien, z.B. an die Unterkunft stellt (etwa Haustier-Erlaubnis, Nichtraucher-Zimmer…) darf sich durch ständig länger werdende Kriterienlisten wühlen, um seine Wünsche anzuklicken – so sie denn im Parameter-Katalog des System überhaupt vorgesehen sind. Kurzum: Online-Buchen ist so aufwendig, dass es oft gar keinen Zeitvorteil gegenüber den Reisebüros bietet.
In der obengenannten Studie war der meistgeäußerte Verbesserungsvorschlag denn auch "bessere Übersichtlichkeit", gefolgt von "bessere und komfortablere Suchmöglichkeiten". Das Suchen über frei gewählte Suchphrasen ist Alltag im Internet – jeder "Onliner" kennt und nutzt sie ständig, wenn er sich Suchmaschinen wie Google etc. bedient. Damit wird diese Form der Suche in Verbindung mit dem Internet als das "natürlichste" Vorgehen empfunden.
Es verwundert daher kaum, dass laut der Studie fast 60 % der Nutzer von Reiseplattformen eine Freitextsuche als "Leistungsfaktor" sehen. D.h., sie erwarten diese im Grunde und freuen sich über eine leistungsfähige Umsetzung. Weitere 11 % sind sogar "sehr unzufrieden", wenn sie keine Freitextsuche vorfinden.
Nur: Travel-Plattformen, die eine intelligente Freiltext-Suche anbieten, sind gar nicht einfach zu finden: Expedia.de, TUI.de, Opodo.de, HRS.de, Neckermann-Reisen.de – bei den bekanntesten Reiseportalen sucht man vergeblich danach. Dabei haben zumindest TUI und HRS schon erkannt, dass eine starre Formularsuche nicht ausreicht: TUI bietet darum zusätzlich eine Auswahl über (allerdings ausgesprochen willkührliche) Tags, HRS eine Weltkarte zum Anklicken.
Fündig wurde ich bei e-domizil, das ihre Suchfunktion anlässlich ihres aktuellen Relaunches in einer Pressemitteilung noch einmal herausstellen. Die unterschiedlichen Suchmöglichkeiten parallel und dennoch übersichtlich darzustellen, hat das Portal hervorragend gelöst: Hier wurde der klassischen Formularsuche eine Umkreissuche sowie eine Volltextsuche zur Seite gestellt (siehe Bild).
Während die Umkreissuche sehr einfach eine Alternative zum Lieblingsort finden lässt, z.B. wenn der schon ausgebucht ist, erlaubt die Volltextsuche auch Suchanfragen, wie sie die Familie im Einleitungstext formuliert hat: So finden sich mit dem Suchstring "Mittelmeer, Kinder" hier 500 Unterkünfte, die dann mittels Kriterienabfragen leichter wieder eingegrenzt werden können, als dies bei einer reinen Formularsuche möglich ist (Bild rechts unten).
Die Entscheidung zur Integration einer Freitextsuche fiel bei e-domizil schon vor einiger Zeit nach Analyse der Suchmuster der Nutzer. Beim aktuellen Relaunch wurde die Suchfunktionen noch besser herausgestellt. Die Vorteile der Volltextsuche für die Kunden formuliert e-domizil-Geschäftsführer Tim Dunker so:
"Die Freitextsuche ermöglicht dem Kunden die Suche nach beliebigen Begriffen und Begriffskombinationen. Hierbei wird das gesamte Angebot gescannt und relevante Ergebnisse werden schnell und übersichtlich (Ergebnis kann leicht weiter eingegrenzt werden) geliefert. Die bekannte Parametersuche (Einstiegssuchfunktion), welche die Suche nach ausgewählten, vorhandenen Parametern/Kriterien (die i.d.R. über Schnittstellen von Ferienhausveranstaltern geliefert werden) ermöglicht, wird durch Freitextsuche sinnvoll ergänzt. Suchergebnisse zu weiteren speziellen Kundeninteressen wie "Bootanlegesteg vorhanden" oder "Boot kann in unmittelbarer Nähe gechartert werden" (Begriff Volltextsuche z.B. "Bootscharter"), welche häufig z.B. im Objektbeschreibungstext und nicht als Parameter vorhanden sind, lassen sich über diese leicht ermitteln."
In dieser Aussage klingt auch der andere Beweggrund, eine Freitextsuche anzubieten mit: Reiseportale erhalten die hintelegten Angebote ja oft aus unterschiedlichsten Quellen. Oft ist es schwierig, sicherzustellen, dass die im System vorgesehenen Parameter beim Einpflegen der Angebote auch alle korrekt ausgefüllt werden. Manche Veranstalter haben andere Abfrage-Zuschnitte oder vergessen schlicht, spezielle Parameter auszufüllen. So werden solche Angebote dann nicht über die Formularsuche erreicht – wohl aber über die Freitextsuche.
Und noch ein Vorteil für das Portal: Die Vorlieben und Entscheidungs-Kriterien der Kunden sind im Fluss und entwickeln sich weiter. Dies führt dazu, dass Parameterlisten oft jedes Jahr weiter anwachsen. Was für die Kunden immer unübersichtlicher wird, kostet zudem die Portalbetreiber einen enormen Aufwand, bei allen bestehenden Inhalten die neuen Kriterien nachzupflegen.
Auch dagegen ist mit der Freitextsuche "ein Kraut gewachsen". Um so verwunderlicher, dass man sie in "freier Wildbahn" auf den Tourismus-Sites erst so selten antrifft!
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub
H.P. meint
Weil man damit dem Kunden die Verantwortung für die Formulierung der Wunschparameter überlassen müsste.
Und da haben wir den berühmten DAU der das keineswegs hinbekommen wird.
Ich nehme mal an mit Factfinder würde das aber natürlich auch wirklich Jeder hinbekommen. 🙂
Was mich eigentlich stört bei Reiseportalen ist gar nicht das ich solche Sachen erst bei der Buchung sehe, mich stört das man erst nach einem Klick auf „feie Plätze überprüfen“ eine Verfügbarkeitsanzeige bekommt.
Damit macht die Onlinesuche nach einem Reiseziel absolut keinen Spaß, genaugenommen ist es sogar absolut grauenhaft, verbraucht, zumindest bei mir, sehr viel mehr Zeit als wenn ich im Reisebüro vorbeigehen würde und eine echte Beratung habe ich da auch nicht.
Allerdings liegt die Ursache in der Kostenstruktur, Verfügbarkeiten müssen explizit angefragt werden, und Datenbankanfragen kosten die Plattformen Geld beim jeweiligen Dienstleister. Mit einer Direktverfügbarkeitsanfrage würde das Provisionsmodell der großen Anbieter unattraktiv machen, da müssen Onlinebucher dann wohl durch.
Markus meint
Ich finde die Kombination aus einer normalen/erweiterten Suche in der Regel ausreichend. Allerdings habe ich die Erfahrung gemacht, das viele Suchende auch gerne eine Übersicht der Kategorien mit der jeweiligen Anzahl der Suchergebnisse lieben.
Martin Schröder meint
Eine direkte Überprüfung der Verfügbarkeit im Augenblick der Suchanfrage würde nicht nur sehr viel Geld kosten, sie würde auch so lange dauern, dass es für einen Kunden nicht zumutbar wäre. Wenn jemand, sagen wir mal, ein Hotelzimmer auf Mallorca suchen würde, dann müssten ja bei sämtlichen Hotels, auf die die sonstigen Suchkriterien des Kunden zutreffen, eine Vakanzanfrage gestellt werden, um in der Trefferliste nur die buchbaren Hotels anzeigen zu können. Den Traffic, der dabei entstehen würde, mag ich mir gar nicht vorstellen. Jedenfalls würde es wohl häufig einige Minuten dauern, bis der Kunde das Ergebnis sieht. Ein täglicher (in der Regel nächtlicher) Abgleich der Vakanzen ist daher sicherlich der bessere Weg für den Kunden. Nur wer in der Hochsaison ganz kurzfristig buchen will, wird vielleicht genervt sein von den vielen angezeigten Treffern, bei denen am Ende dann doch keine Vakanzen vorhanden sind.
H.P. meint
Die Daten liegen in einer Datenbank vor, Anbieter für solcherlei Sachen gibt es nicht so viele, daher ist der Abgleich durchaus möglich. Natürlich nicht in Echtzeit, klar, aber ein paar zentrale Datenbanken (und eben nicht Anfragen an die jeweiligen Hotels) über ein zusätzliches Kriterium abzufragen wäre technisch gesehen durchaus machbar.
Es liegt nicht am Traffic oder an der technischen Machbarkeit, sondern schlicht an den Kosten da die Datenbankbetreiber sich solche Abfragen bezahlen lassen.
Für mich persönlich ist und bleibt die Suche nach einer Urlaubsreise im Internet defacto unbenutzbar. Informationen über die Region gern, aber Buchung dauert mir deutlich zu lange und macht alles andere als Spaß.
Martin Schröder meint
Klar, die Reisedaten liegen in entsprechenden Datenbanken. Aber die Betreiber dieser Datenbanken müssten ja theoretisch in der Minute einer Datenbankabfrage eben doch beim Hotel oder dem einzelnen Reiseveranstalter (der die Angabe wiederum vom Hotel beziehen müsste) die Vakanzangabe erhalten. Theoretisch könnte natürlich jeder Internetanwender, der auf einer Reisewebsite ein freies Hotel auf Mallorca sucht, eine Vakanzanfrage beim Hotel auslösen, aber in der Praxis wäre das absolut undenkbar. Daher geht die Anfrage halt nicht bis an alle Hotels durch, sondern landet bei einem Dienstleister wie Traffics, der seinerseits regelmäßg (aber eben nicht sekündlich) bei den Hotel- oder Veranstalterdatenbanken Vakanzen abfragt. Da man bei der Buchung aber nicht wissen möchte, ob vergangene Nacht oder vor zwei Stunden oder so Plätze vakant waren, muss man halt direkt vor der Buchung noch mal die aktuellen Vakanzen anfragen.
„Es liegt nicht am Traffic oder an der technischen Machbarkeit, sondern schlicht an den Kosten da die Datenbankbetreiber sich solche Abfragen bezahlen lassen.“ Das ist schon richtig, aber weshalb lassen sich die Betreiber diese Abfragen denn so teuer bezahlen? Weil derartige sekundengenaue Vakanzanfragen für sämtliche Hotels eben doch einen enormen Traffic bedeuten würden.
H.P. meint
Eben, der Witz wäre nun nur noch Angebote die nicht mehr vankant sind aus der Plattform rauszunehmen und zwar nicht basierend auf den genauen Ständen der jeweiligen Sekunde sondern auf dem der Datenbank des Dienstleisters der ja eine gewisse zeitliche Verzögerung drin hat.
Sekundengenau muss gar nicht sein, ich hätte kein Problem damit hin und wieder mal noch einmal eine Anfrage zu machen, meinetwegen direkt beim gewählten Hotel, ich will aber nicht bei 20 möglichen Hotels jedesmal eine mehrere Sekunden lange Abfrage direkt in der Buchungsmaske machen müssen und einen größeren Teil der Angebote gar nicht mehr nutzen können weil ausgebucht, möglicherweise schon seit mehreren Tagen.
Angebote die nicht mehr vorhanden sind sollten raus aus dem Bestand, und zwar so schnell wie möglich.
Auch wenn die Plattformen das nicht so gern sehen, denn jedes Angebot bedeutet SEO und die Möglichkeit dem Nutzer eben ein anderes Angebot zu verkaufen.
In den Datenbanken sind auch die freien Vakanzen drin, eben nicht 100% aktuell aber doch auf einem guten Stand.
Diesen Wert weiterzugeben oder danach zu filtern wäre technisch kein Problem und auch trafficmässig macht das nicht viel mehr aus. Genaugenommen sogar das Gegenteil weil dann für Angebote die sowieso nicht mehr buchbar sind auch keine Anfrage gestartet werden müsste.
Um es nochmal zu verdeutlichen :
x Hotels melden Ihre Angebotsdaten und Vakanzen an einen Dienstleister.
Der Dienstleister beliefert die Anfragen auf den großen Plattformen.
Auf dieser sucht der Reisewillige eine Reise. Fragt Er konkret ein Angebot nach muss Er bei der Reisedatenbank nach offenen Vakanzen anfragen, dieser Wert kommt nicht vom Hotel selbst sondern aus dem Datenbestand der Dienstleisterdatenbank.
Mich stört das ich auf der Plattform die Reise überhaupt noch finden kann obwohl es im gewählten Zeitraum keine Vakanzen mehr gibt. Kann nur bedeuten die Plattform weiß nicht ob es freie Vakanzen gibt, fragt das auch nicht nach und lässt das nicht mehr buchbare Angebot somit online.
Was mich als Benutzer der Plattform dazu verurteilt möglicherweise lange nachforschen zu müssen und mir einen Haufen Körbe zu holen und das macht mir die Onlinesuche nicht wirklich angenehmer.
Martin Schröder meint
Hm. Sprechen Sie da von einer konkreten Plattform? Mir ist jedenfalls kein Hotelbuchungsportal bekannt, dass den Ablauf nicht so handhabt wie Sie es beschreiben. Tägliche (bzw. nächtliche) Updates der Vakanzen plus nochmaliger Abgleich im Moment der Buchung (bzw. wenn der Kunde auf „Vakanzen prüfen“ klickt). Allerdings ist es schon so, dass sich in der Hauptsaison innerhalb weniger Stunden die Vakanzen von sehr vielen Hotels ändern. Da kann schon mal Frust beim Kunden aufkommen, keine Frage. Allerdings kann ich mir schwer vorstellen, dass ein Reiseportal bewusst ausgebuchte Hotels in den Trefferlisten lässt, um dem interessierten Kunden dann ein anderes Hotel zu empfehlen. Das wäre wohl eher kontraproduktiv, denn Kunden, die nach zwei, drei Vakanzanfragen immer die Meldung bekommen, dass leider kein Zimmer mehr frei ist, die werden wohl eher frustriert zu einer anderen Plattform wechseln als dass sie weitere Hotels „durchklicken“. Oder der Kunde geht ins Reisebüro um die Ecke (wie Sie es ja auch machen).
Fürs SEO wären ausgebuchte Hotels in der Trefferliste ja auch uninteressant, da es ja in aller Regel zwar suchmaschinenoptimierte Seiten für einzelne Hotels gibt, aber ja nicht für einzelne Hotels in Kombination mit einem Reisetermin. Hotels, die an einem bestimmten Tag keine Vakanzen haben, fallen ja dadurch nicht vollständig aus dem Internetangebot der Anbieter raus. Über Suchmaschinen sind die Hoteldetailseiten weiter zu finden, aber halt nicht in den dynamisch generierten Trefferlisten (die von Google & Co. ja eh nicht indiziert werden).
H.P. meint
Ist mir auf allen großen Plattformen so ergangen die ich bislang für die Buchung heranziehen wollte und die nicht nur über die eigenen Hotels gingen.
Technisch gesehen wäre eine Aktualisierung im halbstündigen Rythmus gar kein Problem, solche Aktualisierungszeiträume finden sich an vielen Stellen, beispielsweise Preissuchmaschinen die das auch mit sehr großen Datenbeständen sehr gut handeln können. Die weitere Abfrage wäre dann nur noch ein Flag über die jeweilige Datenbank.
Im Ernst, das ärgert mich maßlos jedesmal Ewigkeiten zu brauchen bis man zu einem tatsächlich buchbaren Hotel kommt.
Daher meide ich mittlerweile die großen allgemeinen Portale und nehme eher Portale eines Anbieters der das dann auch in der eigenen Datenbank erbringen kann.