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Negative Kundenbewertungen: die einen und die anderen

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Im April freuten wir uns schon über die Ratschläge des Versandhausberaters zum Umgang mit negativen Kundenbewertungen gefreut – und im Juli waren Kundenbewertungen erneut ein Thema bei uns. Beide male schrieben uns unsere Leser über die Kommentarfunktion wertvolle Hinweise. Unter anderem wurde die Erfarung bestätigt, dass gerade negative Kundenbewertungen ausgesprochen wichtige Funktionen spielen – für Kunden wie für den Händler.

Jetzt hat sich auch Scott Muhlig, Content Operations Manager bei Bazaarvoice, einem US-Lösungsanbieter zur Einbindung von Kundenmeinungen in Onlineshops dieses Themas angenommen: Negative Reviews: "Loving the Ones Who Hate You". Die Internetworld Business stellt die Hauptaussagen des englischsprachigen Artikels wie folgt zusammen:

Bei den negativen Bewertungen sollte man zwei Gruppen unterscheiden:

  1. Die, die veröffentlicht werden können – udn auch unbedingt veröffentlicht werden sollten.
  2. Die, die wegen rüden Tonfalles, Beleidigungen, Preisverhandlungen oder gerichtlichen Auseinandersetzungen nicht veröffentlicht werden können und auch nicht sollten.

Beide – so Muhlig sind für Onlineshops wichtig: Die veröffentlichten negativen Bewertungen dienen den Kunden zur Orientierung und – jawohl! – auch zur Vertrauensbildung. Auf die Bewertungen, die nicht zur Veröffentlichung taugen, sollten Shophändler ebenfalls unbedingt reagieren. Oft lassen sich auch solche Kunden allein dadurch "wieder einfangen", dass man ihnen antwortet, weil sie merken, dass sie ernst genommen werden. Und dies hilft zu vermeiden, dass solche Kunden ihrem Ärger auf anderen Plattformen Luft machen.

Diese positive Sicht auf negative Bemerkungen teilen auch einige unserer Leser. So schrieb Robert Z. im April:

Vielleicht noch eine Anmerkung zu den schlechten Bewertungen. Früher als Shopbetreiber habe ich anfangs 80% der schlechten Bewertungen gelöscht um vermeintlich den Verkauf der Artikel nicht zu behindern. Sehr schnell war aber klar, dass die schlechten sogar psychologisch sehr wichtig für den Shop sind. Nicht nur, dass die Kunden sich tatsächlich für die evtl. "bessere" Ware entscheiden (damit weniger Reklamationen,usw.), nein es wird ihm dadurch auch die Entscheidung leichter gemacht. Man kennt das ja, die Entscheidung ist doch schneller gefallen, wenn die anderen Artikel schlechter sind und man damit die richtige Wahl trifft 🙂

Fazit schon lange: Alle Bewertungen stehen lassen! Also mal von den abgesehen, die sich zu arg in der Wortwahl vergriffen haben. Aber ansonsten ist letztendlich der Hersteller des Produktes der leidtragende.

Und wer ein Produkt (evtl. nur dem Preis wegen) kauft, dass in den Bewertungen zerrissen wurde, der ist darauf eingestellt, was da aus dem Karton kommt und reklamiert nacht dem Kauf vielleicht sogar weniger oft.

"Plissee" verriet im Juli, dass er sogar ein Punktesystem hat, mit dem er Kundenbewertungen belohnt. Allerdings veröffentlicht er negative Kundenbewertungen nur selektiv:

Für viele Käufer sind die Bewertungen natürlich ein ganz wichtiger Punkt. Deshalb belohne ich jede abgegebene Bewertung. Dafür hab ich ein Bonuspunktesystem. Man muss nur immer aufpassen das die schlechten Bewertungen ein Artikels nicht überhand nehmen, denn ich will ja auch etwas verkaufen.

Dies allerdings ist nach den Erfahrungen von Ronny Lange unnötig:

Warum sollte man aufpassen, dass die schlechten Bewertungen nicht überhand nehmen? Ich persönlich sehe Kundenbewertungen auch durchaus im Sinne einer nachgelagterten und weiterführenden Qualitätsprüfung des Produktes. Wenn die Kunden unzufrieden mit dem Produkt, dann entfernt man es doch besser ganz aus dem Sortiment!

Fazit: Im Westen nichts Neues – aber immer wieder gut, sich daran zu erinnern, dass auch die negativen Kundenkontakte einen positiven Mehrwert enthalten (können). Und immer wieder spannend, von den praktischen Erfahrungen unserer Leser zu lesen!

Herzlich aus Hürth
Nicola Straub

*(in etwa: "Negative Bewertungen: Die Dich hassen, lieben"

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Kommentare

  1. Im Prinzip ist dem o.g. zuzustimmen. Berechtigte Kritik, die zur Verbesserung der eigenen Leistung führt, ist in Ordnung. Problematisch sind eben die „Motzer“ oder bei Ebay Negativ-Bewerter, nur um einem was auszuwischen…

  2. Das nicht immer alles glatt gehen kann wissen wir ja. Somit wird es hin und wieder auch mal berechtigte negative Meinungen geben.
    Problematisch dürfte das allerdings sein wen es sich um Meinungen zu Produkten handelt.
    Ein gewisser Anteil negativer Meinungen ist völlig ok, macht die Bewertungen ingesamt auch glaubwürdiger, wo gibt es schon nur Friede, Freude, Eierkuchen.

    Den Aufwand den man mit Bewertungen „in schlechtem Stil“ hat kann man verkraften wenn die diesbezüglichen Systeme etwas taugen und man keine Ausreisser bzgl. der „Motzerquote“ hat. Schwierig ist das Ganze noch im juristischen Bereich, was darf veröffentlicht werden, was darf online bleiben, da fehlen verbindliche Regelungen.

  3. Ich kann erst einmal bestätigen, daß es insgesamt von Kunden sehr positiv aufgenommen wird, wenn sie die Meinungen anderer Käufer zu einem Produkt lesen können.

    Wie „negative“ Bewertungen angenommen werden, ist schwierig zu beurteilen, aber ich hatte schon einige Fragen von Kunden, die z.B. über einen „schwierigen Aufbau“ in der Bewertung gelesen hatten und denen ich den Aufbau erklären und ihre Bedenken nehmen konnte.

    Was mich allerdings stört, sind die „Ebay Floskeln (Ok – guter Anbieter etc. ), die wenig über den Nutzen eines Produkts verraten.

    Ein Großteil der Produkte ist nicht gut oder schlecht, sondern auf eine bestimmte Zielgruppe zugeschnitten. Um die richtig in den Bewertungen herauszuarbeiten, müßte man eigentlich einen speziellen Fragenkatalog vorbereiten.
    Das wäre dann aber wahrscheinlich zu kompliziert für den Kunden.

  4. Die ganzen Shopbewertungssysteme die aus dem Boden spriesen ist me alles Schmarren.

    Denn das alles glatt läuft wird vorrausgesetzt, da wartet man 10 Jahre auf eine gute Bewertung wenn man die Kunden nicht bitteln und betteln möchte was me armselig ist.
    Ich wage einfach mal zu behaupten, das positive Bewertungen zu 75% von den Shopbetreibern selbst stammen…!

    Was ist mit den Kunden die sich darauf spezialisiert haben irgendwelche Fehlmengen anzuklagen obwohl zu 100% die Bestellte Menge versendet wurde?
    Die knallen doch diesen (negativen) Bewertungshype nach oben, oder?

  5. Ich kann nicht für andere sprechen, sondern nur für meine Situation.
    In meiner Shop Software gibt es nicht die Möglichkeit, Beiträge selber unter einem fremden Namen einzugeben. Man müßte sich schon über verschiedene Namen einloggen und dann schreiben.
    Ich hätte gar nicht die Zeit, 5-15 Beurteilungen am Tag zu schreiben.
    Meiner Erfahrung nach wissen Kunden einen guten Service zu schätzen, und schreiben dies auch gerne.
    Ich habe selber 5-6 Beurteilungen unter meinem Namen geschrieben, die anderen 700 dieses Jahr kamen von Kunden.