Es wird heute selbstverständlich, Kunden und Besucher einer Website Produkte bewerten zu lassen. Für die Nutzer ist dies ein wichtiger Service. Manchmal bleiben die Versender jedoch kurz vor der Ziellinie stehen und vergeben so Chancen. Die E-Commerce-Experten vom amerikanischen Anbieter Elastic Path Software haben in einer Analyse des Branchenprimus Amazon aufgezeigt, wo die Grenzen der Algorithmen-gesteuerten Produktempfehlungen liegen. Denn die Algorithmen sind relativ „dumm“, solange sie keine semantischen Regeln kennen.
Der aktuelle Newsletter vom Versandhausberater gibt einen wichtigen Tipp, wie man sich auch negative Produktbewertungen zunutze macht.
Amazon zeigt rechts von den Produktbewertungen beispielsweise Artikel, die in den Reviews genannt werden. Aber diese Empfehlungen sind insofern blind, als sie keinen klaren Kontext-Bezug herstellen können. Außerdem führt die Präsentation am rechten Rand zu der inzwischen nachweislichen "Ausblendung", gegen die z.B. Google bei seinen AdWords ankämpft.
Die bessere Lösung: Fragen Sie die Kunden im Meinungs-Dialog einfach, welches Produkt sie stattdessen empfehlen würden. Diese Frage kann immer dann auftauchen, wenn ein Kunde ein Produkt nur mit 1 oder 2 Sternen beurteilt. Solche Produktempfehlungen können ganz anders dramatisiert werden.
Wichtig ist dies, weil unsichere Kunden gezielt die negativen Rezensionen eines Artikels auswählen, während diejenigen, die eine Wahl getroffen haben, viel öfter die positiven ansehen. Das ist ein altes Phänomen der Entlastung – der Mensch vermeidet die "kognitive Dissonanz". Und selbst wenn nur ein kleiner Prozentsatz der Kritiker schlecht bewerten, können solche 20-30 negativen Urteile eine Quelle guter Produktempfehlungen bergen, mit denen der Interessent im Shop gehalten und vielleicht sogar zum Kunden gewandelt werden kann.
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Robert Z. meint
Vielleicht noch eine Anmerkung zu den schlechten Bewertungen. Früher als Shopbetreiber habe ich anfangs 80% der schlechten Bewertungen gelöscht um vermeintlich den Verkauf der Artikel nicht zu behindern. Sehr schnell war aber klar, dass die schlechten sogar psychologisch sehr wichtig für den Shop sind. Nicht nur, dass die Kunden sich tatsächlich für die evtl. „bessere“ Ware entscheiden (damit weniger Reklamationen,usw.), nein es wird ihm dadurch auch die Entscheidung leichter gemacht. Man kennt das ja, die Entscheidung ist doch schneller gefallen, wenn die anderen Artikel schlechter sind und man damit die richtige Wahl trifft 🙂
Fazit schon lange: Alle Bewertungen stehen lassen! Also mal von den abgesehen, die sich zu arg in der Wortwahl vergriffen haben. Aber ansonsten ist letztendlich der Hersteller des Produktes der leidtragende.
Und wer ein Produkt (evtl. nur dem Preis wegen) kauft, dass in den Bewertungen zerrissen wurde, der ist darauf eingestellt, was da aus dem Karton kommt und reklamiert nacht dem Kauf vielleicht sogar weniger oft.
shopanbieter.de Blog für den Onlinehandel meint
Diverse Studien belegen, dass Internet-Nutzer Kundenbewertungen auf Produktdetailseiten als wichtig bzw. sehr wichtig erachten. Auch das eigene Kaufverhalten dürfte dies mehrheitlich belegen. Wer achtet nicht auf Kundenreszensionen, solange man sich noch
shopanbieter.de Blog für den Onlinehandel meint
Im April freuten wir uns schon über die Ratschläge des Versandhausberaters zum Umgang mit negativen Kundenbewertungen gefreut – und im Juli waren Kundenbewertungen erneut ein Thema bei uns. Beide male schrieben uns unsere Leser über die Kommentarfunktio