Viele Händler sind über die derzeit laufende Einführung des „Top-Picks“ wegen der damit begonnenen und offenbar angestrebten „Katalog-Vereinheitlichung“ wenig glücklich, aus Angst, sich dann bei Ebay ebenso wenig individuell präsentieren zu können, wie bei Amazon. Auf einer anderen Ebene könnte es jedoch gerade auch aus Händlersicht ausgesprochen vorteilhaft sein, wenn sich Ebay an Amazon annäherte – und zwar im Verhalten der Kunden auf der Plattform. Jedenfalls, wenn man dieser Diskusssion im Webretailer.com-Forum folgt.
Darin hat ein US-amerikanischer Händler, der sowohl über Ebay (Top-Seller) als auch über Amazon verkauft, im Februar einmal seine Januar-Zahlen im Hinblick auf Kundenservice untersucht. Die Ergebnisse waren erschreckend: Während Amazonkunden kaum Anfragen oder Beschwerden haben und nur in geringem Maße retournieren, ziehen fast 49% aller Ebay-Verkäufe eine individuelle Kundenkommunikation nach sich.
Auf 1.511 Verkäufe bei Ebay kamen 732 Kundennachrichten oder Beschwerden, also bei 48% aller Verkäufe!). So wurde am häufigsten (57.1% aller Kundenmeldungen) behauptet, die Ware sei nicht erhalten worden – über 15% dieser Beschwerden gingen noch vor dem regulären Liefertermin ein, und bei 68.2% der Verlustanzeigen lagen dem Händler klare Auslieferungsbelege vor. 5% der Anfragen beinhalteten die Bitte um einen Discount, weitere knapp 5% den Rücktritt vom Kauf noch vor dem Versand und 3% wünschten eine Änderung der Lieferadresse.
Im gleichen Zeitraum hatte der Händler über Amazon sowohl per FBA (3.415) als auch per Eigenversand (1.375) Verkäufe. Beschwerden gab es bei den FBA-Verkäufen nicht, die Retouren-Raten waren bei beiden Versandarten gleich (3,85%). Beim Eigenversand gab es durchaus Kundenmitteilungen – und zwar 64 Stück – das sind nur rund 4,7% der Verkäufe.
Ebay: Zehnmal mehr Kundenanfragen/Beschwerden
Marion von Kuczkowski hat auf ihrer Website die im Händler-Post genannten Basiszahlen einmal grafisch dargestellt. Interessanterweise bestätigt sie, dass auch sie bei ihren Verkäufen solche „Mentalitätsunterschiede“ zwischen Ebay-Kunden und Amazonkunden feststellt:
Während im Webretailer-Forum viele Händler davon berichten, dass sich bei Ebay schlicht viele Betrüger tummeln, die versuchen, die Händler hereinzulegen, rätselt von Kuczkowski über die Gründe für die höhere Kommunikationsleidenschaft der Ebay-Kunden. Ihr Fazit lautet zumindest:
Bei Ebay muss jeder Händler mehr Zeit und mehr Energie einplanen!
Wie ist das bei Ihnen:
- Ticken Ihre Ebaykunden auch anders als Ihre Kunden auf Amazon oder im eigenen Shop?
- Was denken Sie, steckt dahinter?
- Wird das schlimmer oder besser werden, was glauben Sie?
Diskutieren Sie hier oder auf Facebook und/oder verraten Sie uns etwas über Ihre Erfahrungen mit Ebay-Kunden:
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Klickrate steigt, Bounce-Rate auch
Olaf Kumert meint
Bin sehr erstaunt. Wir hören so wenig von unseren ebay-Kunden, dass wir das regelrecht bedauern. Ausnahme: Wenn es sich um echte Lieferfehler unsererseits handelt, was aber immer nachvollziehbar ist.
Wenn wir etwas von den Kunden hören, kommt es sehr häufig zu interessanten Gesprächen und Anregungen. So richtig erklären kann ich mir den Kontrast nicht. Vielleicht liegt es u.a. auch an der speziellen Technikrubrik, wo die Handhabung der Artikel überdurchschnittliche Bildung voraussetzt. Geschätzte 30-50% der Kunden dürften Profis sein, viele davon mit Hochschulabschluss.
Nicola Straub meint
Das ist ja interessant! Verkaufen Sie auch über Amazon oder andere Kanäle? Wenn ja, wie ist es dort?
Herzlich, Nicola Straub
Thomas meint
Wir haben das mal überschlagen, eBay Kunden melden sich ca. 6 mal häufiger als unsere Amazon Kunden. Das liegt nicht unbedingt daran, dass die Kunden mehr Fragen haben, sondern insbesondere auch an eBay selbst. Rechnungs und Lieferadressen können nicht so einfach abgeändert werden. Die Zahlung gestaltet sich anders. Etc.