Erfolgreich verkaufen in Onlineshops: Leseprobe “Ihre Trumpfkarte: Top-Kundenservice”

[Gastbeitrag] Im Folgenden – sowie gestern, vorgestern und in den kommenden zwei Tagen – veröffentlichen wir eine Leseprobe des Buches „Erfolgreich verkaufen in Onlineshops“ von Marco De Micheli. Das Buch ist eine Art Kompendium für Tipps und Tricks zum Onlinevertrieb und enthält darüber hinaus Checklisten und Arbeitshilfen.

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Ihre Trumpfkarte: Top-Kundenservice

Bei Online-Shops dominieren leider nur allzu oft technische Raffinessen, Algorithmen und Glamour-Designs. Doch wie steht es mit dem guten alten Kundenservice? Meistens nicht allzu gut – und genau dies ist Ihre grosse Chance, hier zu punkten. Wie Sie dies in der Praxis erreichen, zeigen wir ihnen mit den nachfolgenden Tipps und Empfehlungen aus dem soeben neu erschienenen Buch „Onlinemarketing-Praxis für Webshops“ von Marco De Micheli, erschienenen im PRAXIUM Verlag.

Geschenk-Service ist auch ein zusätzliches Kaufmotiv

Das Auge schenkt mit: Geben Sie Ihren Kunden, je nach Produkt und Saisonalität, die Möglichkeit, es als Geschenk in einer Geschenkverpackung zu bekommen, eine Grusskarte hinzuzufügen oder gar zusätzlich einen Blumenstrauss oder Pralinen hinzuzugeben. Auch Anregungen mit und zu Geschenkideen und –anlässen können Käufe auslösen: Küchenutensilien für die Lebenspartnerin, die eine besonders gute Köchin ist, eine trendige Smartphonehülle für den Sohn, der die Schule abgeschlossen hat oder den Wanderführer für einen in den Ruhestand gehenden Partner oder Kollegen.

After Sales-Service: Wie gefällt Ihnen unser Produkt?

Es ist bedauerlich, wie wenige sich dafür interessieren, wie das Produkt beim Kunden ankommt, ob alles geklappt hat, ob er Hilfe brauche oder ganz einfach sich nach der Zufriedenheit zu erkundigen – man nennt dies im Marketing treffend After Sales-Service. Telefonisch erzielt man damit eine besondere Wirkung, aber auch per E-Mail holt man sich damit viele Pluspunkte – und einen bleibenden Eindruck.

Es ist legitim, dies auch nur mit Kunden ab einem bestimmten Bestell-, bzw. Auftragswert zu tun. Ein guter After Sales-Service trägt sehr viel zur Kundenbindung, zum kundenfreundlichen Image und – stets am erfreulichsten – zu Folgekäufen bei. Und Sie zeigen Kundeninteresse auf eine Weise, die nur wenige Shops machen und verschaffen sich damit einen gewichtigen Vorsprung, der Sie von anderen abhebt!

Ein-Monat-Hotline nach Produktekauf

Bei nicht wenigen Produkten befürchten Kunden – leider oft nicht zu Unrecht -, nach dem Kauf bei Problemen allein gelassen zu werden. Wenn es Ihre Produkte vom Aufwand her zulassen, gibt eine kostenlose Ein-Monat-Hotline nach dem Produktekauf Kunden nicht nur viel Sicherheit und Vertrauen, sondern beweist Ihnen zugleich, dass Sie Ihre Produkte auch in deren Handhabung kennen und Sie Kundenservice über den Kauf hinaus bieten, was Sie wiederum positiv und wirksam von den meisten Konkurrenten abhebt. Visualisieren Sie dies mit einer Gutscheinabbildung in etwa „Gratis-Hotline für einen ganzen Monat“ und legen Sie bei der Sendung diesen Gutschein auch in Papierform bei.

E-Mail-Anwendungs-Tipps nach Produkterhalt

Eine andere Möglichkeit besteht mit Anwendungstipps, Problemlösungshilfen, Sicherheitshinweisen und mehr per E-Mail nach dem Produktekauf, die den Kunden während einer gewissen Zeit unterstützen. Solche Versände lassen sich mit Autorespondern (vorher verfasste E-Mails werden in einer planbaren Sequenz automatisch versendet) mit geringem Aufwand realisieren. Ein Praxisbeispiel:

Während zwei Monaten nach dem Kauf einer Bildbearbeitungs-Software weist ein Shop zwei Mal pro Woche auf interessante Features und häufige Probleme und Templates inklusive Videotutorials hin und unterstützt so den Kunden beim Vertrautwerden mit der Software. Ein solcher Support gibt Sicherheit und trägt erfolgreich zur Kundenbindung bei.

So nutzt man die Dankesseite optimal

Nach dem Abschluss einer Bestellung wird dem Kunden in der Regel für seinen Einkauf gedankt und dieser in einer Checkout-Seite bestätigt. Diese letzte Seite hat daher eine hohe Beachtung, die genutzt werden sollte, in dem man Kunden Gewissheit und Sicherheit gibt, dass alles korrekt abgelaufen ist und die Bestellung ordnungsgemäss entgegengenommen wurde und verarbeitet wird.

Es gibt aber noch mehr Möglichkeiten: Informieren Sie über das weitere Vorgehen, teilen Sie dem Kunden mit, ob und wann er eine Bestätigungs-E-Mail erhält, informieren Sie nochmals über die Lieferfrist oder das Rückgaberecht, weisen Sie auf passende, allenfalls sogar telefonische Kontaktinformations-Möglichkeiten für Rückfragen hin oder bieten Sie eine Druckfunktion an – oft möchten sich Kunden Bestellungen ausdrucken und ablegen können. Und wenn Sie einen haben, ist eine Möglichkeit zur Newsletter-Anmeldung ein Muss.

Kundentreue kann man auch bei Webshops belohnen

Nur schon das Bemerken von Kundentreue – umso mehr aber die Wertschätzung durch eine kleine Aufmerksamkeit – hat seit jeher eine starke emotionale Wirkung. Nutzen Sie diese! Ob es der zehnte oder zwanzigste Einkauf, eine Zeitbasis oder ganz einfach regelmässiges und häufiges Einkaufen ist – belohnen Sie Kundentreue mit einem grosszügigen Gutschein, mit einem Vorteilsangebot oder mit einem kleinen Präsent mit starker emotionaler Wirkung. Dabei ist es auch wichtig, dies ansprechend und individuell zu kommunizieren. Geschieht dies bei besonders guten und langjährigen Kunden telefonisch, ist die Wirkung umso grösser. Ein Präsent mit Werbewirkung kann auch eine Mausmatte mit dem Namen und Logo Ihres Shops sein, die – wenn möglich – noch nützliche Informationen enthält.

Der erste gute Eindruck: Schnelle Lieferung

In vielen Befragungen, was Online-Shop-Kunden wichtig ist, wird beinahe immer eine schnelle und zuverlässige Lieferung genannt. Nutzen Sie diese Chance und beliefern Sie Ihre Kunden so schnell wie möglich. Eine schnelle Zusendung ist die erste konkrete Handlung, mit der Sie einen positiven Akzent setzen, Zuverlässigkeit beweisen und zeigen können, dass Sie die im Shop gemachten Versprechen einhalten – alles Dinge, die das Vertrauen stärken und die deshalb so wichtig sind. Wenn Sie dem Paket noch eine Überraschung beilegen (Support-Infoblatt, originelle Zugabe zum Produkt, Gutschein für nächsten Einkauf, eine originelle Idee zur Neukunden-Begrüssung und ähnliches) verstärken Sie den ersten positiven Eindruck zusätzlich nach dem schnellen Erhalt ein zweites Mal nach dem Öffnen des Paketes.

Alle diese Tipps stammen aus dem soeben neu erschienenen Buch

Marco De Micheli
Onlinemarketing-Praxis für Webshops
Erschienenen im PRAXIUM Verlag
ISBN: 978-3-906092-26-3
Gebunden, Umfang 250 Seiten
Mit CD-ROM und allen Planungs- und Arbeitshilfen
Mehr zum Buch erfahren Sie hier: http://www.hrmbooks.ch/onlinemarketing,i1.htm

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