Auch im B2B: Kunden kombinieren unterschiedliche Kanäle, persönliche Beratung entscheidend

Das ECC Handel untersuchte in Zusammenarbeit mit hybris das Multi-Channel-Verhalten von Geschäftskunden. Die Ergebnisse zeigen, dass auch im B2B die Kunden während des Kaufentscheidungsprozesses unterschiedliche Kanäle kombinieren. Die Hauptinformationsquelle ist das Internet, vor allem Suchmaschinen sowie Hersteller- und Markenwebsite: Vor Käufen im persönlichen Kontakt informierten sich etwa 72% der Kunden, vor Bestellungen über Printmedien 61% der Kunden online.

Umgekehrt basieren fast 75% der B2B-Umsätze in Onlineshops auf vorhergehenden persönlichen Beratungsgesprächen. Bei Bestellungen über Printmedien liegt der durch persönlichen Kontakt indizierte Umsatzanteil sogar bei 92,5%. Dass aber auch auf Printkataloge als Impulsgeber nicht verzichtet werden kann, zeigt sich daran, dass sich 36,2% der Käufer in B2B-Onlineshops vor der Bestellung in Printmedien informiert haben.

Insgesamt kombinieren also wie im B2C auch im B2B-Handel die Kunden die Kanäle ganz nach ihrem Bedarf; Sie wechseln zum persönlichen Kontakt, weil sie die Produkte ansehen oder vorgeführt bekommen wollen und sie nutzen den Distanzvertriebsweg, um sich weiterführend zu informieren oder Preise zu vergleichen.

In der Pressemitteilung zur Studie kommentieren die Studienbeteiligten die Ergebnisse: „Kanalübergreifendes Kaufverhalten ist mittlerweile auch im B2B-Geschäft Realität. Kunden übertragen ihr privates Multi-Channel-Verhalten mehr und mehr in ihren Geschäftsalltag. Anbieter sind hier also gefordert, auch für den B2B-Bereich kanalübergreifende Mehrwerte zu schaffen“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

„Geschäftskunden sind immer auch Verbraucher. Natürlich findet der ‚Kauf‘ in anderem Kontext statt, aber der Serviceanspruch ist der gleiche. Als Kunde ist man es gewohnt heute jederzeit und überall betreut zu werden und das legt man im Geschäftsalltag nicht einfach ab“, erklärt Mark Holenstein, Vice President Central Europe bei hybris. „Daher ist es für B2B-Unternehmen höchste Zeit, zum einen die statischen, unpersönlichen und häufig unkomfortablen Online-Präsenzen durch moderne, relevante und personalisierte Websites auszutauschen und zum anderen durch die Verzahnung der verschiedenen Kanäle auf das veränderte Geschäftskundenverhalten zu reagieren.“

Alle Infos zur Studie sowie die Bestellmöglichkeit gibt es hier.

Herzlich aus Hürth
Nicola Straub (G+)