Amazon bewertet auch die Reaktionsgeschwindigkeit bei Kundenanfragen. Um zu gewährleisten, dass die Händler Kundenanfragen prompt beantworten, übt Amazon nun anscheinend einen gewissen Druck auf seine Händler aus, wie onlinemarktplatz.de berichtet. So erwartet Amazon von seinen Händlern auf 90% der Mitteilungen innerhalb von 24 Stunden zu antworten. Man kann sicherlich abwarten, bis sich die Nichteinhaltung negativ auf die Verkäuferperformance auswirken wird.
Viele Händler arbeiten ja sowieso schon mindestens an sechs Tagen in der Woche, was aber tun wenn die Kundenanfrage Samstags ab sagen wir mal 17 Uhr gestellt wird? – bleibt wohl nur auch Sonntags zu arbeiten.
(Anm. d. Red. vom 13.03.2012) : Machen Sie bei unser großen Umfrage „An wievielen Tagen in der Woche arbeiten Sie für Ihr Online-Geschäft?“ mit. Stand heute arbeiten 50% jeden Tag für ihren Onlineshop und knapp 25% immerhin noch sechs Tage in der Woche.
Oftmals ist aber auch gar keine Antwort notwendig. Zum Beispiel wenn sich Kunden nach Erhalten einer Antwort auf ihre Kundenanfrage bedanken. Was nachvollziehbarerweise dann wiederum üblicherweise vom Händler nicht wieder beantwortet wird.
Um nun zu vermeiden, dass sich dies nicht negativ auf die Statistik auswirkt kann man in der Amazon Kundenstatistik die unbeantworteten Nachrichten anklicken und einzeln darauf hinweisen, dass eine Antwort nicht notwendig ist. Doch auch das ist nicht wirklich effizient.
Gleichzeitig berichten Amazon-Händler jedoch auch von Problemen hinsichtlich der Zuverlässigkeit des Nachrichtensystems vom Amazon. So gingen teilweise Kundenmails oder auch Händler-Antworten nicht durch. Dies wiederum hat natürlich ebenfalls ein schlechteres Rating zur Folge.
BTW: Ein Autoresponder mit Hinweis auf die Geschäftszeiten erlaubt ist bei Amazon nicht erlaubt bzw. wird unterbunden.
Fazit: Es scheint fast, als wäre hier mal wieder ein Zahlenschubser ohne Praxiserfahrung am Werk gewesen.
Links
http://www.onlinemarktplatz.de/23665/verlangt-amazon-zu-viel-von-seinen-retailern/
http://www.sellerforum.de/amazon-de-f44/amazon-nachrichtensystem-unzuverlaessig-t24845.html
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Sascha Ballweg meint
Pfui, Amazon! Dann sollten die feinen Herren vor einem solchen Schritt zumindest mal eine vernünftige Übersicht mit sinnvollen Default-Filtermöglichkeiten einbauen 🙁
Armin Müller meint
sehe in dieser von Amazon **überwachten** und schematisch verarbeitetem
System keinen Sinn. Erfolgreiches Handeln ist nicht nur im Interesse von Amazon sondern primär wohl im Interesse des Verkäufers, dazu gehört mit höchster Priorität die Pflege möglichst direktem vertrauensvollen Kundenkontaktes, dies ist wohl nicht mit direktiven Maßnahmen zu erreichen.
Von der Auswertung durch Amazon halte ich deshalb nicht viel.
Frank Lorenz meint
Diese Regeln sollten Sie mal selber für Ihre Händlerteams an den Tag legen. Jeder Amazon Händler der mit dem Team Verkäuferperformance mal Kontakt hatte wird das Bestätigen können.
– entweder gar keine Anwort
– oder Antwort nach mehreren Tagen
– nicht aussagekräftige Standardtextbausteine in der Antwort
– kein Name, keine E-Mail, kein Telefon
Wenn wir die Amazon Kunden ähnlich behandeln würden bei Ihren Anfragen – na dann Hallelujah.
Fabfive24 meint
@franz kann diese Erfahrung nur bestätigen. Auch bei Problemem mit Kunden bekommt der Kunde zu 90% immer recht. Geld wird dem Kunden einfach gutgeschrieben. Der Händler kann sehen wo er bleibt. Es wäre schön, wenn es in absehbarer Zeit eine anständige Alternative zu Amazon gibt. Bei Amazon wird wie in dem Märchen bei Aschenputtel verfahren die die guten in Töpfchen (Amazon) die schlechten in Kröpchen (Händler)
Mat meint
Die Margen werden immer geringer. Dafür werden die Kunden immer dreister und Retouren-Sendungen und Rechtsvorgaben verursachen immer mehr Kosten. Nun fordern Amazon und Preissuchmaschinen mehr Einsatz. Ich denke der Zenit des großen Geldes mit einem webshop ist vorbei.
Arthur W. Borens meint
Ich beobachte schon längere Zeit, wie die Major-Player ihre Händler nach und nach in eine moderne Form der Leibeigenschaft überführen. Wohl denen, die sich nicht von solchen Unternehmen abhängig machen und mehrere Vertriebskanäle erfolgreich bedienen.
Zum Kommentar Nr. 6 von „Mat“ darf ich anmerken, dass ein Subshop bei einer dieser Malls keineswegs mit einem proprietären Webshop verwechselt werden darf und die Zeiten der guten Wertschöpfung mit Webshops sicher nicht vorbei sind, sondern gerade erst richtig anfangen. Allerdings muss man dazu ganz genau wissen, was man als Händler tut und nicht mit jeder Strömung mitschwimmen. Da krankt es allerdings bei manchen Webhändlern noch ganz gewaltig.
Es geht jedoch auch sehr erfolgreich ohne Amazon, ebay und Konsorten.