Studie: Lahmer Bestellprozess verschreckt Kunden

Für die Studie „Erfolgsfaktor Bestellprozess: Standards, Statistiken und Good Practices“ hat das Beratungsunternehmen eResult unter anderem den Bestellprozess der 100 Top-Onlineshops unter die Lupe genommen. Das Ergebnis: Ein unnötig langer Bestellprozess verschreckt potenzielle Kunden.

In vielen Onlineshops folgt nach dem Warenkorb eine Zwischenseite, auf welcher abgefragt wird, ob der Nutzer bereits als Kunde bei dem Shop registriert ist. 68 Prozent der von eResult untersuchten Shops bieten dabei dem Nutzer die Unterscheidung zwischen den Optionen „Kunde“ oder „Neukunde“. Nur 26 Prozent bieten auch eine dritte Option an. Dabei handelt es sich entweder um eine andere Art der Identifizierung für Kunden oder um das Angebot, den Kauf ohne Registrierung abzuschließen. Insgesamt bieten laut eResult 97 Prozent aller Shops die Möglichkeit, ein Kundenkonto anzulegen, doch nur bei 38 Prozent kann eine Bestellung auch ohne das Anlegen eines individuellen Kontos abgeschlossen werden.

Die Studienautoren betrachten dieses Ergebnis mit gemischten Gefühlen: Zwar könne die Abfrage des Kundenstatus den Bestellprozess für Bestandskunden stark verkürzen und habe durchaus ihre Berechtigung. Doch sollte der Nutzer nicht gezwungen werden, ein Kundenkonto anzulegen, da dies abschreckend wirken könne, da sich viele Nutzer bei der ersten Bestellung nicht gleich an einen Shop „binden“ wollten. Für Shopbetreiber wird deshalb empfohlen, den Nutzern in Sachen Kundenkonto eine klare Wahlmöglichkeit einzuräumen. Falls Neukunden zum Erstellen eines Kontos ermuntern werden sollen, gelte es die damit verbundenen Vorteile hervorzuheben.