eMarketer kommt heute mit einem Artikel zum Shopping Cart Abandonment heraus. Hierin wurden einige Studienergebnisse zum Thema zusammengefasst. Generell melden knapp 60% der US-Händler Warenkorb-Abbruchraten von über 20% (laut 8th Annual Merchant Survey, e-tailing group). Und die Zahl der Shops nimmt zu, bei denen besonders viele Warenkörbe stehen gelassen werden: 15% der befragten Händler meldeten Abbruchraten von über 51-61%, 13% von 61-70% und 5% gar 71% und mehr*.
Viele Onlinekäufer lassen gleich mehrfach hintereinander Warenkörbe (im selben Shop) stehen, fand eine Studie von Paypal und comScore heraus. Die Gründe dafür, die zunächst mühsam gefüllten Warenkörbe schließlich aufzugeben, sind vielfältig:
- Für 46% der von Paypal und comScore befragten Nutzer waren hohe Versandkosten ein "sehr wichtiger Grund" für ihr Verhalten.
- 37% wollten Shops vergleichen
- 36% hatten nicht das nötige Geld für den Einkauf (!)
- 27% wollten einen Gutschein suchen
- 26% kauften lieber offline
- 26% fanden keine ihnen zusagende Zahlart
- 23% fanden im Checkout heraus, dass das Produkt nicht verfügbar war
- 22% fanden keinen Kundenservice
- 21% bekamen Sicherheitsbedenken
Ich füge aus meiner Erfahrung noch hinzu: Bei einigen klingelte das Telefon, war es über der Recherche Essenszeit geworden, kam das Kind mit blutenden Knien herein – kurz: hielten unerwartete Ereignisse vom Beenden des Einkaufs ab.
Der durchschnittliche Wert der verlassenen Warenkörbe betrug 109,- US-Dollar! Ein stolzer Wert, der ein ausreichendes Argument sein sollten, alles zu tun, damit die Kunden ihre Körbe doch durch die Kasse schieben. eMarketer zitiert Eddie Davis, Senior Director des Small Business Merchant Services bei Paypal:
"Händler, die die "Stehen-lasser" nicht zurück begrüßen lassen Hunderte von Dollars auf dem Tisch liegen"
Eine Methode, den Weg durch die Kasse zu versüßen, seien dabei Gratisversand, Gutscheine und spezielle Angebote. Die Basis liegt meiner Meinung aber eher in der durchgehenden Transparenz (Versandkosten!) in allen Schritten und einem Warenkorb mit langem Erinnerungsvermögen. "Keine Ablenkung mehr im Checkout!" ist das Mantra der Usability-Spezialisten. Selbst erfahrene Shopper benötigen manchmal einen "menschlichen Assistenten" – die Hotlinenummer sollte jederzeit auffindbar sein (ich hab mich im Schäfer-Shop neulich fast totgesucht!). Und natürlich sollte es EINFACH sein, einzelne Produkte aus dem Warenkorb wieder herauszunehmen.
Welche Änderungen haben bei Ihnen den größten Einfluss auf die Checkoutrate gehabt?
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub
*Übrigens – und das ist wirklich schlimm: 22% der Händler weiß gar nicht, wie viele Warenkörbe bei ihnen stehen bleiben!
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Martin Schröder meint
ich hatte mal bei einem Onlineshop (ich glaube es war http://www.deliwelt.de) Produkte in den Warenkorb gelegt, mich als neuen Kunden registriert, den Einkauf dann aber doch nicht getätigt. Weshalb nicht, habe ich leider vergessen. Eins, zwei Tage danach habe ich vom Händler eine sehr freundlich formulierte E-Mail erhalten, in der höflich nachgefragt wurde, aus welchen Gründen ich die Bestellung nicht beendet hätte. Man wäre daran interessiert, das Einkaufserlebnis zu verbessern (oder so ähnlich) und daher würde es sehr interessieren, ob es einen bestimmten Grund gäbe, weshalb ich die Bestellung letztlich doch nicht vorgenommen habe. Das fand ich genial. Ich fühlte mich durch die E-Mail überhaupt nicht belästigt, sondern habe den Händler als ausgesprochen kundenorientiert in Erinnerung behalten. (Mir ist natürlich klar, dass es sich um eine automatisch generierte Mail handelte, und dass es dem Händler sicher vor allem darum ging, mich an die nicht abgeschlossene Bestellung zu erinnern.) Wie die rechtliche Situation in solchen Fällen aussieht, weiß ich leider nicht. Vielleicht habe ich beim Anlegen des Kundenkontos zugestimmt, dass der Händler mich per E-Mail kontaktieren darf. Sonst wär’s natürlich kritisch.
H.P. meint
Tja, das Feature an sich ist nett, hatten wir auch schonmal auf der Todoliste, konnten dann aber den rechtlichen Aspekt nicht klären.
Wir geben den Händlern die Empfehlung den Kunden anzurufen und zu fragen, das ist zwar an sich nicht weniger belästigend wird aber nicht so schnell als Abmahngrund genommen wie es bei Email nun mal leider gern gemacht wird. Primär soll das Anrufen natürlich bei Firmen zum Einsatz kommen, dort wird es eher positiv gesehen als bei Endkunden.
An sich schade, eine Menge sinnvoller Möglichkeiten wird wegen mangelnder Rechtssicherheit und entsprechend arbeitenden RAs wohl niemals umgesetzt werden.