Die Internet World Business veröffentlichte heute eine 10-Punkte-Liste, welche Faktoren in Onlineshops die Kunden misstrauisch machen (sollten). Die enthält Selbstverständlichkeiten wie lückenhafte Anbieterkennung oder fehlende Verschlüsselung, über die man (hoffentlich) ja kein Wort mehr verlieren muss.
Aber die Liste enthält auch Hinweise, über die selbst ernsthafte Händler durchaus einmal nachdenken sollten. Beispiele:
4. Offengehaltene Lieferfrist
Hier achten Kunden laut IWB auch auf das Kleingedruckte – steht hier ein Hinweis wie "Lieferfristen sind unverbindlich", schrecke dies viele Kunden ab. IWB kommentiert dies so: "Auch widerspricht dies der Vorgabe der Rechtsprechung, wonach längere Lieferzeiten direkt beim Produkt genannt werden müssen." Gerade deshalb müsste meiner Meinung nach ein solcher Hinweis eigentlich kein Problem sein, denn er besagt ja nur, dass aus den genannten 3 Tagen evtl. auch 4-5 Tagen werden können (z.B. wenn Reformationstag auf Allerheiligen trifft, s.u.).
Kunden sehen dies jedoch offenbar anders und vermuten ‚Böses‘ hinter dem Hinweis. Händler sollten daher vielleicht für solche Hinweise nach noch transparenteren Formulierungen suchen…
5. Unabgesicherte Vorkasse-Zahlung
Die Zahlungsart "Vorkasse" ohne eine Geld-zurück-Garantie mache Kunden unsicher, wer eine solche Garantie anbiete, könne die ungeliebte Zahlart vertrauenswürdiger erscheinen lassen, rät die IWB, lässt dabei aber offen, ob eine solche Garantie nur formuliert sein müsse oder durch eine dritte Partei abgesichert.
Das allerdigns wäre durchaus einen einfachen Test wert: Ob ein Hinweis darauf, dass bei etwaigen Problemen das Geld selbstverständlich zurückerstattet wird, die Zahlart pusht bzw. die Abbruchquote verringert? Wer ist bereit, das mal zu testen?
9. Schlechte Erreichbarkeit
Diese Selbstverständlichkeit hätte ich hier gar nicht erwähnt, wenn ich nicht den halben Freitag versucht hätte, einen Schach-Shop telefonisch zu erreichen. Eine Lieferung für ein Schulungsbrett für die Schule meines Sohnes verzögerte sich (wie sich heute heraustellte wegen des Zusammentreffens zwischen Reformationstag und Allerheiligen) und ich wollte das Abbleiben des Paketes klären. Für mich war das verwunderlich, warum am Freitag beim Shop keiner ans Telefon ging – und auch kein Anrufbeantworter über den Feiertag aufklärte, machte mich das tatsächlich unruhig…
Also bitte: Shops brauchen – wenn keiner ans Telefon gehen kann – einen Anrufbeantworter, das ist doch klar. Und ist wegen eines Feiertages zu, den die andere Hälfte der Republik nicht kennt, dann BITTE das auch nennen (und nicht etwas die normale Sonntags-Ansage laufen lassen).
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub
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marcel meint
zu Punkt 5:
Naja ich würde nicht damit werben das bei der Vorkasse Zahlart eine Geld-zurück-Garantie gibt.
Der Verbraucher könnte denken nur bei Vorkasse gibt es diesen Schutz und den anderen nicht und die Mitbewerber könnten dann schnell mal eine Abmahnung versenden.
Da 1. nach dem WRB bei allen Zahlarten das Geld bei Widerruf erstattet werden muss und 2. es mit ein Werben von Selbstverständlichkeiten gleichgesetzt werden könnte.
steffen meint
Punkt 8. Benachteiligung im Kleingedruckten finde ich auch interessant…da hab ich doch gerade neue Winterreifen im Internet bestellt und was finde ich in der Email?
„Die Gefahr geht auf den Besteller
über, sobald die bestellte Ware abgesendet ist.“
reifen punkt com
Ich denke das ist ein klarer Verstoß… oder liege ich da falsch?
bodo meint
zu Punkt 9:
„Und ist wegen eines Feiertages zu, den die andere Hälfte der Republik nicht kennt…“
dann soll der Online-Shop-Anbieter das richten?
Ich betreibe seit fünf Jahren meinen Online-Shop BUNTEBANK
und frage mich was aus der Gleichstellung mit dem stationären Handel geworden ist?
Es ist Feiertag – der Laden ist geschlossen – und an allen Ladentüren hängt ein Schild geschlossen wegen Feiertag XYZ.
Diese Forderung würden Sie wahrscheinlich als absurd empfinden?
(und ein Blick in einen Kalender ist ebenfalls vom Kunden zuviel verlangt?)
zu Punkt 4:
Ist eine Bestellung so eilig, dass bei Nichteintreffen quasi fast der Weltuntergang droht,
dann hat keinesfalls der Kunde zu spät bestellt, sondern der Shop seine Lieferfrist nicht korrekt formuliert?
Formuliert der Shop seine Lieferfristen korrekt, nämlich mit ca. Angaben dann verstößt er gegen das aktuell geltende Recht, welches genaue Lieferfristen vorschreibt.
Zusammenfassend sollte man als Shopbetreiber also extrem hellsichtig sein – und zwar nicht nur für sich selbst, sondern am besten auch noch für den Versender und eventuelle Fehlbarkeiten des Kunden.
Zum aktuellen Zeitpunkt betreibt man wohl am besten zwei Shops:
einen der alle Gesetze und sämtlichen Rechtsverdreherkram berücksichtigt
und einen Shop welcher sich bemüht den Kunden optimal zu bedienen!
Grüße aus Hamburg – arbeiten wir also weiter an der Lösung der Probleme B ))
p.s.
Für europaweiten Versand empfehlen wir die Anstellung eines Feiertags- und Lieferfrist-Beauftragten…
Nicola Straub meint
Hallo Bodo!
> Es ist Feiertag – der Laden ist geschlossen – und an allen
> Ladentüren hängt ein Schild geschlossen wegen Feiertag XYZ.
Eben – ein Schild! Und das sogar am Laden, wo doch die Leute an den ganzen geschlossenen Läden rundum schon merken müssten, dass kein normaler Wochentag ist.
Was also ist an dem Vorschlag auszusetzen, dass ein Onlineshop bei seiner Hotline ein „ensprechendes Schild“ aufhängen sollte – sprich eine Ansage, dass (und möglichst auch warum) zu ist? Ich hab am Freitag viermal bei den Shop zu unterschiedlichsten Zeiten die „Bestellinfo-Hotline“ angerufen und mich gewundert, warum da nie einer ran geht. Da ich den Shop vorher nicht kannte, es eine Erstebestellung war, machte mich das schon misstrauisch. Und dabei komme ich sogar aus der Gegend, kannte den Reformationstag aber dennoch nicht…
Für mich gehört eine vernünftige Information der Kunden eigentlich zu einer „optimalen Bedienung“ dazu.
Herzlich, Nicola Straub