Was ist günstiger für die Kundenkommunikation – Chat oder E-Mail?

Gerade lese ich im aktuellen Newsletter von Online-Marketing-Praxis.de einen Artikel zu typischen Einsatzgebieten von Chatsystemen im Live-Support. Bislang findet man derlei Tools in Onlineshops ja recht selten. Schade eigentlich, denn wie die novomind AG in ihrer Studie ‚Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops‘ ermittelte, sind Chats der günstigste Kanal der Kommunikation.

Allerdings schreiben sie auch etwas von nur zehn Cents Kosten bei der Beantwortung Kundenanfragen via automatisierten Chatsystem oder dynamischen FAQs. Wohingegen, die von Kunden bevorzugte, Anfrage per E-Mail die Shop-Betreiber etwa vier Euro koste und das von Internetkäufern ebenfalls für Rückfragen favorisierte Telefon sogar sechs Euro koste.

Weitere Einsparpotenziale ergeben sich laut Studie, wenn die Shop-Betreiber so viele Rückfragen wie möglich beim ersten Kontakt abschließend beantworten.

Wie oft dies bei einem automatisierten Chatsystem oder den FAQs klappt, mag ich mir lieber nicht vorstellen. Auch nicht wie oft dadurch Kunden vergrault werden.

Aber zurück zu den nicht-automatiserten Chatsystemen. Wo also kein Avatar, sondern eine lebendige Person die Fragen der Kunden beantwortet. Auf meine Suche nach Erfahrungsberichten bin ich leider nur auf eine zwei Jahre alte Diskussion im OXID-Forum gestoßen. Die Meinung zu Live-Support in Onlineshops war damals sehr durchwachsen.

Für mich bleibt also letztlich nach wie vor offen, ob Chatsysteme von Kunden genutzt werden und ob sich damit eine Kostenersparnis erzielen lässt. Oder steigert es den Umsatz, bei der Neukundenberatung und Cross-Selling im After-Sales?