„Die kostbarste Ressource der Kunden? Zeit“ – Wie Onlinehändler den Kunden der Zukunft am besten ansprechen

Zu den spannendsten Vorträgen auf dem Shopware Community Daygehörte sicherlich der Auftritt des renommierten Trendforschers Peter Wippermann, Gründer des Think-Tanks Trendbüro. Mit einer Tour-de-Force durch die Auswirkungen der Digitalisierung auf unser tägliches Leben machte er klar: In Zukunft suchen Händler nicht mehr nach Kunden, die ihre Produkte kaufen wollen; sie suchen viel mehr nach Produkten und Services, die zu ihren Kunden passen. Programmatic Commerce nennt der Trendforscher diesen Ansatz – und der lädt zum Nachdenken ein.

Die digitale Revolution, die unser Leben in den letzten 20 Jahren komplett umgekrempelt hat, erfasst sämtliche Bereiche, betonte Wippermann in seinem Vortrag. Autonome Fahrzeuge auf den Straßen, Lagerroboter in den Logistikzentren, Chatbots in den Online-Shops, kassenlose Supermärkte in den Städten – egal, wohin wir in der Handelswelt auch schauen, die Digitalisierung ist schon da. Und ihre Triebfeder, da ist sich der Trendforscher sicher, ist die Rationalisierung. Durch Digitalisierung laufen Prozesse reibungsloser, günstiger und vor allem schneller ab, und das schätzen nicht nur Industrie und Handel – sondern eben auch die Kunden. „Die kostbarste und einzige wirklich begrenzte Ressource des modernen Menschen ist die Zeit“, so Wippermann. „Deshalb soll alles immer schneller funktionieren – auch das Einkaufen.“ Deshalb nimmt die Aufmerksamkeitsspanne seit Jahren ab, deshalb wächst die Bedeutung von Bild- und Video-Content gegenüber Text, deshalb sind Konsumenten bereit, Konzernen wie Google oder Amazon ihre privaten Daten zu überlassen oder mit Chatbots zu kommunizieren, um den Nutzungsvorgang zu beschleunigen und zu vereinfachen.

Der Handel von morgen: Immer schneller, immer bequemer

Diese gesellschaftlichen Entwicklungen, die unabhängig von Alter, Geschlecht oder Bildungsschicht alle Nutzer erfassen, wirken sich auch direkt auf den Alltag von Händlern aus, warnte Wippermann: „Das bedeutet beispielsweise, dass Sie Ihre Kunden schneller und gezielter ansprechen müssen als bisher.“ Bilder und Videocontent seien schon für den heuten Online Shopper wichtiger als Text, ebenso wie die Präsenz in den sozialen Medien wie Facebook und Instagram, auf denen schon jetzt große Teile der Kaufentscheidung getroffen würden. Dabei gilt: Alles, was die Kaufentscheidung des Konsumenten erleichtert und beschleunigt, ist erlaubt. Als Beispiel führte Wippermann den US-Versicherer Lemonade an, der mithilfe von Künstlicher Intelligenz und einem Chatbot die Suche nach der richtigen Versicherung inklusive Abschluss auf 90 Sekunden reduziert hat – und die Meldung eines Schadensfalls auf 3 Minuten.

Die logische Weiterentwicklung der immer schnelleren, immer noch praktischeren Customer Journey ist letztlich ein Händler, der schon vor seinem Kunden weiß, was dieser haben will – und der das entsprechende Produkt dann just-in-time genau dann produziert und liefert, wenn der Kunde es braucht. „Das klingt nach Zukunftsmusik, ist aber nicht mehr weit entfernt“, so Wippermann. Schließlich kann Amazon in den USA mit dem Echo Look bereits heute erkennen, welchen Kleidungsstil ein Kunde bevorzugt und – mithilfe der kürzlich gekauften Körpervermessungs-Technologie Bodylabs – welcher Kleidungsschnitt ihm am besten passt. Kombiniert mit einer zunehmenden Zahl an Patenten rund um das Thema Predictive Commerce stehe Amazon damit kurz davor, Mode direkt on demand herzustellen – genau auf jeden einzelnen Kunden zugeschnitten.

„Bisher galt im Handel: Der Händler akquiriert ein tolles Produkt und sucht im Anschluss nach Kunden, die dieses Produkt haben wollen“, so Wippermann. „In Zukunft wird gelten: Ein Händler hat tolle Kunden – und sucht gezielt nach Produkten und Services, die diese Kunden haben wollen, die er genau zum richtigen Zeitpunkt liefert.“ In dieser Welt des „Programmatic Commerce“ verschmelzen Produktion, Verkauf und Marketing zu einer vernetzten Einheit, in deren Mittelpunkt der Kunde steht.

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