Kunden lieben guten Service – Shophändler mit Nachholbedarf

Das Hamburger Softwarehaus novomind erstellt in Zudsammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut regelmäßig den Kundenkompass Online-Shopping. Die Ergebnisse der aktuellen Untersuchung stellte novomind gestern vor. Danach wünschen sich Kunden mehr Serviceleistungen – Onlineshops aber ignorieren diese Kundenwünsche meist noch.

Dabei sind zufriedene Kunden treue Kunden – nur jeder vierte Kunde hat Spass daran, neue Shops auszutesten.

Die Ergebnisse im Überblick:

• Servicewünsche:
  96% der Kunden wünschen sich spezielle Serviceleistungen – beispielsweise freiwillige Produktvergleiche o.ä. Doch nur 40% der Händler bieten solche Serviceleistungen auf ihren Internetseiten an. Auch der Wunsch nach günstigen Lieferkonditionen ist bei den Kunden hoch: 90% nennen dies als wichtiges Kriterium. Und auch hier versagt die Wahrnehmung der Shophändler, denn nur jeder dritte Shop-Betreiber hält die Lieferbedingungen als solch herausragendes Kriterium für die Kundenzufriedenheit. Weiterhin von Kunden gefragt: Marktplätze für den Handel mit Gebrauchtwaren. Aber nur 14 Prozent der Online-Händler wollen entsprechende Angebote einrichten.
• Persistente Warenkörbe
  Bisher verwenden nur wenige Händler speichernde Warenkorb-Systeme. Mit diesen können die Kunden ihre Einkäufe unterbrechen und später fortsetzen. Solche Systeme verbessern nach mehrheitlicher Meinung (56%) die Warenkorb-Handhabung deutlich und erweisen sich nach Sicht von novomind dadurch in der Praxis als erfolgreich.
• Kundentreue
  Zufriedene Kunden sind treu: Mehr als die Hälfte aller Kunden kauft bevorzugt in Shops ein, die ihnen bereits bekannt sind. Neue Shops testet nur ein viertel der Befragten gern.

Herzlich aus Hürth
Nicola Straub