Eine Nachlese zum notebooksbilliger-Ebay-GAU

In der vergangenen Woche sah sich der Elektronikversender notebooksbilliger mit einer der größten anzunehmenden Katastrophen konfrontiert, die einem Onlinehändler zustoßen kann. Und dies natürlich mitten im Weihnachtsgeschäft…

Ein solcher GAU kann im Grunde jedem Händler (zumindest in kleinerem Ausmaß) passieren. Tatsächlich waren letzten Freitag erst zahlreiche britische Amazon Marketplace-Händler Opfer eines Fehlers, der dafür sorgte, dass ihre Produkte für nur 1 Penny verkauft wurden! Daher ist es interessant, die Situation und ihre Lösungsmöglichkeiten genauer zu betrachten. Insbesondere die rechtliche Seite ist spannend. Wir haben darum mehrere im Onlinehandel erfahrene Anwälte um eine rechtliche Bewertung gebeten.

Kurze Chronologie der Ereignisse

In der Nacht vom 8. zum 9. Dezember 2014 erzielte notebooksbilliger.de über seinen Ebayshop absolute Rekord-Verkäufe. Denn ein „Fehler in einem Datenexportmodul“ – wie NBB-Vorstand Arnd von Wedemeyer gegenüber Channelpartner später erklärte – hatte dafür gesorgt, dass der Großteil der angebotenen Produkte zum „Sofort-Kaufen-Preis von nur 5,99 Euro angeboten wurde. Solch eine Chance ließen sich viele Nutzer nicht entgehen und kauften in der Nacht teilweise ganze Hausstände an Elektrogeräten, von der Tiefkühltruhe über die Waschmaschine bis zum Laptop und Handy. Insbesondere ein Hinweis auf der Schnäppchen-Site „MyDealz“  befeuerte den Ausverkauf des NBB-Ebay-Shops noch, so dass die 5,99-Euro-Angebote in der Nacht praktisch leergekauft wurden. Schätzungen zufolge sollen vermutlich rund 10.000 Produkte zu dem fehlerhaft ausgewiesenen Schleuderpreis bestellt worden sein. Dabei wurden von den Kunden die Käufe häufig auch sofort per Paypal bezahlt.

Erst am Morgen wurde das Datenproblem bei notebooksbiliger erkannt und die restlichen Angebote gestoppt. Der NBB-Ebayshop ging komplett offline – und ist es noch immer. Sehr schnell stellten Kunden zudem fest, dass ihre noch in der Nacht getätigten Paypalzahlungen rückabgewickelt wurden: Statt der Markierung „bezahlt“ wies das Ebay-Konto nun wieder eine ausstehende Zahlung für den Kauf aus.

Stornierung aller Bestellungen durch NBB

Zum späten Nachmittag/frühen Abend gingen bei den Kunden dann Mails ein, in denen NBB mitteilte, dass gar kein Kaufvertrag zustande gekommen sei sowie zusätzlich „nur hilfsweise“ eine Anfechtung des Kaufvertrages erklärte:

Zusätzlich hat NBB mittlerweile die Anfechtungen auch noch per Post bzw. Hermes in Papierform zustellen lassen. Dabei meldeten Kunden, dass auch solche Bestellungen storniert wurden, bei denen der Kaufpreis kaum günstiger gewesen sei als normal.

Deutlich länger brauchte das Unternehmen, um auch öffentlich auf die Situation zu reagieren: Vermutlich weil alle Ressourcen mit der Bearbeitung des Problems mehr als ausgelastet waren, blieben Anfragen zunächst ebenso unbeantwortet, wie Postings auf Facebook etc. Erst am 11. Dezember erklärte NBB-Vorstand Arnd von Wedemeyer gegenüber Channelpartner den Vorfall.

Rechtliche Bewertung

Besonderheit des Kaufabschlusses

Um die Brisanz der „Mega-Preispanne“ (Channelpartner) einschätzen zu können, ist es wichtig, den Blick auf die Besonderheiten des Vertragsabschlusses im Onlinehandel zu richten: Bei der Mehrheit der Onlineshops ist der Vertragabschluss sinnvollerweise so gestaltet, dass die Produktangebote im Shop rechtlich gesehen kein verbindliches Verkaufsangebot sind. Vielmehr gibt der Kunde durch das Absenden des Warenkorbes ein „Kaufangebot“ ab, das erst durch die Bestätigung des Händlers wirksam angenommen wird.

Der eigentliche Kaufabschluss kommt somit im Onlineshop erst durch die Bestätigungsmail vom Händler zustande.

Allerdings gibt es auch hier einen Sonderfall: Nimmt der Händler bereits vor dem Versand der Bestätigungsmail die Zahlung des Kunden entgegen – dies ist bei Zahlarten wie Paypal oder Giropay/Sofortüberweisung beispielsweise der Fall – so gilt auch dies als Kauf-Anerkennung. In diesen Fällen kommt rechtlich gesehen der Kauf bereits vor dem Versand der Bestätigungsmail zustande.

Generell anders gelagert sind Verkäufe über Auktionsplattformen wie Ebay, wie der Kölner Rechtsanwalt Rolf Becker auf unsere Nachfrage erklärt:

Insofern kann er dem Argument, dass wegen des „offensichtlichen Preisfehlers“ gar kein Vertrag zustande gekommen sei, nicht folgen:

Dies sieht auch Rechtsanwältin Heukrodt-Bauer von RESMEDIA so:

Anfechtung des Kaufvertrages möglich

Und auch Katrin Trautzold von ProtectedShops teilt diese Auffassung. Kann also Notebooksbilliger aus der Katastrophe womöglich gar nicht mehr herauskommen?

Doch, denn eine Anfechtung des Vertrages ist durchaus möglich! Katrin Trautzold:

Das kann auch gar nicht anders sein, erklärt RA Heukrodt-Bauer, denn ohne eine solche Möglichkeit der Anfechtung wäre ein Onlinehandel so wie er heute üblich ist gar nicht möglich:

§ 119 und § 120 des BGB beschreiben Anfechtgründe. So nennt § 119 die „Anfechtbarkeit wegen Irrtums“ entweder wegen eines „Inhaltsirrtums“ oder eines „Erklärungsirrtums“. Ersteres bezeichnet den Fall, wo sich ein Händler z.B. schlicht vertippt hat, zweiteres wäre der Fall, wenn ein in der Software irrtümlich oder fehlerhaft gesetztes Häkchen o.ä. dafür gesorgt hätte, dass ein nicht gewolltes Angebot erstellt wurde. Zusätzlich gibt auch § 120 die Möglichkeit einer Anfechtbarkeit an, wie Rechtsanwältin Heukrodt-Bauer ausführt:

Es kommt also darauf an, wie genau der Fehler entstanden ist. RA Rolf Becker:

Eine Anfechtung muss übrigens unverzüglich erklärt werden, sobald der Irrtum bekannt geworden ist. RA Heukrodt-Bauer:

Dabei dürfte ein Versenden der entsprechenden Mail nach nur wenigen Stunden nach Einschätzung von RA Rolf Becker durchaus ausreichen. Immerhin dürfte bei NBB am 9.12. wirklich „Landunter“ geherrscht haben!

„Risiken und Nebenwirkungen“ einer Anfechtung

Tatsächlich hat NBB ja in seinen Mails an die Kunden „hilfsweise“ auch eine Anfechtung des Kaufvertrages erklärt. Dass diese wirksam ist, darüber sind die von uns befragten Experten sich einig.

Bequem ist dieser Weg für NBB jedoch nicht. Denn die Anfechtung eines geschlossenen Kaufvertrages hat eine unangenehme „Nebenwirkung“, wie RA Rolf Becker erklärt:

MyDealz: Vom Saulus zum Paulus für NBB?

Und genau hieraus könnte für NBB die Ironie liegen, dass MyDealz, das in jener fatalen Nacht den Ausverkauf so massiv angeheizt hat, in möglichen Auseinandersetzungen eventuell zum eigenen Kronzeugen mutiert: Denn MyDealz hatte die Notebooksbilliger-Ebay-Angebote ganz offen mit dem Hinweis „extremer Preisfehler“ beworben. Es muss daher zumindest solchen Nutzern, die über diese Plattform kamen, völlig klar gewesen sein, dass es sich nicht um reguläre Angebote handelt. Tatsächlich haben auch viele Nutzer in Foren sehr offen geschrieben, dass ihnen klar ist, dass es hier Preisfehler vorliegen bzw. dass man mal „zum Test das bestellen“ wolle. Solche Kunden können sich wohl kaum darauf beziehen, dass ihnen tatsächlich ein Schaden entstanden sei.

Enormer Schaden bleibt

Dennoch ist auf MyDealz eine zeitweise sehr wilde Diskussion entbrannt, bei der sich offenbar auch ein NBB-Mitarbeiter dazu hat hinreißen lassen, den Schlagabtausch deutlich anzuheizen. In der Folge wurde NBB im MyDealz-Forum teilweise massiv angegriffen und verbal bedrängt. Etliche Käufer diskutieren rechtliche Möglichkeiten, auf Lieferung der bestellten Ware zu klagen.

Schließlich hat Notebooksbilliger mit einiger Verspätung nun die Flucht nach vorn angetreten. Der unangenehm aufgefallene Mitarbeiter wurde harsch zurückgepfiffen und muss sich im Forum entschuldigen. Auch NBB-Vorstand Arnd von Wedemeyer hat sich mittlerweile auf MyDealz entschuldigt:

Als eine Art Buße um den Imageschaden zu begrenzen bietet er eine karitative Aktion an: Für jeden Kunden, dessen Bestellung man storniere, wolle NBB 5,99 Euro spenden. Die MyDealz-Nutzer rief er dazu auf, Vorschläge für Spenden-Empfänger zu posten. Mittlerweile hat er die Spendensumme mit 24.000 Euro beziffert, was sich zusammensetzt aus 12.000 Euro als Summe für angefochtene Bestellungen plus 12.000 Euro als freiwillige Verdoppelung der Summe. Gespendet werden soll an verschiedene in Deutschland tätige große Stiftungen.

Grundsätzlich findet NBB hier nun einen sicherlich guten Weg, dem Sturm im Web entgegenzutreten. Transparenz ist das A und O in der Kommunikation nach einem solchen GAU und das Angebot zu Spenden ist auch ein deutlich „schmerzbesetztes“ Bußeangebot, das sicherlich generell hohe Akzeptanz finden sollte.

Schlecht ist nur, dass zunächst so viel Zeit ins Land gegangen ist. Und besonders blöd ist es natürlich, wenn einem Mitarbeiter (wenn auch vielleicht verständlicherweise) die Hutschnur hochgeht und er noch Öl ins Kommentar-Feuer gießt. Bereits die (rechtlich ja falsche) Aussage in der Stornierungsmail, es sei gar kein Kaufvertrag zustande gekommen, hatte nicht wenige Kunden deutlich verärgert.

In der Summe dürften für NBB erhebliche Kosten aus dem Desaster entstehen. Neben den direkten Kosten für die zugesagten Spendenbeträge kommen auch die Kosten für die Zustellung der Kaufvetrags-Anfechtung in Papierform. Darüber hinaus steht sicherlich der erlittene Imageschaden auf der Negativseite. Dieser könnte bei einer erfolgreichen Kommunikation jedoch wenigstens teilweise aufgefangen werden: Immerhin bringt ein „Skandal“, der weite Kreise zieht, ja auch einen erhöhten Bekanntschaftswert mit sich. Dem entgegen steht jedoch, dass es in der aktuellen Situation vermutlich schwer fällt, die regulären Bestellungen in der üblichen Schnelligkeit zu bedienen. Verzögerungen bei der Auslieferung jedoch – so verständlich sei sein mögen – wirken sich mit jedem Tag, um den Weihnachten nächer rückt, fataler aus.

Was können Händler lernen?

Dass Noteboooksbilliger in der Kommunikation zunächst verzögert und stockend reagiert hat, dürfte im erheblichen Umfang der Bestellungen gelegen haben, was durch das Weihnachtsgeschäft noch potenziert wurde. Dies liegt allerdings auch daran, dass der Preisfehler erst am nächsten Morgen kurz nach 7:00 Uhr aufgefallen ist.

Die wichtigsten Lehren daraus dürften sein, dass auch in Hochlastzeiten alle Kanäle laufend beobachtet werden müssen. Insbesondere umfangreiche Angebots-Updates sollten nie sich selbst überlassen, sondern stets von einem Menschen gegengecheckt werden. Auch eine Routine, die die Bestellfrequenz misst, hätte sicherlich geholfen, frühzeitig Alarm zu schlagen, sobald ungewohnt viele und (von der Produktzahl her) enorm umfangreiche Bestellungen auf einem einzigen Kanal einlaufen.

Darüber hinaus zeigen solche Onlinehandels-GAUs aber vor allem, dass gerade in sensiblen Zeiten wie dem Weihnachtsgeschäft Händler nicht mit ihren „Ressourcen am Anschlag“ fahren sollten. Natürlich ist es gerade in diesen Zeiten des immer enger werdenden Marktes schwierig, Leistungs-Reserven vorzuhalten. Doch im Falle eines Falles kann eine Katastrophe nur dann wirksam und schnell eingedämmt werden, wenn aus dem Stand genügend Ressourcen aktiviert werden können. Dazu gehört auch, dass Händler bereits in ruhigen Zeiten mögliche „Worst-Case“-Szenarien durchspielen, um geeignete Reaktionsmöglichkeiten festzulegen und vorzubereiten. Hierbei zu klärende wichtige Fragestellungen berühren die unterschiedlichsten Themenbereiche, z.B.:

• Welche Methoden der Früherkennung gibt es? Wer ist für das Monitoring der entsprechenden Systeme zuständig? Wer vertritt wann (Urlaub, Hauptlastzeiten)?
• Welche Notfallnummern gibt es, um im Ernstfall jederzeit (!) einen Entscheider zu erreichen?
• Welche „Notabschaltungsknöpfe“ gibt es für die einzelnen Kanäle? Wer hat den notwendigen Zugang und ist auch erreichbar (24/7)?
• Welche schnelle Rechtsberatung gibt es?
• Gibt es Vorgaben für die Mitarbeiter mit Kundenkommunikation, wie/was sie in welchen Fällen sagen/mailen dürfen? Sind sie darin geschult, im Notfall rechtssicher zu kommunizieren? Gibt es evtl. geprüfte Vorformulierungen für unterschiedliche Fälle?
• Kann das Social Media-Team umgehend reagieren, ist es geschult, kann es ggf. rasch aufgestockt werden?
• Bei Systemproblemen: Gibt es ein Notfallsystem? Vor einiger Zeit war der Onlineshop von Conrad Electronic unter Hackerangriffen in die Knie gegangen. Daraufhin hatte Conrad binnen kurzer Zeit ein zwar rudimentäres, aber funktionierendes Notfall-Shopsystem zum Laufen gebracht…
• Und gibt es finanzielle Rücklagen für Notfälle?

Denn gewappnet ist niemand davor, in eine massive Problemsituation zu kommen. Dafür sorgen die immer komplexer werdenden Systeme, die Gesetze des Zufalls – und nicht zuletzt auch zunehmende Angriffe durch Hacker.

Herzlich aus Hürth
Nicola Straub

PS: Was der NBB-Fall auch zeigt ist, wie erschreckend viele Kunden zwar offen zugeben, dass ihnen klar war, dass es sich um einen schlimmen Preisfehler handelt – die dennoch aber auf sehr unangemessene Weise auf „ihr gutes Recht“ (vermeintlich) bestehen. Hier wird dann ein Unternehmen offenbar als per se etwas Böses angesehen, das man bis auf das Blut ausnehmen darf, wenn es einen Fehler macht. So wird teilweise sogar dazu aufgefordert, das Unternehmen solle doch statt „aus Gesichtswahrungs-Gründen“ zu spenden „zum Fehler stehen und zumachen“.