Je mehr Kunden, umso zahlreicher auch die Service- und Support-Anfragen per Telefon und E-Mail.
Gerade im „On-Demand"-Medium Internet ist es gar nicht so einfach, den Support zufriedenstellend zu organisieren. Wenn der Kunde das Produkt zu jedem beliebigen Zeitpunkt kaufen kann, möchte er sich auch beim Service nicht an Geschäftszeiten halten müssen.
Die Anbieter können hier auf zweierlei Weise reagieren: Ist das Volumen der Support-Anfragen gering, bleibt der Service meist im Haus, der Unternehmer muss aber zwangsläufig die Erreichbarkeit verkürzen. Bei einem großen Volumen ist das Outsourcing an ein professionelles Callcenter denkbar. Dann wird der Support allerdings schnell zu einem echten Kostenblock. Der einzige Ausweg aus dem Dilemma: Wenn sich der Kunde selbst helfen kann, entstehen kaum Kosten; am günstigsten sind schließlich die Anfragen, die gar nicht erst gestellt werden. Zudem kommt es zu keinerlei Frustrationen.
Martin Aschoff, Geschäftsführer der Selfservice-Systeme spezialisierten Firma Adamatis hat zehn Tipps zusammengestellt, wie ein Selfservice-Bereich gestaltet werden soll.
P.S.: Einige werden Martin Aschoff auch als Vorstand der AGNITAS AG, einem Lösungsanbieter für digitales Dialogmarketing kennen.
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